Cómo mejorar en serio la telefonía móvil

El presidente Santos se quejó el otro día de la pobre calidad del servicio de telefonía móvil en Colombia y el ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Diego Molano, dijo que tomará medidas para solucionar el problema. En el ministerio aseguran que en la primera semana de julio el país conocerá anuncios drásticos que obligarán a los operadores a mejorar la calidad del servicio. 

Por lo pronto, lo único concreto que existe es la propuesta en curso de un nuevo proyecto regulatorio que expedirá la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), para obligar a los operadores a que compensen automáticamente a los usuarios cuando las llamadas se caen o no pueden realizarse.

Ya no habrá que ir hasta la oficina del operador móvil a reclamar por las llamadas caídas, sino que el operador –consciente de su incumplimiento y sin que nadie se lo exija más que la norma– compensará a los pobres usuarios el tiempo y el dinero perdidos. ¿Alguien cree en serio que los operadores cumplirán voluntariamente este mandato?

El problema radica en que la CRC expide normas oportunas y adecuadas, pero no tiene dientes para hacerlas cumplir. No está en su misión institucional sancionar a los operadores. En 2011 se expidió el régimen de  derechos de usuarios de comunicaciones, que estableció medidas valiosas y justas, como que un usuario debe ser atendido telefónicamente en menos de 20 segundos y físicamente en menos de 15 minutos cuando tenga un reclamo. Levante la mano quien haya sido atendido en una oficina de servicio al cliente de Claro en menos de un cuarto de hora. 

El promedio allí es de una hora de espera y en el servicio telefónico hay que pasarse a veces toda una tarde intentando reportar un celular robado. El encargado de sancionar es la Superintendencia de Industria y Comercio, que impone a veces multas irrisorias, como cuando sancionó a Comcel con 113 millones de pesos por engañar al público en relación con la tecnología 4G, que no poseía pero prometía en su sitio web; o la de 283 millones de pesos por seguir vendiendo equipos con las bandas cerradas, algo prohibido por la ley. En eso quedan las normas de protección al usuario.

La calidad en el servicio de la telefonía móvil se explica por varios factores. No es solo un problema regulatorio, sino que tiene que ver con la explosión de usuarios que el país ha vivido en los últimos años, y especialmente con el crecimiento del uso de datos y la llegada de los smartphones, lo cual saturó rápidamente las redes. Pero los operadores están en la obligación de mejorar su cobertura para atender bien a los clientes. De hecho los operadores de menor tamaño, como Tigo, gozan de buena reputación en ese sentido.

Hay ejemplos interesantes de las medidas que pueden tomarse para presionar de veras  a las compañías que prestan un pobre servicio. En Brasil, el gobierno de la presidenta Rousseff prohibió la venta de nuevas líneas a las empresas que no cumplan los estándares de calidad. Anatel, la autoridad de telecomunicaciones brasileña, exigió además a todos los operadores presentar un plan de inversiones detallado para autorizarles nuevos usuarios. 

El impacto fue inmediato, porque la sanción realmente amenaza el bolsillo de los operadores y los compromete con inversiones concretas en infraestructura. Y en Argentina, el gobierno de la presidenta Fernández adoptó una medida similar y autorizó la semana pasada a la Comisión Nacional de Comunicaciones a proceder en un plazo de treinta días con medidas similares a las brasileñas. Nadie venderá una línea nueva en Argentina hasta que garantice la cobertura y la calidad en el servicio que los usuarios merecen. 

En México la reciente Ley Federal de Telecomunicaciones obliga a los operadores a cobrar por segundos, lo cual beneficia de manera asombrosa al usuario, y en Europa se oficializó la semana pasada el fin, a partir del próximo año, del costoso y oprobioso roaming, dado que la tecnología permite ya derribar las imaginarias barreras entre países. Hay muchas cosas que pueden hacerse para proteger a los usuarios, pero se necesitan medidas realmente enérgicas.