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| 10/25/2013 12:00:00 AM

La página web que tiene a Obama en problemas

Las fallas de la página de la reforma de salud obligaron al gobierno de EE.UU. a controlar los daños.

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BBC
No es muy común que el gobierno de Estados Unidos tenga que lanzar una estrategia política y mediática para hablar de las fallas técnicas de una página web.

Pero precisamente eso es lo que está ocurriendo en Washington, donde el presidente Barack Obama y su equipo de gobierno han tenido que salir una y otra vez a defender uno de sus proyectos bandera -la ambiciosa reforma a la salud, conocida como Obamacare- que ha ocupado el debate político durante todo el mes.

Desde que se serenó la tormenta por el cierre del gobierno y el posible default, en el que la reforma jugó un papel clave, la polémica se ha centrado en la página www.HealthCare.gov: uno de los eslabones de Obamacare y la puerta de entrada para muchos de los interesados en adquirir un seguro médico, que ha sido el objeto de todo tipo de quejas de parte de los usuarios y los aseguradores.

Quizás en un contexto distinto y menos polarizado esto habría quedado como un problema típico del comienzo de un programa masivo y complejo, cuya página web fue creada por 55 contratistas, se comunica en tiempo real con 112 sistemas diferentes y recibió en los primeros diez días más de 14 millones de visitas únicas, según el gobierno.

Pero a la luz del cisma que reina en el Capitolio y en un país ampliamente conectado a la red, el mal funcionamiento informático de la página ha tomado inequívocamente un cariz político.

Así, mientras Obama ha tratado de minimizar el impacto de las fallas, para quienes se oponen a Obamacare la página se ha convertido en un símbolo de lo que consideran son los problemas más generales de la ley.
Para ahondar en esta controversia, BBC Mundo habló con funcionarios del gobierno en la Casa Blanca, así como con expertos en la informática de la salud.

La ley y la página

El pasado primero de octubre, cuando entró en vigor la parte clave de la ley que reforma la salud, se hizo patente la que se considera es la mayor ampliación de un programa social del gobierno federal en medio siglo.

Pero a diferencia de reflejar este momento que el gobierno calificó de "histórico", la atención pasó con el paso de los días a la página web que le sirve de soporte. Primero fueron las quejas de usuarios y aseguradores por su mal funcionamiento. Luego se conocieron las revelaciones de que el gobierno la lanzó a pesar de que conocía las señales de alerta.

Y, más recientemente, lo que llamó la atención fue el testimonio de los contratistas ante un comité del Congreso, en el que dijeron que el gobierno debe compartir la culpa.

Esta serie de acontecimientos ha puesto al gobierno en modo "control de daños".
El presidente fue el primero en defender el programa en un discurso en el que habló casi como un gerente del servicio al cliente: repitió un número de atención gratuito y dijo que espera que las cajas registradoras funcionen y las filas sean suaves. El diario The Washington Post lo calificó como una "charla promocional desesperada".

"No se le puede quitar hierro al asunto", dijo Obama. "La página ha sido demasiado lenta, las personas han quedado bloqueadas durante el proceso de postulación y creo que es justo decir que nadie está más frustrado que yo".

A partir de ahí, lo que siguió fueron correos electrónicos masivos de la Casa Blanca, actualizaciones constantes, declaraciones de funcionarios y reuniones con la prensa para aclarar el argumento central de la administración: "Hay una diferencia entre una página que tiene problemas y una ley que no funciona. Y la ley está funcionando".

Así le dijo un alto funcionario del gobierno a BBC Mundo en una reunión en la Casa Blanca, en la que agregó que si bien la página es importante, hay múltiples avenidas para que un estadounidense pueda postularse a una póliza: además de internet, también se puede hacer en persona, por teléfono o por correo tradicional.

"La Ley de Cuidados de Salud Accesibles no es la página. Son los beneficios", dijo el funcionario.

Como comprar un boleto de avión

Pero en épocas en que comprar en línea es una actividad rutinaria y la mayoría de personas está conectada a internet desde cualquier lugar, la página de internet del proyecto bandera del presidente cobra una relevancia particular. En otras palabras, no habría sido lo mismo que se dañara la opción de postularse por correo tradicional.

El mismo Obama se refirió a la costumbre de adquirir productos en línea el primero de octubre cuando presentó la página. Dijo que sería posible comparar seguros tal como se compra un boleto de avión o un televisor por internet. Pero la experiencia para muchas personas ha sido más bien como una larga espera en el aeropuerto.

No es de extrañar, entonces, que dos expertos en informática médica le explicaran a BBC Mundo que las fallas técnicas están generando problemas para la administración en el corto plazo.
Uno de ellos, Kevin Fickenscher, dijo que la página es una "piedra angular de todo el plan de salud pública de Obama para aquellos que no tienen seguro".

Fickenscher, director de la Asociación Estadounidense de Informática Médica, señaló que es una parte importante de la estrategia, especialmente para lograr el número de postulaciones que quiere el gobierno en los plazos que tiene previstos.

Y agrega que las fallas tampoco le hacen mucho bien al presidente en términos de las relaciones públicas sobre un programa complejo que no todo el mundo entiende.

JD Kleinke, quien ha ayudado a varias organizaciones a prepararse para la informatización médica, va incluso más allá. A BBC Mundo le dice que no son simplemente fallas técnicas sino "un problema serio" que representa "una amenaza real a la viabilidad del programa a corto plazo".

"Se suma a las creencias de muchas personas de que toda la ley es una mala idea, y eso simplemente no es así", opina.

Este argumento lo respalda una reciente encuesta de The Washington Post y ABC News que reveló que el 56% de los encuestados creen que las fallas informáticas reflejan un problema mayor de la ley.

Pero ambos expertos indican que es poco probable que esta situación tenga un efecto a largo plazo. Argumentan también que, con base en su experiencia, estos problemas de acceso son comunes en la rama de la salud pública.

Uno de ellos, Kleinke, concluye: "Ha sido una vergüenza monumental para el presidente", pero "ningún proceso administrativo relacionado con los seguros de salud en Estados Unidos ha sido directo y simple".
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