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| 6/30/1997 12:00:00 AM

LOS RETOS DEL SECTOR

Sobrevivir en las épocas que se avecinan no será fácil.<BR>¿Qué quieren los clientes y que piensan los banqueros?


CUANDO A LOS COLOMBIANOS SE LES pregunta, como lo hizo Yankelovich en su último Consumer Market Report, qué esperan de las instituciones financieras en las que tienen o piensan depositar su dinero, la respuesta, casi invariablemente, es "un buen servicio". No importa que la pregunta se refiera específicamente al manejo de una cuenta corriente o de una cuenta de ahorros, los encuestados ponen la calidad del servicio por encima de consideraciones que se suponen fundamentales en algunos productos financieros, como el rendimiento.
Esa preocupación de los usuarios resulta particularmente significativa en momentos en que, con la privatización de varias instituciones financieras y con la llegada al país de algunos de los más importantes bancos españoles, la expectativa general es que la competencia en el sector durante los próximos años será implacable con aquellas instituciones que no se ajusten a las nuevas condiciones del mercado.
La experiencia de otros países en los cuales se ha presentado una situación similar en los últimos años como el Perú, es que a la hora de competir los 'nuevos banqueros' recurren a todas las armas disponibles, incluyendo una mejor remuneración a los depósitos de cuentacorrientistas y ahorradores, aUn a costa de una disminución en los márgenes de intermediación. Y no son pocos los analistas que piensan que ese podría ser el primer resultado de la competencia que se avecina en Colombia.

EL SERVICIO PRIMERO
Las expectativas de los administradores financieros no están, sin embargo, muy lejos de las de los clientes. Ellos saben, en efecto, que a la hora de competir es necesario tener todos los frentes cubiertos. Pero están plenamente conscientes de que sólo mejorando la calidad del servicio y logrando la fidelidad de sus clientes podrán mantenerse en el mercado.
Dos de los principales voceros del sector los presidentes de la Asobancaria y de Anif coincidieron en afirmar a SEMANA que, para sobrevivir en un entorno más competitivo, las instituciones financieras tendrán que hacer un gran esfuerzo para responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes, lo que implica entre otras cosas, una actualización permanente en materia tecnológica.
Lo que los clientes quieren y lo que las entidades les tienen que brindar es mayor facilidad para realizar sus operaciones financieras. Un servicio amable y eficiente. Una mayor cercanía con su institución. Una comunicación abierta y permanente, tanto para orientar sus decisiones como para resolver sus problemas. En otras palabras, una institución que los valore más como individuos y les facilite el manejo de sus finanzas. Ese, ni más ni menos, es el reto que enfrentarán el sector financiero en los próximos años.

CATALOGO PARA SOBREVIVIR
EL PRESIDENTE DE LA ASOCIACTON BANcaria de Colombia, César González Muñoz, y el presidente de la Asociación Nacional de Instituciones Financieras-Anif, Armando Montenegro, le dieron a SEMANA las que a su modo de ver son las claves para que una institución financiera pueda sobrevivi en medio de la competencia que se prevé para los próximos años.

Armando Montenegro Presidente de Anif
1. Tener un tamaño nínimo, que les permita manejar una masa critica con el fin de reducir costos y mejorar en comtitividad.
2.Aumentar considerablemente la integración de los servicios, con el fin de responder adecuadamente a las necesidades de los clientes.
3. Colocarse en la fronera tecnologica en todos los campos relacionados con su actividad: banca virtual, información, publicidad, etc.
4. Tener una gran capacidad para reducir costos en el corto plazo.
5. Convertir la calidad del servicio en una prioridad, "Las instituciones tienen que cambian de mentalidad y salir a buscar los clientes, no esperar a que estos les lleguen, como si se tratara de un servicio supremamente escaso.

César González Presidente de Asobancaria
1. Bajar costos administrativos con el fin de volverse más competitivo.
2. Ajustarse tecnologicamente para responder a las necesidades de cada mercado particular.
3. Definirse entre tamaño y especialización. Una opción es la penetración física del mercado y otra es la especialización como una mayor competitividad.
4. Esmerarse en mejorar la calidad del servicio a los clientes (que es algo que esta en el transfondo de todas las opciones mencionadas).
Todo lo anterior supone que existe un terreno adecuado para competir, y eso dependera de los organismos reguladores. Hacia el futuro es fundamental que exista una gran neutralidad en la regulación.
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