Viernes, 9 de diciembre de 2016

| 2010/07/17 00:00

Cielos abiertos

Este año 20 millones de colombianos van a viajar en avión: un récord en la historia del país. Sin embargo, hoy muchos se preguntan si las demoras y el mal servicio son el precio que hay que pagar por unos tiquetes más económicos.

Las ofertas de Aires han impulsado el mercado, pero han generado dificultades para muchos viajeros que sufren demoras en sus itinerarios.

Una pasajera que viajaba entre los aeropuertos de Santa Marta y Bogotá recibió un mensaje de texto a través de su celular que le confirmaba que su viaje de las 7:30 de la noche del pasado 27 de junio en un avión de Aires había sido reprogramado para las 9:30. A pesar de la molestia y la demora, la usuaria aceptó y se dirigió un par de horas más tarde hacia el aeropuerto, para cumplir con su nuevo itinerario.

Las sorpresas no habían terminado, pues al llegar al counter le informaron que su vuelo saldría no a las 9:30 sino a las 10:30 de la noche. No hubo una explicación clara sobre las razones de la demora adicional, pero la usuaria volvió a aceptar la realidad pues había pagado unas tarifas muy bajas -150.000 pesos ida y vuelta-, así que no había mucho que pelear.

Pero el vuelo tampoco salió a la hora señalada, y por distintas razones que nunca le fueron informadas terminó abordando la aeronave a las 12:30 de la noche: cinco horas después de lo programado originalmente en su tiquete.

Este no es el único caso. Otro usuario habitual de la aerolínea se queja porque "Aires me ha dejado esperando horas en el aeropuerto. Siempre sacan disculpas como daños técnicos o cancelación por mal tiempo. Una vez me regalaron un tiquete en compensación, pero una quedada de horas en el aeropuerto no la compensa nada".

La situación con esta compañía ha sido tan reiterada que la Aeronáutica Civil inició una vigilancia especial, pues los indicadores de cumplimiento y quejas han mostrado deterioro. Según las cifras oficiales, en abril pasado Aires fue la campeona del ranking de quejas de los usuarios y tuvo un nivel de cumplimiento en sus vuelos de 55 por ciento, muy por debajo del promedio del mercado.

Si bien este es el aspecto negativo, también hay uno positivo: el transporte aéreo colombiano está disparado y en eso Aires ha sido la principal impulsora con sus tarifas bajas. En los primeros cuatro meses del año se movilizaron 5,8 millones de personas a través de los aeropuertos nacionales, es decir, 27 por ciento más que el año pasado. Si la tendencia sigue así, el mercado aeronáutico nacional terminará 2010 con un récord histórico: 20 millones de personas transportadas. La reducción de tarifas ha permitido que haya más viajeros, lo que evidentemente es una mejor opción en un país con mala calidad de sus carreteras.

Vistas las dos caras de la moneda, es claro que la polémica está abierta: si bien muchos usuarios se han beneficiado al poder utilizar un medio de transporte rápido, algo impensable hace un par de años, otros se cuestionan hasta dónde la reducción de tarifas sirve como disculpa para ofrecer servicios de mala calidad y demoras en los aeropuertos.

El asunto, que es estrictamente empresarial, tiene varios ángulos de análisis. Primero, son evidentes los beneficios por el crecimiento de un mercado que ofrece un servicio muy valioso: este año cuatro millones de personas más podrían terminar utilizando el transporte aéreo. Desde ese punto de vista, el país está enfrentando una revolución social porque la mayor parte de estas personas viven en ciudades que no estaban antes en el mapa aeronáutico nacional. El 'costo-beneficio' de ahorrarse horas de viaje pagando un precio muy bajo es clarísimo.

Sin embargo, de ahí se desprende el asunto del servicio. Evidentemente, un usuario al que le han dado un tarifa muy económica está logrando su objetivo de viajar, aunque en condiciones menos favorables. Si alguien paga una baja tarifa aérea sabe que está renunciando a que le den alimentación a bordo, sillas cómodas con grandes espacios, llevar sus maletas grandes o disfrutar de un avión de última generación. Pero lo que no está comprando es una espera de cinco horas en el aeropuerto, falta de información sobre el momento de salida de su vuelo o fallas técnicas en su avión. La reducción de tarifas no debe esconder las ineficiencias o políticas de relajación frente al buen servicio de las compañías.

Mirar los balances

El otro elemento de análisis es el económico. La fórmula de vender tiquetes baratos tiene límite, pues la ecuación del negocio aeronáutico está bastante apretada.

El dueño de Avianca, Germán Efromovich, acuñó una frase célebre: "Las aerolíneas de bajo costo no existen, existen las aerolíneas eficientes". Y lo que está pasando con los balances de las compañías muestra esa dura realidad. Las tarifas nacionales en clase turista (que es la de mayor movimiento) cayeron en promedio 48,9 por ciento, mientras que los costos de las aerolíneas aumentaron 20,2 por ciento, según el Índice de Costos del Sector Aéreo: el principal factor de presión es el precio del combustible.

De acuerdo con Roberto Junguito, presidente de Aero República, "la operación nacional no está resultando rentable. En promedio, hoy un tiquete en clase turista puede estar alrededor de 130.000 pesos para viajar por el país. Esa tarifa ni siquiera cubre los costos".

Esa situación se empezó a reflejar en los resultados. Las dos más grandes compañías colombianas, Avianca y Aero República, registraron pérdidas en el primer trimestre de este año, a pesar de que los ingresos y el volumen de pasajeros aumentaron.

Cuando una compañía aérea empieza a tener dificultades de mercado no tiene mucho margen de maniobra. En el caso de las grandes compañías, pueden compensar la caída en los ingresos nacionales con mayores vuelos a destinos internacionales, que están resultando más rentables. Por ejemplo, los viajes a Centroamérica vienen creciendo a una tasa importante.

Otras firmas como Aires eliminan sus servicios de primera clase y cobran por la alimentación en rutas de más de una hora de viaje. Además, han emprendido campañas para vender espacios publicitarios dentro de sus aviones, como en los maleteros.

Es válido preguntarse qué tanto pueden resistir una tendencia de ingresos que no crecen al mismo ritmo de los costos por cuenta de la reducción de tarifas. En un negocio en el que la seguridad es tan importante, la pregunta tiene todavía mayor validez, pues no se puede llegar a una situación en la que el recorte implique los costos de mantenimiento y control en los hangares.

Lo único claro por el momento es que la estrategia de tarifas bajas va a continuar. El vocero oficial de Aires, Alfredo Riaño, aseguró que para ellos ese esquema es y seguirá siendo rentable. Obviamente, la aerolínea está comprometida con erradicar los problemas que se les han presentado, como demoras e incumplimientos: ya adquirió diez Boeing y está esperando cuatro turbo hélice Dash de 78 pasajeros. Además, está aumentando su personal, pues hoy tiene 1.227 empleados, cuando el año pasado contaba con apenas 750, lo que significa mayor capacidad de respuesta no solo frente a los clientes, sino frente a las exigencias de seguridad.

Que haya competencia y bajos precios es la mejor de las noticias para los usuarios; así lo entienden quienes van a montar en avión por primera vez este año. Sin embargo, es necesario mantener las alertas puestas porque el asunto que está enfrentando el negocio es estructural, y este esquema no puede servir de excusa para que se maltrate a los usuarios o se ponga en riesgo su seguridad. Se trata de un asunto de alto vuelo.

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