DIRECTOR TECNICO

Las crisis suelen tener un efecto inesperado en las organizaciones. Muchos gerentes y
empleados que se habían desempeñado satisfactoriamente en sus funciones normales se vuelven
incapaces para afrontar la creciente complejidad de las situaciones que deben resolver. Y para los
empleadores se vuelve una prioridad encontrar personal suficientemente capacitado con el objetivo de lograr
de ellos una alta productividad que se traduzca en un mejoramiento general de la organización.
No siempre, sin embargo, es posible encontrar a dicho personal en el mercado. Y no pocas veces resulta
difícil reemplazar al personal mediante esquema de promoción interna. Sobre todo en empresas medianas
y pequeñas. De allí que la mejor alternativa sea capacitar o entrenar al personal disponible a sabiendas de
que no reúne los requisitos adecuados. Esta capacitación la puede realizar la misma organización, pero
recientemente se ha comprobado que es mejor desarrollar estas actividades a través de terceros.
Es aquí adonde aparecen los business coaches o 'entrenadores empresariales', que tienen como función no
sólo capacitar al personal sino analizar y revisar los aspectos más problemáticos de una gestión. Y se
vuelven fundamentales para las organizaciones que no cuentan ni con el tamaño ni con los recursos para
contratar a las grandes consultoras gerenciales. Por esta razón las firmas que ofrecen estos servicios se
han venido multiplicando a nivel mundial durante los últimos años.
Colombia no es la excepción. Recientemente firmas de consultoría como Taller de Estrategia y empresas de
investigación de mercados como Advicom han incorporado dentro de su portafolio de servicios el coaching
empresarial. En el caso de Advicom, esta técnica gerencial ha sido aplicada en empresas como
Blockbuster _dedicada al entretenimiento y alquiler de películas_ y Estibol _dedicada a la producción de
estilógrafos y bolígrafos Lamy y MontBlanc_, con un gran éxito.
De acuerdo con Sonia Ardila, directora de la firma, el primer paso consiste en simular una ruta de momentos
de verdad en la que se evalúa el proceso natural por el que atraviesa un cliente desde el momento en que
instante hasta que sale del almacén. Para esta evaluación se diseñan roles especiales que son interpretados
por personas que la empresa contrata, y que pueden ir desde mamás con niños y bebés hasta jóvenes
indecisos cuyo proceso de compra toma más de una hora.
En la mayoría de los casos estas representaciones se realizan con cámaras escondidas que registran
todo lo sucedido dentro del almacén; de esta forma es posible comparar el servicio prestado por los
funcionarios con el protocolo establecido por la empresa. Las cámaras también permiten medir el nivel de
servicio, agresividad comercial, amabilidad y desempeño del personal que trabaja en el negocio.
El siguiente paso consiste en enviar el material a una serie de sicólogos que analizan el grado de
compromiso del empleado con la empresa. "Miramos si el funcionario habla en singular o plural. Ponemos
particular atención a frases como 'aquí no dan descuento' o 'no tienen ese artículo' por cuanto reflejan una falta
de apego con la organización", afirma Sonia Ardila. De igual forma se observan los posibles obstáculos
visuales en el almacén que hacen que ciertos artículos o productos no salten a la vista del consumidor.
Finalmente viene la labor de entrenamiento como tal. Para ello la empresa elabora un documento para
cada empleado, en el que se destacan los aciertos y las fallas durante el proceso. Una vez el funcionario
toma conciencia de sus deficiencias comienza la labor de adiestramiento y preparación con el fin de dejar
al trabajador totalmente capacitado para asumir el nuevo rol dentro de la organización.
Por todo lo anterior el coaching de empresas se ha convertido en un valioso recurso que ayuda a las
entidades _en particular a las pequeñas_ a agregar un mayor valor al cliente. Estos capacitadores
organizacionales buscan ayudar a resolver diversos problemas empresariales, fijar objetivos y medir los
resultados. Su promesa: cambiar o reforzar el estilo directivo y de liderazgo de una empresa para adecuarlos a
las necesidades de mejorar el servicio al cliente, el producto, los procesos, la colaboración y trabajo en
equipo, y la toma de decisiones.

Los tres mandamientos
Confidencialidad. Las empresas muchas veces están temerosas de compartir información con sus
entrenadores. Esta información puede ir desde balances financieros y estrategias de crecimiento hasta 'la
receta secreta' para hacer las galletas de la abuela. Para romper esta barrera es necesario crear confianza y
confidencialidad entre los coaches y la empresa.

Actitud positiva frente al cambio. La mayoría de las Pymes _pequeñas y medianas empresas_ de nuestro país
se caracterizan por ser negocios de familia que han operado con los mismos métodos a través de los años.
Muchas veces los fundadores no aceptan las recomendaciones que los entrenadores les sugieren, pues
en palabras de ellos "así hemos trabajado toda la vida y nos ha funcionado. ¿Por qué cambiar la forma en que
vendemos?". Por eso es fundamental que la empresa que quiera adiestrar a sus empleados mantenga la
mente abierta frente a las recomendaciones y alternativas de acción sugeridas.

Ofrecer diferentes tipos de soluciones. Un buen entrenador empresarial debe formular una serie de
alternativas y planes de acción, de manera que sea la empresa la que tenga la posibilidad de escoger los
caminos por seguir dentro de la labor de adiestramiento de sus funcionarios.