De gigante lejano, a producto de feria

Con el fin de mejorar la calidad de los servicios que el Estado le presta al ciudadano, la revista SEMANA, el Departamento Nacional de Planeación (DNP), a través de su Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, y el programa Gobierno en Línea, del Ministerio de las TIC, realizaron un foro en el que se expusieron experiencias de servicio al cliente y se evidenciaron los desafíos que enfrentan las entidades estatales para fortalecer sus procesos de servicio y atención.

Hernando José Gómez, director del DNP, afirmó que ofrecer trámites más eficientes y mejorar los canales de atención al ciudadano fortalece la presencia institucional. Propuso generar sinergias entre funcionarios de diferentes entidades estatales para lograr una articulación que permita a la Nación consolidarse en el territorio. Desde la ciudadanía se propone a la Registraduría Nacional que permita al resto del Estado usar la base de datos de ciudadanos con el objeto de reducir ineficiencias en los procesos que visiblemente requieren de cruces de información.

Por su parte, Francisco Camargo, gerente general de Gobierno en Línea, anunció que actualmente los colombianos pueden realizar 900 trámites en línea. Entre los servicios que están disponibles, el de ‘Viajero seguro’ permite consultar el número de peajes en un trayecto, el tiempo de desplazamiento aproximado y el estado de las vías. Robert Pantzer, del Banco Interamericano de Desarrollo, afirmó que si el ciudadano tiene que desplazarse menos para sus trámites, se generan efectos positivos como la reducción de trancones y una menor producción de huella de carbón.

Por su parte, Liliana Caballero, consultora experta en Renovación de la Administración Pública de la firma Pizza y Caballero, señaló que el bajo nivel de confianza en las administraciones obedece en parte al laberinto institucional para realizar trámites.

Las experiencias de éxito que se presentaron tuvieron su más contundente exponente en Diego Molano, recién nombrado director del ICBF y exconsejero de Acción Social, quien aseguró que se debe estructurar una estrategia que permita llegar a aquellos lugares del país donde el ciudadano no está acostumbrado a los temas de servicio del Estado.

Sonia Amaya, directora del programa de Renovación de la Administración Pública, presentó la estrategia de Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano, que se realizaron en zonas del país que contaron con puntos de servicio y que permitieron a cerca de 67.000 ciudadanos tramitar sus documentos de identidad y sus libretas militares. Juan Carlos Molano, director de Servicio al ciudadano del Distrito Capital, afirmó que actualmente hay 77 entidades en la red Cade en las que se realizan 80 millones de trámites con un recaudo de 2,6 billones de pesos por RedCade. Le llegó la hora al Estado de bajarse de la nube y ponerse en forma de producto en ferias o en supermercados en línea. Lo invitamos a ver la campaña de pedagogía de Gobierno en Línea usando como protagonista a un personaje animado: el Profesor Súper O.
 
Por regiones sostenibles
 
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