10 noviembre 2012

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En cintura el servicio de telefonía celular

CELULARESAhora que hasta el presidente Juan Manuel Santos se quejó del servicio de telefonía celular, el gobierno alista medidas para mejorar la calidad. Las operadoras piden que no las satanicen y que los municipios los dejen instalar más antenas.

En cintura el servicio de telefonía celular.

Foto: ILUSTRACIÓN: JAVIER DE LA TORRE GALVIS/SEMANA

A las quejas diarias de miles de usuarios de la telefonía celular en Colombia se sumó la semana pasada una muy particular. Se trató del reclamo del presidente Juan Manuel Santos quien dijo que la calidad de este servicio es cada vez peor. "Todos los colombianos estamos bastante desesperados porque h
ablamos y se nos cae la llamada con una tremenda frecuencia", dijo el mandatario, al advertir que si los operadores querían tener sus concesiones y participar en la subasta de la tecnología 4G, o internet móvil de banda ancha, tenían que responderles a los usuarios con mejor calidad.

Ese duro jalón de orejas no es gratis ya que afecta a una buena parte de los colombianos. Actualmente hay en el país 52 millones de líneas activas, una cifra que supera a la población total. Así mismo es la antesala de un drástico paquete de medidas que prepara el gobierno para obligar a las compañías de telefonía celular a mejorar en medio de un sector que vive una batalla sin cuartel para quedarse con el mayor número de clientes.

Ante el impresionante crecimiento de la telefonía celular el número de reclamos de los usuarios también está en aumento. La Superintendencia de Industria y Comercio señala que las quejas más frecuentes están relacionadas con las llamadas caídas, los problemas en la señal y el cobro no autorizado de servicios.

Aunque en los últimos 2 años se han puesto en marcha varias medidas, el gobierno considera que falta avanzar a un ritmo más rápido. Según la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), el porcentaje de llamadas caídas en el país es de 3 por ciento y la meta es bajarlo a 2 por ciento, mientras que en llamadas no exitosas es de 6 por ciento y la meta es dejarlo en 4 por ciento para quedar en los mismos niveles de países desarrollados. Hay departamentos, sin embargo, donde la situación es crítica. Ese es el caso de Casanare, Guaviare, Chocó y Meta donde por cada 100 llamadas se pierden entre seis y 14.

El ministro de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Diego Molano, afirma que estos indicadores están muy por encima de otros países de América Latina y sostiene que el que quiera vender servicios de 4G primero tendrá que cumplir con las regulaciones sobre la calidad del servicio en 3G. Carlos Pablo Márquez, director ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dice, por su parte, que con el paquete de medidas se busca que los proveedores realicen las inversiones necesarias para garantizar un mejor acceso de servicios en telecomunicaciones.

En adelante a las compañías de telefonía celular se les exigirá una medición más estricta del servicio por zonas, localidades o barrios. Hasta ahora se hacía por departamentos y capitales, lo que no permitía distinguir cuáles son las zonas de una ciudad o de un municipio que más problemas presentan. Paralelamente a esta medición, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones pondrá en marcha un plan piloto con 1.200 voluntarios entre taxistas y jóvenes universitarios a los que se les instalará un dispositivo en sus teléfonos móviles para monitorear la calidad del servicio en diversas localidades y a distintas horas. A partir del 1 de diciembre se habilitará el número único nacional gratuito 85432 para la atención de los usuarios. Con solo enviar un mensaje de texto con la palabra 'queja' las compañías tendrán un plazo de 24 horas para comunicarse con el cliente y brindarle una solución.

Pero la medida más dura y controvertida es la que obliga a las operadoras a compensar automáticamente a los usuarios que tengan problemas con el servicio. Una alternativa que estudia el gobierno es compensar al usuario mediante el abono de minutos o descuentos en su factura. Otra propuesta es castigar a la compañía al no permitirle vender más planes hasta que esté al día con los indicadores de calidad. Márquez explicó que esta compensación se aplicaría en aquellas zonas donde se presentan mayores problemas con llamadas caídas o no exitosas.

El freno de los municipios

Los anuncios han causado gran revuelo en el sector. Las empresas aseguran que no es cierto que Colombia tenga uno de los indicadores de caída de llamadas más alto de América Latina, como dice el gobierno. Rodrigo Lara, presidente de la Asociación de la Industria Móvil en Colombia (Asomovil), se remite a las cifras de la Superintendencia de Industria y Comercio que señalan que mientras en 2008 por cada millón de abonados el número de peticiones, quejas y reclamos estaba, en promedio, en 1.500, ahora no supera los 400.

"Se está satanizando a una industria que ha invertido en los últimos años miles de millones de dólares. No se pueden tomar medidas que pueden ser muy difíciles de aplicar", dice Lara, quien señala que si se presentan fallas es debido a que muchas localidades restringen la instalación de antenas. Hay más de 49 municipios del país en donde les queda muy difícil a las compañías desplegar la infraestructura que se requiere. En Montería, por ejemplo, a partir del próximo año no se podrán instalar antenas en zonas residenciales. En Cartagena también se prohíbe su uso en el mismo sector y en predios de uso público. En Valledupar y Barranquilla solo se pueden instalar en predios que tengan más de 600 metros cuadrados, en Pasto no se pueden instalar en zonas urbanas, en Cali están excluidas todas las zonas menos los corredores viales. Por eso el sector lanzó una voz de alerta y dice que hay que hacer una revisión urgente de los planes de ordenamiento territorial.

El presidente de Claro, Juan Pablo Archila, atribuye los problemas de calidad al hecho de que Colombia tiene una de las asignaciones de espectro más bajas del mundo. El espectro es como una carretera: si está muy congestionado se presentan trancones. Además, con la mayor demanda de teléfonos inteligentes la congestión es peor porque estos equipos consumen 35 veces más espectro que un equipo normal - de la venta total de teléfonos celulares en Colombia el 35 por ciento corresponde a smartphones-. Frente a los cuestionamientos en torno a que Claro tiene los niveles más altos en llamadas caídas frente a la competencia (ver gráfico), Archila dice que obedece a que tienen el mayor número de clientes -34 millones- y llegan a muchos municipios en donde otras empresas no están, como es el caso de los antiguos territorios nacionales.

Para el presidente de Telefónica Colombia, Alfonso Gómez, si bien las medidas son sanas porque invitan a la industria a mejorar sus estándares, enfatiza que los reguladores deben mirar muy bien las cifras de cada operador porque no todos están en el mismo nivel. Para el directivo ante las restricciones que se presentan en algunos municipios una alternativa es que las empresas compartan la infraestructura instalada ya que si bien una antena puede tener una cobertura de hasta tres kilómetros cuando hay mucho tráfico se congestiona y se presentan los problemas.

El debate está planteado. Las compañías afirman que el año pasado invirtieron más de 1.200 millones de dólares y que están haciendo ingentes esfuerzos para mejorar la calidad del servicio. Pero el gobierno insiste en que deben apretarse más el cinturón. Los usuarios esperan que las normas se cumplan y que les brinden el servicio que se merecen frente a las altas tarifas que pagan.
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