Bien parados

Nunca en el país se había hecho una medición para saber qué piensan los colombianos de los bancos. SEMANA e Invamer Gallup se le midieron al reto y realizaron una encuesta para conocer qué es lo que más les gusta y lo que más les molesta de las entidades bancarias. Para ello se entrevistaron 501 usuarios del sector financiero en las cuatro principales ciudades del país, el 14 y el 15 de febrero pasado.

Además de medir la calidad de servicios, la encuesta sirve para identificar qué tipo de productos financieros tienen los colombianos, cuáles son los canales de pago que usan con mayor frecuencia, qué clase de créditos sacan y cuáles son sus hábitos para realizar transacciones. Si bien es una medida parcial, pues no recoge el universo entero de cuentahabientes, da luces sobre lo que piensan los consumidores de las entidades de crédito que operan en el país.

Los bancos sacan buenas notas en materia de servicio al cliente. En promedio, el sector obtuvo una calificación de 4,13 sobre 5. Lo que más les gusta es el trato amable y lo que menos, las colas en las sucursales. Por razones de validez estadística, sólo se presenta la evaluación de servicio de los cinco bancos que, según la encuesta, tienen un mayor número de usuarios. La mayor nota la obtuvo Bancolombia con una calificación de 4,33.

Pero si la percepción que tienen los encuestados sobre el servicio bancario es buena, no parecen estar tan satisfechos con el acceso a los préstamos. El mayor problema, según la encuesta, no son las tasas de interés que cobran por los créditos (43 por ciento las consideran normales o bajas) sino las dificultades para que los aprueben. Seis de cada 10 usuarios del sector financiero no han tenido nunca un crédito y 38 por ciento de ellos piensan que es baja la posibilidad de que les otorguen uno. Sólo el Banco Caja Social fue identificado como el que "presta plata fácil".

Dentro de las personas con acceso al crédito, la mayoría corresponde a personas de clase alta y mayores de 46 años. El principal motivo ha sido la compra o la remodelación de vivienda, seguida de préstamos para montar un negocio, realizar estudios universitarios o comprar automóvil. Y uno de cada cinco colombianos dijo haber estado reportado en algún momento en listas de centrales de riesgos.

El estudio revela que la utilización de los medios electrónicos y específicamente Internet ha ganando enorme terreno entre los colombianos. La encuesta muestra que el 16 por ciento de la gente hace transacciones a través de la red. Los jóvenes de 18 a 25 años y las personas de clase alta son los que más las realizan. En promedio hacen cuatro transacciones al mes, es decir, una frecuencia de una vez por semana.

En materia de seguridad, la encuesta arroja un dato preocupante. Casi uno de cada cinco sostiene que sus dineros han sido robados en el banco alguna vez o no le han registrado sus consignaciones, o bien que le han falsificado su tarjeta de crédito o de débito. Ese es un terreno en el que los bancos tienen mucho para mejorar.