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| 5/1/2005 12:00:00 AM

Negocios con cerebro

Una de las tendencias que más adeptos está ganando entre empresas de Europa y América Latina hoy está en pleno auge entre las compañías más grandes de Colombia.

La comunicación es la base de toda relación. Aunque en la vida diaria es una verdad de a puño, en el mundo de los negocios este principio no había estado entre las prioridades de los empresarios colombianos. Pero ahora esto está cambiando. Las empresas del país han empezado a destinar una parte importante de sus presupuestos a enseñar a sus empleados técnicas para comunicarse mejor y lograr mayor empatía con los clientes. Esto les ha abierto la puerta a disciplinas como la programación neurolingüística (PNL), que aunque tiene 30 años de vida, llegó a Colombia hace apenas una década y hoy está en pleno auge. La lista de empresas metidas en esta nueva corriente es enorme. Algunos ejemplos son los de Grupo Corona, Banco Popular, Petroquímica Colombiana y Bavaria. También Unilever, Carulla, Shell, Cemex y Siemens, entre otras, están capacitando a sus empleados en programación neurolingüística para el desarrollo de actividades comunicativas. Pero, ¿qué ha llevado a las empresas de un momento a otro a preocuparse tanto por la forma de comunicarse dentro y fuera? La mayoría de ellas han tenido que reinventarse para poder competir. Hasta hace unas décadas las teorías de la administración basaban su enfoque en la maximización de los resultados minimizando costos. Hoy, las nuevas tendencias privilegian temas como el conocimiento y el capital humano para conseguir resultados. La idea de la PNL es ayudar a desarrollar habilidades de escucha activa, recapitulación, empatía y asertividad con los clientes. El desarrollo de tales habilidades comunicativas tiene gran impacto en el logro de los resultados que las empresas quieren en imagen corporativa, innovación, negociación, ventas y atención al cliente. Juanita Sánchez, ejecutiva comercial de Movistar, afirma que "uno tiene una cantidad de tics y comportamientos corporales adquiridos en la infancia y a lo largo de la vida, que en ventas pueden dar mensajes totalmente erróneos al cliente: cruzarse de piernas y cruzar los brazos, por ejemplo. La PNL enseña cómo entender el comportamiento corporal. Es muy útil para aprender a leer lo que un cliente no dice". Jefes y gerentes han aplicado la PNL para mejorar su comunicación con las personas a su cargo. Conocer a la gente con la que se trabaja puede ayudar a una mejor delegación de funciones y a la fijación de metas a nivel inconsciente. Por ello, también los departamentos de recursos humanos se han convertido en usuarios de las técnicas de PNL para los procesos de selección, con el fin de contar con herramientas para detectar los perfiles que buscan. Edna Páez, coordinadora de la oficina de atención integral al ciudadano del Icfes, considera que "uno de los elementos importantes de la PNL en la efectividad de la estrategia de comunicación de las entidades públicas es que sensibiliza sobre la importancia de utilizar en los mensajes, un lenguaje fácil de comprender, limpio de esa jerga jurídica o burocrática que hace cortocircuito con los ciudadanos". Una de las herramientas de la PNL que ha ganado más popularidad y que es usada por las 500 empresas más grandes del mundo según la revista Forbes es la de los mapas mentales. Su atractivo consiste en conectar el consciente con el inconsciente a través de una representación gráfica. Los ejecutivos los emplean para planear su agenda, sus reuniones, para tomar apuntes, para fijar metas y hasta para estudiar. Es un asunto que se ha convertido en toda una ciencia y en el que cada vez más entidades públicas y privadas, industriales y educativas, quieren que sus equipos de trabajo aprendan. Se trata de una nueva manera de organizar la información que entra en la mente, de procesarla y de transmitirla a las audiencias con las que se habla.
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