Viernes, 20 de enero de 2017

| 1991/03/11 00:00

GERENCIA Y OFICINA

GERENCIA Y OFICINA

CALIDAD ANTE TODO
Es indudable. Todos están de acuerdo en que la reconversión industrial es indispensable para enfrentar con éxito la apertura económica. Pero la reconversión industrial no es sólo la innovación en materia de tecnología.
También hace referencia a un cambio de mentalidad de las directivas empresariales con respecto a sus estrategias de desarrollo. Más cuando se trata de empresas de servicios, las cuales tendrán que competir -cada dia con mejores recursos con las organizaciones especializadas del extranjero.

En medio de los vientos de apertura, el concepto de calidad total ha empezado a comentarse en todos los niveles de la estructura empresarial. Y para los especialistas no es aventurado advertir que las compañías que no se adapten a los cambios y exigencias del mercado están en peligro, no sólo de perder a sus mejores clientes, sino de salir prácticamente del negocio. En consecuencia, los expertos coinciden en que es hora de cambiar de estrategias. Si antes se pensaba solamente en proveer al cliente y hoy la tendencia es satisfacerlo, en esta última década del siglo XX las empresas deben ir más allá: al cliente hay que tratarlo como huésped.
La anterior afirmación se ha convertido en el tema de muchas empresas de servicios que buscan desde ya adelantarse a la competencia, introduciendo el concepto de Servicio con Calidad dentro de la filosofía de la compañía. Esta revolucionaria idea, que han empezado a trabajar con éxito varias empresas privadas y públicas del país, se basa en la creación de toda una cultura organizacional, en donde los colaboradores de la empresa se sientan verdaderamente comprometidos con los objetivos comunes de la compañía.
Según los expertos, el empleado es el reflejo de la empresa ante el público, y por tanto, debe ser tratado como el cliente más importante. Sin embargo, esta política no podrá alcanzar sus objetivos si no se refuerza permanentemente con una cultura corporativa; es decir, con una incorporación activa del empleado en las metas que la compañia se traza. En definitiva, el individualismo y la competencia interna deben dar paso al desarrollo armónico mutuo, tanto del empleado como de la empresa: los objetivos deben ser comunes.

En segundo término, el concepto de servicio con calidad involucra la permanente atención al cliente; atención que debe centrarse en la satisfacción de todos aquellos detalles que a primera vista resultan nimios, pero que para el objetivo final son trascendentales: los detalles marcan la diferencia entre un cliente satisfecho y uno molesto.
Por último, las empresas que intenten penetrar o sostenerse dentro del mercado del futuro, deberán generar internamente una conciencia colectiva sobre la importancia de mantener la calidad total en todos los niveles. Esto significa que la calidad no es sólo labor de los especialistas, sino un oficio de cada uno de los integrantes del proceso productivo. En este sentido los expertos recomiendan el desarrollo en

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