El cliente sí tiene la razón

Tres décadas después de su nacimiento, las normas para proteger a los consumidores y frenar los abusos de los productores o establecimientos comerciales, acaban de recibir un verdadero revolcón.

El nuevo Estatuto del Consumidor aprobado por el Congreso el año pasado reconoce la urgencia de ajustar la legislación. Hace 30 años ni siquiera se hablaba de comercio electrónico ni de globalización. El Estatuto, de 1982, se había quedado totalmente obsoleto.

El superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, dice que "esta ley hará valer los derechos de los consumidores, se ajustará a las nuevas realidades mundiales y permitirá que más colombianos presenten reclamos cuando los productos o servicios no correspondan a lo que les ofrecieron".

Muchos ciudadanos no se quejan porque no saben cómo hacerlo ni conocen cuáles son sus derechos. Actualmente se presentan solo 24.000 reclamos al año y esa cifra debería ser, según cálculos especializados, del orden de 100.000. SEMANA presenta ocho normas claves sobre el Estatuto del Consumidor que regirán a partir de abril, una vez termine la reglamentación de la ley.

Multas más fuertes

La Superintendencia de Industria y Comercio podrá sancionar drásticamente a quienes vayan en contra del régimen de protección a los consumidores. La entidad impondrá multas de hasta 2.000 salarios mínimos -más de 1.100 millones de pesos de hoy- a las empresas que violen las normas. Actualmente las sanciones llegan a 100 salarios mínimos (unos 56 millones de pesos), monto que no persuade a los infractores, pues muchas veces prefieren pagar la multa y seguir con las irregularidades. Para las personas naturales las sanciones ascenderán a 300 salarios mínimos. De esta manera se castiga a propietarios de establecimientos que cambian permanentemente de razón social y siguen infringiendo las normas. La Superintendencia podrá ordenar el cierre del establecimiento de comercio hasta por 180 días, o su cierre definitivo si es reincidente. También puede prohibir temporal o definitivamente la distribución de un producto.

Parqueaderos tendrán que responder

Estos establecimientos no quedan eximidos de su responsabilidad para responder por pérdidas o daños en los vehículos, así en el recibo se diga lo contrario. Quien preste el servicio de parqueadero, así como los talleres y servicios de mantenimiento de vehículos, deben asumir la custodia y la conservación adecuada del bien que reciben, así como de los elementos y equipos anexos. No será responsabilidad del conductor probar que el carro iba con los aditamentos normales, como una llanta de repuesto, en caso de una pérdida. Los establecimientos deberán demostrar el estado en que entró el vehículo, por lo que tendrán que tomar medidas para garantizar su seguridad. Sin embargo, al parqueadero no se le puede responsabilizar por la pérdida de objetos que no son inherentes al carro, como un maletín.

Compras a distancia

Se fija un plazo de cinco días hábiles para que el consumidor desista de una compra realizada a distancia (por internet, televisión o catálogo), así como en las ventas de planes turísticos de tiempo compartido. Esto se conoce como derecho de retracto. Muchas veces el ciudadano adquiere planes de tiempo compartido para pasar vacaciones en un sitio determinado por la presión que ejercen los vendedores o por los premios que se ofrecen. Una vez pasada la emoción del momento, y cuando se hacen cuentas con cabeza fría, puede desistir del plan, sin que sea objeto de multas o sanciones. Tiene derecho a que se le reintegre la totalidad de lo que haya abonado en un plazo no superior a 30 días calendario.

Productos defectuosos

Por primera vez se hace énfasis en la seguridad de los consumidores a la hora de comprar cualquier artículo. Los productores deben responder por los daños que ocasione un artículo defectuoso y esta responsabilidad es solidaria o compartida con el almacén o establecimiento comercial que lo vendió. Y las normas van más allá. Se responderá no solo por el valor del bien sino por los daños que ocasione. Por ejemplo, si un carro sale defectuoso, no solo debe responder por el valor del vehículo, sino por los riesgos que se presenten en caso de que haya un accidente directamente relacionado con ese defecto. Lo mismo sucede con juguetes que ocasionen algún problema a un niño, con maquillajes en mal estado o con los sonados implantes de silicona. La Superintendencia puede resolver algunos de estos problemas o trasladar a las entidades respectivas su solución.

Castigo a publicidad engañosa

Se cerrarán establecimientos que utilicen publicidad engañosa, especialmente cuando se trata de productos 'milagrosos' (reducción de peso en pocos días o desaparición de las arrugas, cicatrices o celulitis). Si el producto no tiene un sustento científico no se podrán promocionar estos 'milagros'. También se pone freno a los cursos de inglés que anuncian el aprendizaje del idioma en pocas semanas sin que, en muchas ocasiones, el estudiante asista a clases ni a capacitación con profesores idóneos. Además, se crea la figura de la información engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente si se comprueba culpa grave en la difusión de la publicidad engañosa.

Ojo con las ventas a plazos

En las compras de bienes muebles para el hogar como electrodomésticos, computadoras y muebles en general, el precio por pago a crédito deberá ser igual al precio por pago de contado, adicionando el valor de la financiación. Es decir, si una lavadora vale un millón de pesos de contado, ese debe ser el mismo valor que se cobre por la venta a crédito, agregándole el costo de financiación, ya que de lo contrario se estaría cobrando un sobrecosto y sobrepasando el límite de usura. También se fija que el consumidor podrá pagar anticipadamente, de forma total o parcial, el precio pendiente de pago de cualquier producto, sin que se le exijan intereses no causados o sanciones económicas.

Normas para compras por internet

Se establecen normas para proteger a los consumidores que realicen compras electrónicas en el territorio nacional. Los proveedores de productos y servicios por medio electrónico deberán presentar información cierta y clara sobre lo que ofrecen, indicando características, propiedades, pesos, medidas y materiales. El proveedor deberá remitir, a más tardar al siguiente día calendario de haberse hecho el pedido, una notificación en la que informe el tiempo de entrega, precio exacto, incluidos gastos de envío y la forma en que se realizó el pago. El consumidor podrá pedir la reversión del pago cuando reciba un producto defectuoso o que no se ajuste al que le ofrecieron.

Freno a abusos en letra menuda

En los contratos de adhesión, se le pone freno a las cláusulas abusivas que obligan a los consumidores a renunciar a los derechos que les corresponden por ley, que les trasladan responsabilidad que no tienen, que ponen muchas trabas cuando se quiere rescindir el contrato, o los que lo modifican unilateralmente. Se prohíbe presumir la voluntad del consumidor a la hora de adquirir un servicio o producto. Por ejemplo, que le envíen tarjetas de crédito o revistas a la casa sin que el cliente lo haya solicitado. Tampoco se podrán modificar unilateralmente los contratos o establecer cláusulas de renovación automática que impidan darlo por terminado.