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FOROS SEMANA
Las organizaciones deben evaluar el servicio al ciudadano o al cliente
En Bogotá, culminó el ciclo de foros ‘Hacia dónde va el servicio al ciudadano en Colombia’.
23 de noviembre de 2013
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La ciudadanía exige cada vez más que las entidades de servicio públicas y privadas atiendan sus solicitudes o reclamos con eficiencia y agilidad. Eso requiere con urgencia que estas mejoren sus procedimientos y sistemas para entender y reaccionar adecuadamente y establecer relaciones de confianza y retroalimentación con sus clientes.
En tal sentido el servicio al ciudadano se consolida como un elemento transversal para el éxito de las organizaciones. A esa conclusión llegaron los participantes del foro, ‘¿Hacia dónde va el servicio al ciudadano? adelantado por SEMANA y el Programa Nacional del Servicio al Ciudadano (PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP).
“La atención satisfactoria a los usuarios no solo impacta su bienestar, sino que permite dinamizar el ahorro de los gastos e incluso la lucha contra la corrupción a través de las denuncias y el reporte de insatisfacciones”, aseguró la directora del PNSC, Rosa Irene Rubio, quien destacó que tras realizar un estudio sobre la gestión pública un 51 por ciento de las personas la considera como buena, mientras que un 61 por ciento aseguró que para solucionar problemas ha tenido que acudir en más de una ocasión a alguna entidad. “Un indicador que plantea retos y resultados para los servidores públicos”.
Para el argentino Diego Golombek (conocido como el ‘cocinero de la ciencia’), una buena práctica para poner en marcha en el sector público y privado es la de evaluar el servicio al ciudadano o al cliente “ya que eso también responde a la credibilidad de las empresas o instituciones públicas” y su resultado debería llevarlas a tomar decisiones innovadoras que les permitan cambiar. “Una organización debe saber comunicar no solo que va a cambiar, si no qué es lo que se va a cambiar”.
Lorenzo Gazmuri, de Chile, agrega que “uno de los desafíos está en que el mejoramiento del servicio al cliente no afecte la calidad de vida de los empleados, (como en el caso de los horarios extendidos las 24 horas) y para esto, la estrategia es hacer que la empresa crezca, manejar incentivos y grupos de trabajo”.
Y para Caroline Gibu, de Ciudadanos al día de Perú y Lorenzo Gazmuri, de la Compañía de Petróleos de Chile (Copec) de Chile, una buena práctica es el uso y la aplicación de herramientas digitales, redes sociales y aplicaciones móviles para promover relaciones de confianza e interacción con los ciudadanos, así como para simplificar trámites, crear canales de comunicación claros, crear liderazgo dentro de los empleados y lograr experiencias memorables de servicio al ciudadano como ejes transversales a todos los procesos de las organizaciones.
Urabá, un mar de oportunidades
Urabá busca convertirse en un puerto de desarrollo e integración comercial de la región y de Colombia. Para ello se apoya en sus potencialidades, riqueza natural, posición geoestratégica, ubicación cerca al mar y cercanía con los principales centros de producción del país. Para conocer la forma en que el municipio avanza hacia aprovechar sus fortalezas y culminar los proyectos para mejorar la productividad en la región, este jueves SEMANA y la Gobernación de Antioquia realizarán el foro ‘Urabá, un mar de oportunidades’, con la presencia de Sergio Fajardo, gobernador de Antioquia; Luis Felipe Henao, ministro de Vivienda; Federico Restrepo, gerente del Proyecto Integral para el Desarrollo de Urabá, entre otros.
Fecha: 28 de noviembre
Hora: 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Lugar: Apartadó, Antioquia. Parque de Los Encuentros (cll.100E #107A – 40).
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