En el nombre del cliente

Solidez y respaldo son palabras que aparecen con frecuencia en los avisos publicitarios de los bancos. Al mismo tiempo es común escuchar historias de clientes insatisfechos por la mala atención de un cajero, las largas colas en las sucursales o el cobro de la cuota de un préstamo que ya había sido cancelado. Mientras las entidades financieras se esfuerzan por demostrar su solvencia y ofrecen productos que al final resultan bastante parecidos, los usuarios se fijan más en la calidad del servicio.

Escoger banco, sin embargo, es una decisión que debe atender más de un criterio. Al casarse usted no debe sólo pensar en que pueda hacer sus transacciones de rutina sin contratiempos. También están en juego la seguridad de sus ahorros y la confianza en que su banco va a apoyarlo en las buenas y en las malas, es decir, cuando le lleva sus ahorros y cuando necesita un crédito.

Aunque la teoría dice que usted debería revisar los índices de solvencia, calidad de cartera y eficiencia antes de depositar sus ahorros en un banco, en la práctica muy pocos lo hacen. Para eso está la Superintendencia Bancaria, que está en la obligación de vigilar la solidez de los bancos y alertar a los ahorradores cuando uno de ellos está en problemas.

Sin embargo es importante tener en cuenta algunas reglas generales. Por ejemplo, que un banco muestre grandes utilidades no es sinónimo de solvencia, pero acumular pérdidas sí es un motivo de preocupación. El tamaño del banco tampoco asegura su solidez, como lo demuestra el caso de Bancafé, una de las cinco entidades más grandes del país que debió ser intervenida por el gobierno en 1999. Los bancos más confiables son aquellos que logran balancear rentabilidad y riesgo de forma equilibrada y que, en épocas de crisis, cuentan con el respaldo de sus accionistas.

Por paquetes

Lo mínimo que debe ofrecer un banco, entonces, es que manejará con responsabilidad la plata de sus clientes. Pero las variables que determinan su éxito o su fracaso frente a la competencia son la conveniencia de los productos financieros que vende y la calidad del servicio que presta.

Hoy la mayoría de los bancos ofrecen paquetes que incluyen, salvo contadas excepciones, los mismos productos: una cuenta corriente, una de ahorros, tarjeta de crédito y de débito y la posibilidad de utilizar un cupo de crédito previamente aprobado. Algunos, como el Banco Ganadero, han lanzado productos innovadores -por ejemplo, cuentas corrientes remuneradas o créditos para vivienda en pesos-.

Por eso lo importante es que usted compre el paquete que realmente necesita y no el combo estándar que le ofrecen. Hay algunos bancos, como Citibank, que intentan concentrarse en 'nichos' de clientes y ofrecen productos más personalizados. Otros, los más grandes, se debaten entre el dilema de vender masivamente sus productos y aprovechar así los ahorros que generan las economías de escala o diseñar soluciones más especializadas.

Para usted es conveniente, en todo caso, estrechar la relación con un solo banco. No es buena idea tener cuentas bancarias y créditos regados por todo el sistema financiero, pues, además de hacer más difícil el manejo diario de pagos y consignaciones, le reduce la posibilidad de negociar. Si usted ha tenido una larga relación comercial con un banco y ha pagado cumplidamente sus créditos, puede exigir a cambio mejores condiciones, por ejemplo, en la tasa de interés que le cobran al gestionar un préstamo o en las cuotas de manejo de sus productos.

Los bancos extranjeros les llevan la delantera a los locales en esta materia y, en lugar de echar en un mismo saco a los deudores cumplidos y a los morosos, ofrecen tasas de interés preferenciales a sus mejores clientes. Ya es común, además, que entre más productos tenga un cliente con un banco, más probabilidad hay de que le otorguen descuentos en las comisiones que le cobran.

Pocos clientes están al tanto de cuánto les cobra su banco de comisiones por los diferentes servicios. Una encuesta realizada por la revista América Economía entre ejecutivos latinoamericanos encontró que el 74 por ciento de los encuestados no sabía exactamente a qué corresponden las comisiones que les cobran. Cada entidad es libre de fijar la tarifa que quiera por sus tarjetas de crédito, por retirar dinero de un cajero o por expedir una chequera, y muchas veces aumentan estas tarifas sin que los clientes ni siquiera se enteren.

SEMANA envió un formulario a 20 bancos para saber, entre otras cosas, cuánto cobran por sus productos. Nueve de ellos respondieron* y en el análisis de su información se encontró, por ejemplo, que las cuotas de manejo de las tarjetas de crédito oscilan entre 25.000 (Visa Clásica del Banco Sudameris) y 50.000 pesos trimestrales (Gold Advantadge de Citibank). Por un cheque cobran entre 1.700 pesos (AV Villas) y 2.300 (Citibank) y por una consignación nacional, o sea, en una cuenta radicada en otra ciudad, entre 2.320 pesos (Sudameris) hasta 6.496 (Banco de Occidente). Cuatro de los nueve bancos que respondieron no cobran por hacer transacciones por teléfono y sólo dos (Bancafé y Banco Sudameris) lo hacen por ver saldos o hacer operaciones en Internet. Retirar dinero de cajeros del propio banco cuesta alrededor de 600 pesos y de otros bancos, cerca de 3.200 pesos. La clave está en exigirle a su banco información clara sobre qué precio le va a cobrar por el paquete de productos y en que usted evalúe si se justifica o no pagarlo por el servicio que le ofrece.

La calidad del servicio es quizás una de las variables más difíciles de medir, pero algunas cifras sugieren que a los bancos colombianos les queda un largo camino que recorrer en esta área. La Superintendencia Bancaria registró 4.026 quejas contra bancos en el segundo semestre de 2003. Según Rosa Lucía Giraldo, de la Defensoría del Cliente en la Asobancaria, la mayoría de reclamos se relacionan con la reliquidación de créditos hipotecarios y fraudes con tarjetas de débito en cajeros electrónicos. En promedio, según Giraldo, y dependiendo del tipo de reclamo, un banco puede demorarse entre ocho días y dos meses para resolver un caso.

¿El tamaño de un banco es incompatible con prestar un buen servicio? A los muy grandes se les critica por no poder atender bien el volumen de clientes que manejan. A los muy pequeños, por no tener suficientes sucursales o cobertura. Para resolver esta encrucijada, los bancos han encontrado en Internet una buena opción. De los nueve bancos consultados por SEMANA, sólo uno, el Banco Caja Social, no ofrece la posibilidad de hacer transacciones virtuales. Con el servicio en la red, los bancos quieren que los clientes vayan menos a sus sucursales, pero todavía abundan las largas colas en las ventanillas, y nunca falta el cajero que se va olímpicamente a almorzar, mientras deja a una decena de clientes que esperan ser atendidos.

Contra estas fallas sólo hay dos remedios: que haya más competencia e información transparente sobre lo que ofrecen y lo que cobran los bancos. Así usted tendrá más opciones para escoger, y si no está satisfecho con la oferta de su banco podría pasarse a uno que le dé más beneficios.



* Los bancos que respondieron la encuesta son: AV Villas, Bancafé, Banco Caja Social, Banco de Occidente, Banco Santander, Banco Sudameris, Bansuperior, BBVA, y Citibank.