Pasajeros denuncian abusos en VivaColombia

VivaColombia, una de las primeras aerolíneas en el país en ofrecer vuelos a bajo costo, tiene un historial de dificultades desde que inició operaciones en mayo del 2012, según admitió su primer presidente, Fred Jacobsen, debido a retrasos y quejas que, en un principio, ameritaron ser revisadas por la Aerocivil. Incluso pasajeros se tomaron un avión por un retraso en junio del 2012.

Y aunque la compañía ha ampliado su base de operación, abordado las dificultades que opacaron sus primeros meses de funcionamiento e implementado planes de mejoramiento, algunos usuarios aseguran que el bajo costo de los pasajes no se ve redimido debido al trato que reciben, en ocasiones, por parte del personal que opera en los aeropuertos.

Fuentes consultadas (y cuyo testimonio fue verificado por Semana.com) afirman que los tiquetes no especifican la puerta de abordaje, lo cual genera confusión entre los viajeros. Además, aseguran que varios vuelos son anunciados en sala para que salgan por la misma puerta, con el subsecuente caos y demoras en el abordaje.

Al respecto, Constanza Triana, jefe de servicio al cliente de la aerolínea, afirma que el personal encargado en el counter escribe a mano por cuál puerta se aborda y a qué grupo pertenece el viajero, lo cual evita que este tipo de situaciones se presente. Además, el vicepresidente comercial de VivaColombia, William Shaw, asegura que múltiples vuelos de "varias aerolíneas abordan por la misma puerta y eso pasa en muchas (compañías). Esas puertas son asignadas por el aeropuerto, no son escogidas por nosotros".

"En un día, muchos vuelos son despachados por la misma puerta de embarque. Siendo así, dos vuelos pueden salir por la misma puerta, pero no simultáneamente", asegura Triana.

“Gravísima”

Semana.com también fue testigo el pasado miércoles 26 de marzo en horas de la noche, en el aeropuerto ElDorado de Bogotá, de una situación en la que por lo menos un funcionario de la aerolínea estaría cobrando coimas para permitir a los pasajeros aborden de forma expedita.

El viajero aseguró que le cobraron 90.000 pesos y que el encargado de revisar los tiquetes sencillamente guardó el dinero en su bolsillo mientras el pasajero le reclamaba por un recibo.

Triana señala que dicha situación es "gravísima y suena muy complejo que algo así llegara a pasar". Por su parte, el vicepresidente asegura que nunca han "recibido denuncias o quejas sobre hechos de este tipo y se deben investigar", por lo cual invita a denunciar cualquier irregularidad al correo electrónico cuentanos@vivacolombia.co, a la cuenta de Twitter @vivacolombia.co o a Facebook en VivaColombia.

Pero las denuncias también tienen que ver con el trato a los pasajeros. Una de ellas, grabada en video, evidencia que una empleada de VivaColombia le dificultó el acceso a una silla de ruedas a una mujer de 77 años de edad y con problemas para desplazarse, causados por una prótesis de cadera. (Vea el video aquí).

La dependiente del mostrador del aeropuerto, quien tenía una silla de ruedas detrás de su asiento, se negó en principio a facilitarla bajo el argumento de que la mujer de la tercera edad debía presentarle un certificado médico en el que constatara que había sido operada. Casi una hora después y tras ser interrogada, la mujer tuvo acceso a la silla. (Vea el video aquí).

Este portal consultó con personal de otras aerolíneas que explicó que este no sería un procedimiento estándar dentro de la industria aeronáutica y el servicio de sillas de ruedas se presta a todo aquél que manifieste no sentirse en condiciones de abordar un vuelo por sus propios medios, sin necesidad de presentar certificados o incapacidades, y que se puede solicitar incluso desde la misma reserva.

Muchas líneas aéreas nacionales e internacionales, en ocasiones, sí solicitan certificados médicos a mujeres embarazadas para dar fe de que presentan un riesgo bajo de iniciar el trabajo de parto en el aire y puedan abordar el vuelo de manera segura.

Esto lo confirmó Shaw, quien comenta que el único requerimiento para acceder a una silla de ruedas es que el cliente haga saberlo "con anticipación a través de la página web o el call center, ya que hay casos en los que (las personas) llegan al aeropuerto y no han avisado, por tanto hay demora en proporcionarla, pero se hace. Nunca se solicita un certificado".

Asimismo, Triana especifica que "VivaColombia no solicita certificados para prestar el servicio de silla de ruedas, sin embargo, de acuerdo a nuestros términos y condiciones, los pasajeros deben informar con al menos con 24 horas de anticipación a través de la página web, el call center o un correo (electrónico) que requieren este servicio. Esto con el fin de tener la silla de ruedas lista para cuando el pasajero se presente en el aeropuerto".

"Si el pasajero no nos avisa con anticipación, VivaColombia se puede tardar un poco para conseguir la silla de ruedas y poderle prestar el servicio", concluye la jefe de servicio al cliente.