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| 6/23/2003 12:00:00 AM

La guerra del segundo

Bellsouth y ETB ya lanzaron planes de facturación por segundos. Todas las empresas de telefonía se preparan para enfrentar la competencia del PCS.

Uno de los reclamos que tradicionalmente han hecho los usuarios de celulares en Colombia es que les cobren por los segundos que hablan y no por minutos completos. Este reclamo ha tenido eco en el Congreso, en donde se han presentado desde 2001 cuatro proyectos de ley en los que se buscaba obligar a Comcel y a Bellsouth a facturar por segundos. Los tres primeros fracasaron pero el último prosperó.

En la ley del Plan de Desarrollo, que quedó aprobada definitivamente la semana pasada, hay un artículo que obliga a las empresas a preguntarles a los usuarios qué sistema de facturación prefieren (por segundos o por minutos). En el caso de telefonía fija, un artículo similar determinó que el pago del servicio debe hacerse sólo por el consumo real del usuario. Aunque estos artículos del Plan de Desarrollo todavía están por reglamentar las empresas están preparándose para dar la batalla.

El argumento a favor de la facturación por segundos es sencillo: los usuarios no deben pagar por lo que no hablan. Pero el hecho de que se cobre por segundo no necesariamente quiere decir que el servicio se vuelva más barato. El nuevo sistema de cobro será más conveniente para quienes hagan llamadas muy cortas, pero a los que hablen largo de pronto seguirá siendo mejor negocio el cobro por minutos.

Esto se puede aclarar con el ejemplo de Bellsouth, que fue la primera compañía en lanzarse al agua con los planes por segundo para los clientes que están bajo la modalidad de prepago. Con la nueva promoción cada segundo cuesta 29,4 pesos. Si una persona hace una llamada de 10 segundos le cuesta entonces 294 pesos. Esta misma llamada, bajo el viejo sistema, le costaría 1.250 pesos (lo que vale el minuto entero). En cambio, si la persona habla 60 segundos seguidos le cuesta 1.765 pesos, mientras que bajo el sistema viejo de facturación pagaría los mismos 1.250 pesos.

Para los usuarios es bueno que exista la opción de elegir el sistema de cobro. Cada cual podrá entonces escoger el que más le convenga según lo que hable. Para las empresas, a la larga, será indiferente cobrar por segundo o por minuto. En uno u otro caso fijarán la tarifa de manera que puedan recuperar sus costos.

En el partidor

A primera vista parece que las compañías de celulares están comenzando a ofrecer la tarifa por segundo obligadas por la ley. Pero lo cierto es que, aun antes del Plan de Desarrollo, las realidades del mercado de la telefonía las estaban empujando a dar este paso pues la competencia está cada vez más reñida. En un mercado en el que compiten los servicios de larga distancia, de telefonía fija local, de celular y, próximamente, de PCS y en el que los usuarios son muy sensibles al aumento de precios, el diseño de planes que traigan más ahorro a los usuarios es cuestión de supervivencia para las empresas.

En larga distancia, por ejemplo, ETB, Orbitel y Telecom comenzaron a competir con promociones y descuentos en llamadas a ciertas horas y hacia ciertos destinos. La guerra de precios posteriormente se reemplazó por el diseño de planes con tarifas planas y otros esquemas diseñados a la medida de los clientes. Diferenciarse y ganar la fidelidad de los usuarios ha sido el objetivo de las empresas de telefonía de larga distancia nacional, más aún cuando compiten directamente con los celulares.

La telefonía móvil en Colombia, como en el resto del mundo, ha mordido parte del mercado de larga distancia nacional, pues llamar por celular entre dos ciudades puede ser incluso más barato que hacerlo desde un teléfono fijo. Un estudio de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) concluye que los usuarios ven estos servicios como sustitutos y, según proyecciones de la consultora The Yankee Group, en los próximos años el número de líneas de teléfonos móviles superará el de teléfonos fijos.

Esto ha llevado a las empresas a innovar. ETB lanzó un plan en el que los usuarios pueden inscribirse para comenzar a recibir su facturación por segundos en llamadas nacionales e internacionales. Orbitel, por su parte, ofrece cobrar un cargo fijo que va de 30.000 a 250.000 pesos mensuales por un determinado número de minutos de larga distancia nacional o internacional. Ambas compañías coinciden en que la tendencia es ofrecer a los usuarios planes hechos a la medida de sus necesidades.

Algo similar ocurre con las empresas de telefonía móvil. Aunque en un principio enfocaron todos sus esfuerzos en volver masivo el uso del celular sus estrategias cada vez más apuntan a crear opciones personalizadas y mejorar el servicio al cliente, que es, junto con las tarifas, su punta de lanza en la guerra por los usuarios.

Y en la calidad del servicio van ganando las empresas de larga distancia según las estadísticas. Una encuesta de la CRT sobre el nivel de satisfacción de los usuarios -que midió la calidad de la comunicación, el servicio en las líneas de atención, la facturación, el servicio en puntos de venta y los planes y promociones- ubica al servicio de telefonía celular pospago por debajo de los demás servicios evaluados (ver gráfica). La mejor calificación la obtuvo el servicio de larga distancia empresarial, seguido de larga distancia masiva y el sistema trunking (Avantel).

Aunque la telefonía móvil todavía tiene ciertas desventajas técnicas frente a los teléfonos fijos en cuanto a calidad de la llamada, los problemas de servicio al usuario también son evidentes. En diciembre de 2002, según un estudio de la Superintendencia de Industria y Comercio, cerca de la mitad de los usuarios que llamaron a la línea de atención de Comcel desistieron por no poder hablar con un operador. En el caso de Bellsouth este porcentaje fue de 13 por ciento. De otro lado, el tiempo promedio de espera en estas llamadas fue de más de dos minutos en el caso de Comcel y de cerca de ocho segundos en Bellsouth, según la misma Superintendencia. La otra cara de la moneda son las tarifas, que tienden a ser un poco más bajas, en promedio, en el caso de Comcel.

Hoy en día hay casi cinco millones de usuarios de celular en Colombia. Las tarifas del servicio en pospago en el país son bajas, en promedio, respecto a las de otros países de América Latina. En prepago, en cambio, el precio en Colombia tiende a ser alto, según datos de The Yankee Group. Pero lo interesante es que las tarifas han ido bajando a medida que ha habido más competencia entre las empresas.

Con la entrada de los PCS a fines de este año la guerra por el usuario será aún más dura. Los operadores de celulares tuvieron año y medio para prepararse, que fue el tiempo que lograron posponer la entrada de los PCS. Ya han hecho cambios en su tecnología y, según José Fernando Bautista, de Asocel, el gremio de las compañías de celulares está listo para competir. Las empresas de larga distancia también han afilado sus estrategias de mercadeo. Y el tercer jugador, Colombia Móvil, llegará con la novedad tecnológica del PCS, con la imagen favorable de cualquier nueva compañía y con una red de comunicaciones libre para atraer usuarios. La pelea apenas comienza.
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