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| 12/10/2011 12:00:00 AM

“Al negocio financiero hay que ponerle corazón”

El presidente de Bancolombia, Carlos Raúl Yepes, dice que a los bancos les ha faltado autocrítica y que lo importante no es solo ganar.

Carlos Raúl Yepes Jiménez llegó a la presidencia de Bancolombia, el mayor banco del país, hace un año. Desde entonces viene promoviendo un discurso poco usual entre banqueros. Su idea es cambiar la cartilla que ha guiado por años al sistema financiero, basado solo en la variable utilidades, y volverlo más humano.

Yepes ha sorprendido a sus empleados con su discurso y con medidas que ha tomado en favor de ellos. Cree que la banca sí puede ser querida por la sociedad. SEMANA dialogó con él sobre su propuesta.

SEMANA: Iniciaron una campaña que habla de una banca más humana, pero algunos dicen que eso es imposible porque los bancos no tienen corazón. ¿Es factible llevarlo a la práctica?

CARLOS RAÚL YEPES: No estamos lanzando una campaña publicitaria, sino un cambio de mentalidad en la cultura del Grupo Bancolombia, de cara al cliente y a los empleados. Queremos una organización en crecimiento que sea rentable, sostenible y eficiente, pero basada en las personas. Yo sé que es más fácil decirlo que hacerlo, pero ese es el reto. Ser coherentes entre lo que estamos diciendo y haciendo. La idea es un enfoque humanístico del negocio financiero.

SEMANA: ¿Pero en qué hechos concretos se ve esa propuesta humanística?

C.R.Y.: Hemos hecho muchas cosas, tanto frente a los colaboradores como a los clientes. Fuimos los primeros en anunciar, en febrero, transacciones cero pesos para los retiros en sucursal virtual de personas. Eso beneficia a más de tres millones y medio de clientes. Luego extendimos ese beneficio a estudios de crédito -incluido el hipotecario- y al pago anticipado de créditos. Creamos el comité por el respeto al cliente, que no es un grupo para recibir quejas, sino una manera de entenderlos y saber qué necesitan y qué sienten. A los clientes les ampliamos los horarios de las oficinas y empezamos a trabajar todos los días de la semana, incluidos domingos y festivos. En Bogotá abrimos 22 oficinas para facilitarles el acceso a las transacciones financieras. Permanentemente estamos pensando en ellos, basados en el respeto, la calidez, la cercanía y la inclusión. Con la ola invernal le estamos dando crédito a la gente afectada, con tasas y plazos diferenciales. No estamos demandando a los clientes que están entrando en mora por causa del invierno. Nos estamos acercando para ayudarles y asesorarlos. En Bancolombia no estamos persiguiendo a los clientes. El negocio nuestro no es demandarlos, cobrarles intereses de mora o recibirles bienes en pago.

SEMANA: La gente piensa que muchas de esas cosas se hacen por presión del gobierno y no por voluntad propia.

C.R.Y.: Muchos nos preguntan que si nos presionaron para nuestra política de cero costos y yo digo que nosotros no lo vemos como una presión, sino como la responsabilidad para una sociedad que está cambiando.

SEMANA: Usted dice que los empleados son lo más importante en el banco. ¿Cómo se refleja esa actitud?

C.R.Y.: Cuando me dicen quién es más importante, el empleado, el cliente o el accionista, yo digo que el primero. Un empleado feliz que disfrute su trabajo, que tenga equilibrio entre lo que hace en la oficina y por fuera, hará felices a sus clientes. Y empleados y clientes felices obviamente favorecen la utilidad del accionista. Estamos haciendo muchas cosas por ellos. Hicimos una declaración de lo humano para buscar el equilibrio entre la vida personal y laboral de nuestros empleados. Cuando salió la ley de maternidad había 250 mujeres en este banco que no estaban cobijabas por la norma que les extendía 15 días la maternidad, y nosotros, voluntariamente, les dimos este beneficio. En Bogotá, a los empleados les preguntamos quiénes vivían cerca de las oficinas nuestras para que trabajaran allí y el resultado fue que rotamos a casi 200 personas que ahora trabajan cerca de sus casas. Cuando pasó la tragedia de Manizales, que se quedó sin agua, mandamos a la casa de nuestros empleados 20 litros de agua para ayudarles. Les dijimos a los empleados que vinieran al trabajo como se sintieran más cómodos y creamos un código de vestuario en el que, por ejemplo, les quitamos la obligación de usar corbata. Firmamos una convención colectiva extraordinaria en la que participó toda la organización.

SEMANA: ¿No cree que a la banca le ha faltado autocrítica para reconocer sus errores y excesos?

C.R.Y.: Totalmente de acuerdo. Este sector tiene que cambiar su actitud frente a los clientes. El sistema financiero ni se va a consolidar, ni la opinión del público va a cambiar, si no hay un cambio dentro del sector. Hoy lo empieza Bancolombia, nosotros pensamos que no solo somos líderes económicos, sino líderes sociales y que tenemos un compromiso superior con el país. Necesitamos que también la sociedad entienda el papel que tiene el sistema financiero. En Bancolombia internamente vivimos en un proceso permanente de autorreflexión y crítica. Nosotros nos damos más duro adentro que lo que nos dan los clientes.

SEMANA: ¿No cree que también se les ha ido la mano en los cobros?

C.R.Y.: Nos critican porque cobramos, pero la gente no puede olvidar que somos depositarios de la confianza. Esto no tiene una sola cara: nosotros administramos los ahorros de la gente. Ellos confían en nosotros y nosotros los gestionamos frente a nuestros clientes. Somos la única industria que la gente sabe cuánto gana o cuánto es el margen. Este es el sector más transparente frente a la información pública, y eso está bien. La gente dice que bajemos los costos, pero es que nada mejor que las cosas gratis. El margen de intermediación de Bancolombia -la diferencia entre lo que capta y presta- es del 6 por ciento. No se trata de que un día gane y otro pierda.

SEMANA: ¿Qué piensa cuando ve el malestar mundial que hay contra el sistema financiero, lo que ha desembocado en marchas en muchos países?

C.R.Y.: Todos son mensajes muy importantes que nos hacen reflexionar. A la banca le ha faltado el entendimiento de lo humano para producir resultados. En Bancolombia aspiramos a crear una organización en crecimiento, sostenible, rentable y eficiente pero basada en las personas. Sabemos que nos va a tomar tiempo cambiar, pero no nos va a atajar nadie. Tenemos que cuidar lo que he llamado las cinco 'erres': reputación, regulación, riesgos, respeto por el cliente y responsabilidad social.

SEMANA: Usted dice que sueña con que los titulares de prensa no estén enfocados solo en las utilidades, pero los accionistas quieren ver ganancias…

C.R.Y.:
Si asumimos la concepción de que los accionistas solo piden ganancias y más ganancias, nos quedaremos en un enfoque solo económico. En Bancolombia creemos que si somos capaces de darles utilidad a los accionistas es porque estamos haciendo bien las cosas desde adentro, desde el valor que le damos a la gente. Las ganancias se producen porque nosotros valoramos a nuestros empleados y a nuestros clientes. La rentabilidad va más allá de un mero ejercicio económico. Tiene variables cualitativas. Cuánto valen la reputación y la confianza, es muy importante, incluso para producir utilidades. Por eso digo que hay que lograr un buen balance entre lo económico y lo humano.

SEMANA: Pasando a los temas financieros, ¿cómo le fue a Bancolombia este año, en medio de la turbulencia internacional?

C.R.Y.: Vamos a terminar un año con un crecimiento importante de la cartera, en niveles similares al sistema en su conjunto, del 25 por ciento. Estamos siendo prudentes en las políticas de riesgo y otorgamiento de crédito. Bancolombia tiene una posición de solvencia en niveles del 13 por ciento y una cobertura de la cartera del 180 por ciento. Tengo que decir que los colombianos están pagando muy bien. Y a los clientes que tengan dificultades, vamos a acompañarlos y a ayudarles.
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