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| 8/10/1992 12:00:00 AM

GERENCIA Y OFICINA

ALTA GERENCIA: AL RITMO DE LA CLAVE
EN LOS ULTIMOS CINCO AÑOS LA GRAN mayoria de las empresas trabajan, sin cesar, en funcion del liderazgo, la eficiencia y el continuo desarrollo de productos y servicios.
Es decir que, hoy por hoy, los fundamentos de alta gerencia se han convertido en el oráculo de los grandes empresarios.
Estos principios se han utilizado desde hace mucho tiempo y aunque algunos empresarios persisten en que los conceptos de alta gerencia son un producto del siglo XX, Germán Lemper, presidente de DPA, Desarrollo Profesional Avanzado, asegura que las bases para realizar un excelente desarrollo gerencial fueron apareciendo de la mano de la historia. "Son pequeñas, grandes frases que han marcado el camino para llegar a lo que hoy se conoce como el desempeño de alta gerencia" .

Winston Churchill, por ejemplo, dijo: "No es suficiente que hagamos lo mejor que podamos. Algunas veces tenemos que hacer lo que se quiere" .

Edward Butler, porsu parte, aseguro que "Un hombre tiene entusiasmo por 30 minutos, otro por 30 días, pero es el hombre que tiene entusiamo por 30 años quien hace de su vida un éxito ". Y Arthur Dunn concluyó que "La verdad es el arma màs fuerte y poderosa que el hombre puede utilizar, sea que este luchando por una reforma oporuna venta ".

Segun Lemper la lista de frases aplicables y, por supuesto, efectivas para la gerencia es interminable. Pero sobre estas tres, en su orden, recaen los principios fundamentales para el desempeño de alta gerencia: esfuerzo y constancia, tiempo y dedicación, verdad y ética.

Pero el trabajo de un buen gerente y la proyección de una gerencia no se limita al conocimiento teórico de cada uno de los principios. " Un verdadero gerente encuentra la forma adecuada de llevarlos a la práctica ", aseguró el experto.

Paul Bradley, norteamericano experto en alta gerencia asegura que existen varios puntos claves para alcanzar un desempeño gerencial eficiente en cualquier tipo de empresa.

El primer punto es reconocer que "los ganadores saben que pueden ganar en cualquier parte". Se trata de una actitud mental positiva que se debe trabajar, día tras día, para crear una conciencia sólida y firme con el propósito de enfrentar con pies de plomo la fuerte competencia que existe en el mercado.

El segundo punto, "los ganadores innovan como parte de su estilo de vida. Siempre estan al acecho de un producto servicio único o una forma de hacer negocios " Bradley asegura que la palabra mágica en cuanto a gerencia se refiere es innovación, porque esta abre las puertas de los mercados internacionales y además proporciona, a la empresa, la fuerza para escalar la cima del éxito.

"Los ganadores buscan, encuentran y conquistan nichos, esos pequerios rincones, espacios que ofrece el mercado y que los ganadores pueden dominar", es el tercer punto que plantea Bradley como estrategia de trabajo. Para explicar más detalladamente este punto, el norteamericano toma como ejemplo un criadero que existe en Boston. " Quien puede imaginar que un criadero de ratas pueda dar resultado? A unos especialistas en Boston les funcionó el negocio. Como todos saben esta ciudad cuenta con gran cantidad de laboratorios medicos y que, mejor negocio que un criadero de ratas, de raza, para apoyar la labor de los medicos y bacteriologos que allí trabajan". Segun el experto este fue uno de los más grandes aciertos de la historia. Por un lado porque a muy pocos se le ha ocurrido esa idea y, por otro, porque es un negocio que deja grandes utilidades. Y en pocas palabras eso es lo que debe ofrecer un negocio: rentabilidad y liderazgo.

El cuarto punto se refiere a los principios fundamentales dentro de las actividades de una empresa. "Los ganadores estan pendientes de los principios básicos: autodisciplina, excelente control de flujo de caja, gran control del detalle". Bradley asegura que, cuando se trata de gerenciar una empresa, es necesario estar bien despierto, porque el más mínimo descuido puede echar al traste el trabajo de años. Lo que significa que la vigilancia de las actividades debe ir desde la revision de papelería hasta la firma de grandes negocios.

El quinto punto hace énfasis sobre la fortaleza de una empresa, es decir, los logros que esta ha alcanzado a lo largo de su permanencia en el mercado. "Los ganadores construyen sobre sus fortalezas ". Para el experto las fortalezas son únicas y la incompatibilidad es universal. Por eso los gerentes de hoy no se pueden dejar atrapar por las debilidades ni por trivialidades. Un buen gerente debe investigar cuales son los productos o servicios favorables para el mercado y, a la vez, para la empresa y comenzar a intensificarlos para obtener ganancias y un buen posicionamiento dentro del mercado.
Con respecto a la filosofía y valores de una empresa el sexto punto lleva toda la fuerza para lograr una identificación dentro de los parometros empresariales. "Los ganadores pueden articular los valores y comportarse en forma consecuente". La aplicación de valores dentro de una empresa, por una parte, logra una integración del trabajador con la empresa y, por otra, obtiene una imágen extema específica para conseguir que los usuarios o clientes asocien los productos y servicios con la empresa en general. Y para continuar la labor de integración del equipo con la empresa, Bradley aseguró que "los ganadores realmente sí desarrollan a la gente " . La capacitación dijo es una necesidad vital, porque estimular al empleado es una forma implícita de decirle que es importante y que el hace parte integral del éxito y progreso de la empresa ".
Finalmente, es en el séptimo punto donde se centra la importancia del servicio y el cliente. "Los ganadores trabajan en función del servicio y piensan como sus clientes".Una de las estrategias de mercadeo más acertadas, según los expertos, para lanzar un nuevo producto al mercado es la de tomar el lugar del cliente. "No hay nada mejor cuando se trabaja en el lanzamiento de un producto que pensar en las necesidades y exigencias del consumidor porque finalmente es el quien hara uso del producto o del servicio", aseguró un experto. Por eso no se equivocan las empresas que tienen como bandera al cliente, porque algo debe tener de cierto aquello que dice que el cliente siempre tiene la razón.

En ese orden de ideas, manejar al dedillo cada uno de los fundamentos para el desempeño de labores de alta gerencia significa, en palabras más simples, asegurar el desarrollo y posicionamiento de una empresa dentro del mercado y llevar varios puntos de ventaja sobre la competencia.

SOLDADO ADVERTIDO...
A pesar de que para ningTn gerente son extraños los principios que deben regir al desarrollo y a la evolución de una empresa, algunos insisten en cometer pequeños errores que luego de un analisis se convierten en la razón de las perdidas y quiebras que presenta una empresa.

Peter Glen es un escritor norteamericano que durante 25 años ha sido el correo de los grandes fundamentos de servicios al cliente. En su último libro "Este asunto no es mio" recopiló algunas anedoctas gerenciales para ilustrar los absurdos que se cometen, día tras día, en el manejo de los servicios y en el contacto con el cliente. Una de ellas ocurrió en el National Bank, conocido ahora como U.S Bank.

Un día como cualquier otro llegó John Barrier a su banco. Hizo efectivo un cheque por 25 dólares y salió. Pero camino al parqueadero recordó que el muchacho encargado le había dicho que en el banco le validarían el tiquete y no tendría que pagar. Se devolvió y habló con la cajera. Ella le respondió que eso no era posible porque se validaban los tiquetes sólo cuando se efectuara una transacción y que según la filosofía del banco cambiar un cheque no era una transacción. Barrier, sorprendido con la actitud de la cajera, pidió que llamaran al gerente. La presencia de este no cambió para nada la situación porque le contestó exactamente lo mismo.
Y para sorpresa del gerente y la cajera, Barrie hizo una transacción: retiró el millón de dólares que allí guardaba y lo consignó en el banco de enfrente. Allí, con gusto, le validaron el tiquete de 60 centavos. Esta es una muestra clara de un pequeño error, en este caso, de 60 centavos que se convirtió en un gran error de un millón pesos.

Pero han sido tan grandes las fallas empresariales en los últimos tiempos que algunos productores han llevado estos incidentes a la pantalla gigante. Muestra de ello es la película "Five Easy Pieces " en la que Jack Nicholson interpreta el papel de cliente insatisfecho y sostiene una larga discusión con la mesera de un café. Nicholson entra al café, se sienta y hace su pedido. La orden es: una tortilla sencilla, sin papas pero con rodajas de tomate, una taza de café y una tostada de pan de trigo.
El primer choque llega cuando la mesera le advierte que no se admiten sustituciones. Luego la mesera le dice que no hay tostadas sino muffins y panecillos para acompañar el café.

Nicholson le pregunta que si tiene sánduche de pollo.
La mesera contesta que sí. Y para comprobar que la discusión es una simple negligencia por parte de la mesera, el le dice que le traiga uno sin pollo y sin ensalada porque quiere tostadas. Y asi termina la discusión y el triunfador, como en la mayoría de los casos, es el cliente.

En conclusión, cualquier detalle de mal gusto con un cliente puede dañar la imágen de una compañía. Y hay que tener en cuenta que esto puede suceder a causa de unas simples tostadas.

LA REFLERXION: UN MEDIO INFALIBLE
SEGUN LOS EXPERTOS, UN GERENTE EFICIENTE DEBE REflexionar diariamente sobre sus capacidades, logros, objetivos, a corto y a largo plazo, y sobre todo sobre cual es el verdadero sentido de su participacian dentro de una empresa. El norteamericano Bryan Tracy ha diseÑado un modelo de test para los gerentes de hoy. Se trata del folleto " The Execuhve Time Management" que significa " La administración ejecutiva del tiempo", en el que existen algunas reflexiones básicas para fortalecer la capacidad de reconocer deficiencias o eficiencias en la labor que desempeñan los grandes ejecutivos. SEMANA entrevistó a algunos expertos y ellos señalaron varias de las principales preguntas para llevar a cabo este trabajo.

· ¿Su autoestima se eleva cuando su trabajo es eficiente y se deprime cuando no lo es? (Conciencia de la labor que desempeña).

· ¿Por que está haciendo lo que esta haciendo? (Conciencia de la responsabilidad que tiene en las manos).

· ¿Que es lo más importante en su vida? (Escala de valores).

· ¿Cual es el uso más valioso que le estoy dando a mi tiempo? (Identificar el grado de afinidad que se tiene con el trabajo).

·¿Mi trabajo se ve representado en el desarrollo de la empresa? (Reconocimiento de capacidades para desarrollar y llevar a cabo un proyecto)
· ¿A quien conoce usted que sea totalmente organizado en su papel de gerente y qué puede hecer para alcanzar este nivel profesional? (Encontrar modelos de apoyo)
Finalmente Bryan Tracy aseguró que 30 diarios para lograr asimilar del cuestionario. Luego elaborar una lista de cosas que faltan por hacer y por encima de todo tratar de bucar un equilibrio que se mida en términos de beneficio empresarial.-
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