LINEA DIRECTA

En los negocios de hoy, en los cuales la competencia y las comunicaciones son de vital importancia para el éxito de una empresa, es necesario establecer herramientas que contribuyan a incrementar la efectividad de los servicios y a optimizar los recursos con los que cuentan, introduciendo soluciones innovadoras que ayuden a maximizar la satisfacción de los clientes y los proveedores.Entre estas, una estructura adecuada de comunicaciones telefónicas desempeña un papel importante. La implantación de un sistema en especial puede mejorar los servicios y el rendimiento de las compañías de muchas maneras. Algunas de las opciones que las empresas ponen en práctica son la plataforma telefónica, el correo de voz, la respuesta vocal interactiva, la integración entre computadores y teléfonos y la transmisión de imágenes.Otra alternativa en comunicaciones es el centro de llamadas, Call Center de AT&T, una herramienta de mercadeo útil y valiosa. Esta elimina la brecha entre vendedores y compradores, convirtiendo al cliente en el eje de la planeación, el desarrollo y la producción de los servicios y elevando las ventas de las compañías. Estos centros hacen más eficiente el manejo de las grandes cantidades de llamadas con el esquema de distribución automático y el sistema de administración, ambos servicios de la plataforma de AT&T diseñados por Bell Labs.La distribución automática, Automatic Call Distribution -ACD- permite el acceso a mayores posibilidades de enrutamiento y puesta en espera de llamadas, repartiéndolas equitativamente entre los agentes disponibles.El sistema de administración de llamadas, Call Management System _CMS_ pone a disposición de la empresa boletines que contienen información histórica o reportes de las actividades de los grupos de trabajo. Esta entra a formar parte de una base de datos que facilita el acceso a reseñas sobre los clientes y los servicios que éstos solicitan.Los centros de llamadas, además, ofrecen la oportunidad de incluir servicios especiales como los anuncios institucionales para llamadas en espera y la respuesta rápida de los mensajes. El primero es útil cuando las extensiones se encuentran ocupadas y el tiempo de espera se alarga indefinidamente. El segundo funciona como buzón de voces que permite dejar mensajes y agiliza y automatiza la respuesta a las llamadas que se encuentran en él.Por otra parte, para estar al día con la tecnología, las compañías de comunicaciones también se han preocupado por fabricar equipos adecuados para trabajar en redes y manejar grandes cantidades de llamadas. Entre estos sobresalen nuevos diseños de teléfonos, como la serie Merlin Legend y el sistema Partner, ambos de AT&T, y el último celular en el mercado, el Nokia 9000.Los Merlin están diseñados para funcionar como un sistema de comunicaciones de amplio cubrimiento. Sus características únicas permiten que la línea crezca al mismo ritmo que la empresa: los aparatos Merlin manejan hasta 144 extensiones no simultáneas. La programación de estos puede hacerse en inglés, francés y español y tanto los aparatos análogos como los digitales tienen la misma flexibilidad de idiomas.La línea Partner aparece en el mercado como una de las más completas a nivel de oficina. Lo más llamativo de este modelo es la posibilidad de programar un timbre diferente para cada una de las extensiones que entran al mismo aparato telefónico. El usuario puede establecer un tipo de tono para las llamadas urgentes y otro para las personales. Además el equipo cuenta con el sistema 'privacidad automática', que no permite que las llamadas entrantes interrumpan el envío de un fax o el uso del modem, y también pueden incluirse mensajes publicitarios o música para las llamadas que se encuentran en espera.En cuanto a celulares, el Nokia 9000 reúne todo lo necesario cuando se hacen negocios por fuera de las oficinas. Es teléfono portátil y agenda digital al mismo tiempo: calculadora, acceso a Internet, bases de datos, reloj, alarma, servicio de fax, calendario, agenda personal, correo electrónico, mensajes, todos ellos disponibles en un aparato.Por fuera parece un teléfono celular común y silvestre. Sin embargo, al abrirlo por la mitad, se accede a las funciones de un procesador con teclado independiente, pantalla de cristal líquido y memoria suficiente para almacenar cuatro Mb de operaciones y aplicaciones, dos de datos que introduce el usuario y dos más para ejecutar programas. Además puede conectarse a un computador personal para intercambiar información o imprimir datos. El Nokia 9000 parece ser una cajita llena de sorpresas.Todas estas innovaciones, tanto en los centros de llamadas como en los equipos, ayudan a maximizar la productividad de los agentes de oficina, controlar los gastos operacionales de las compañías, medir los resultados y evaluar los programas de mercadotecnia de las empresas.