¿Cómo se maneja una ciudad de más de 7 millones de ciudadanos?

Administrar a Bogotá es mucho más complejo que una empresa, pero hay aspectos en común. Por ejemplo, los habitantes demandan unos servicios de calidad y la capital debe atender satisfactoriamente sus requerimientos.

“El servicio al ciudadano es la definición de un servidor público. En esta Alcaldía, Peñalosa nos ha inculcado que nuestros jefes son los ciudadanos”, afirma Raúl Buitrago Arias, secretario general de la Alcaldía de Bogotá, el brazo técnico que consolida y articula el trabajo de las instituciones para facilitar la ejecución de los proyectos estratégicos de ciudad.

Uno de los primeros cambios que realizó la Alcaldía fue intervenir el principal punto de contacto de los ciudadanos con la administración, con una reorganización integral del sistema de gestiones de peticiones, quejas y reclamos, antes SDQS y ahora ‘Bogotá te Escucha’, que recibe anualmente más de 250.000 peticiones ciudadanas. Bajo el nuevo nombre se realizó un proceso de reingeniería al sistema para hacerlo más amigable para los ciudadanos, más ágil para los funcionarios y más transparente para los organismos de control.

Con la información que se gestiona en el sistema ‘Bogotá te Escucha’ se toman decisiones. Por esto cobra importancia la implementación del Tablero de Control de Peticiones Ciudadanas, una nueva herramienta de control social. Este tablero permite monitorear las peticiones de los ciudadanos y realizar análisis por localidad, entidad y temática. De esta manera los gerentes públicos pueden hacer seguimiento a las peticiones de los ciudadanos y tomar decisiones de manera estratégica. Además, pensando en mejorar la experiencia en el servicio, ahora desde el celular y en cualquier momento y lugar, los ciudadanos pueden acceder a información de trámites y servicios, así como consultar y radicar peticiones sobre alumbrado público, basuras, huecos y movilidad, entre otros, con la nueva aplicación móvil denominada SuperCADE Virtual, que ya cuenta con más de 12.000 descargas.

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“En paralelo a eso desarrollamos una estrategia de virtualización y simplificación de trámites que tiene como fin liberarle tiempo al usuario. Creemos que entre menos tiempo pase haciendo fila vamos a ayudar a que sea más feliz porque va a tener más tiempo para pasar con su familia, hacer deporte o estudiar”, explica Buitrago. Ahora la RedCADE tiene un nuevo SuperCADE en Engativá y se encuentra en construcción el SuperCADE Manitas en Ciudad Bolívar, como parte del proceso de renovación que trajo TransMiCable para ese sector de la ciudad.

La actual Alcaldía viene consolidando un modelo multicanal de servicio a la ciudadanía, con la integración de los diferentes canales de atención y la estandarización de información y procesos para sembrar las bases de un modelo omnicanal, donde la experiencia del ciudadano sea similar independientemente del canal a través del cual interactúa con la administración. “Lo que hacemos es facilitar que la ciudad le hable a la administración y eso genera un diálogo y una pertinencia en las respuestas por parte de la administración bien interesante” destaca Buitrago.

Pero los avances en gestión pública no se quedan allí: la capital se convirtió en la primera ciudad de Colombia y de América Latina en contar con una política pública de transparencia, integridad y no tolerancia con la corrupción. Además, se avanza en la modernización y actualización del Distrito con el Enterprise Resources Planning (ERP), un sistema de planificación de recursos empresariales que busca dotar a las entidades distritales con sistemas de gestión administrativa que hagan eficientes sus procesos misionales e impacten positivamente la competitividad de la ciudad de cara a la ciudadanía.