Las quejas de los usuarios de telefonía celular

Un usuario de telefonía celular de Comcel asegura que adquirió un paquete de datos para tener acceso ilimitado a Internet. Tuvo problemas, porque durante varios días los datos no bajaban rápidamente de la red, y presentó un derecho de petición a Comcel para que le explicaran las razones de esa falla, que le estaba entorpeciendo su trabajo. La empresa le respondió que en el contrato del servicio se establece que la velocidad para bajar datos de la red puede oscilar entre 0 (cero) y 2.000 kilobytes por segundo. Por razones técnicas, la compañía no se compromete con una velocidad permanente, y por eso no había nada que hacer ante la queja del suscriptor.

Otra usuaria, pero de Movistar, adquirió un plan de datos para ser usado en su iPhone. Aceptó el nuevo plan porque la compañía le insistió muchas veces por vía telefónica, ofreciéndole las bondades del servicio. Ella estrenó su iPhone y empezó a usarlo tranquilamente durante dos días, hasta que recibió una llamada de la compañía advirtiéndole que su cuenta ya iba en 600.000 pesos. Había iniciado el uso del servicio antes de lo estipulado en el plan; se suponía que su nuevo beneficio solo se activaría en la fecha de corte, situación que, según ella, nunca le advirtieron claramente. La usuaria se quejó ante la compañía, que ratificó el cobro, y por eso tuvo que acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Obviamente, primero tuvo que pagar, y ahora, luego de dos meses, está a la espera de una respuesta.

Otra persona tuvo un episodio con Tigo: recibió un mensaje en el que le decían que podía participar de un concurso si respondía a través de mensaje de texto con una palabra clave; le advertían que ese mensaje valía algo más de 1.700 pesos. Luego, siguió recibiendo mensajes pero, según ella, ya no le advertían sobre ningún costo, y supuso que seguía siendo parte del mismo concurso original. Al final del mes, recibió una cuenta por 800.000 pesos. Tuvo que pagarla.

Estos son apenas algunos ejemplos de lo que les está pasando a algunos consumidores con su servicio de telefonía celular. Los casos van desde mala prestación del servicio, errores en facturación, cobros que no han sido autorizados, cambios en los planes sin previo aviso, exceso de promociones y publicidad, hasta caídas en la señal. La pregunta que vale hacerse es si se está frente a un problema crítico o, simplemente, una situación normal.

El panorama

La industria celular es la que más ha crecido en los últimos años. Esa es una muy buena noticia, porque las compañías celulares les han ayudado a resolver los problemas de comunicación a muchas personas. Colombia tiene actualmente 42 millones de abonados a la telefonía móvil, lo que significa que este es actualmente el servicio público con mayor incidencia en la población, y cualquier problema que se presente tiene un impacto importante. La caída de la señal, un cambio en la facturación o las nuevas estrategias que definan las empresas tocan el bolsillo y los intereses de casi todos los colombianos. Por eso hay tanta sensibilidad frente a estos temas.

La dimensión real del problema no es fácil de determinar. Las cifras oficiales muestran que hay una tendencia a la baja en el número de peticiones, quejas y reclamos. Según los datos más actuales, a junio de 2010, se presentaron 38.000 quejas menos que el año pasado. Esto es 435 quejas por cada millón de usuarios del servicio.

Sin embargo, es válido poner en tela de juicio la efectividad de esas cifras: primero, la información sobre quejas proviene de las mismas compañías. Aunque ellas afirman que las cifras son auditadas, es claro que en una primera instancia las operadoras de celular son juez y parte en las discusiones, lo que deja en desventaja a los usuarios. Segundo, los procedimientos para quejarse son engorrosos, y en muchos casos el usuario estima como una molestia reclamar, pues antes de que pueda acudir a la SIC habrá tenido que hacer un trámite que se demora hasta un mes y medio. Así que es prácticamente imposible saber cuántas quejas quedan sin llegar ante las empresas de telefonía celular y las autoridades. Es probable que muchas se estén quedando entre el tintero.

Las cifras también muestran cosas interesantes. A 31 de agosto de este año, las multas contra las cuatro compañías celulares y de trunking llegaron a 844 millones de pesos, casi lo mismo que los 848 millones con que fueron sancionadas durante todo 2009. Las cifras ponen de presente dos cosas. Una, que la SIC está cumpliendo con su papel, pues este año las sanciones han aumentado, y dos, que las multas no tienen fuerza persuasiva para las compañías celulares, que solo el año pasado tuvieron ingresos por 8,4 billones de pesos. Así que aquí también hay un factor que juega en contra de los suscriptores: no hay fuerza coercitiva en las sanciones que se aplican.

Obviamente, el asunto no se resuelve con solo aumentar las sanciones y subir el registro de quejas: el tema de fondo es que el servicio mejore, porque el negocio de las empresas celulares es tener clientes satisfechos. Las propias compañías lo tienen claro. Comcel respondió, al ser consultada por SEMANA a través de un cuestionario enviado por correo electrónico, que tiene muchos canales a través de los cuales se pueden presentar quejas y reclamos. Además, "Comcel pone a disposición de nuestros clientes los diferentes canales de servicio (*611, centros de atención al cliente, página web) a través de los cuales pueden presentar peticiones, quejas y reclamos de manera verbal o escrita, en relación con el servicio", explicó la compañía en su respuesta. Las otras empresas, Tigo y Movistar, no respondieron a las preguntas planteadas.

Más complejidad

Otro elemento de análisis es que el negocio celular es cada vez más complejo y difícil de manejar para un usuario lego en estas materias: la aparición de servicios de valor agregado, como el acceso a Internet, llamadas de video o concursos virtuales, y la llegada al mercado de los smart phones significan retos para muchos. Distinguir entre lo que vale y no vale, entre lo barato y lo costoso, puede resultar difícil.

Movistar, la segunda compañía en número de usuarios, ha hecho inversiones para crear sus 'Centros de Experiencia', donde el cliente cuenta con asesores que les enseñan a manejar la tecnología y a entender los planes que ofrece la firma. Actualmente, cuenta con 20 en todo el país. Vale la pena preguntarse si eso es suficiente, cuando esta firma tiene 9,5 millones de abonados. Lo mismo podría pensarse de las otras empresas, cuyos puntos de atención a clientes les están quedando pequeños: atender a los propietarios de 42 millones de líneas celulares no se resuelve fácilmente.

Todo indica que el asunto no pasa simplemente por mayor regulación. El ex superintendente de Industria y Comercio Jairo Rubio señaló que "la regulación actual es suficiente y los instructivos de la Superintendencia son claros". Para él, la solución es un cambio cultural, tanto en las compañías como en los usuarios. Las empresas tienen que entender que la meta no es solo atraer clientes, sino mantener un alto nivel de satisfacción y que su impacto en la cotidianidad de los usuarios les exige hacer inversiones mayores en sus sistemas de atención: con la estrategia actual, se pueden estar quedando cortos. Obviamente, la ciudadanía tiene que perderle el miedo a quejarse, aunque el procedimiento sea demorado. La SIC y las compañías finalmente sí responden. Valdría la pena pensar en tercerizar los mecanismos de atención de quejas y reclamos, para que sea un actor independiente el que ayude a dirimir los conflictos. Resulta muy preocupante que mientras las compañías celulares hacen un gran negocio, algunos usuarios sientan que han hecho una mala inversión con su operador móvil.