Domingo, 11 de diciembre de 2016

| 2008/09/26 00:00

Cómo conseguir el mejor servicio de celular

Aparentemente, el usuario es débil y las empresas prestadoras del servicio, fuertes. Pero hay pautas que un usuario puede seguir para exigir mejor servicio antes de firmar un contrato. Conózcalas.

Antes de ingresar al gigantesco mercado de la telefonía celular, los usuarios deben pisar firme y saber muy bien a qué se enfrentan.

Es cierto que frente a la inmensidad de Comcel, Telefónica y Tigo, los usuarios se sienten como enanos. Pero la astucia puede hacerlos tomar las riendas. Por lo menos, en la etapa previa a firmar un contrato de telefonía celular, puede aplicarse la legendaria historia de David y Goliat. Una táctica: jugar a ‘Juanito preguntón’; saber muy bien qué cuestionar y pisar lento, con cautela.

Usualmente, la atracción por un contrato de telefonía móvil se inicia tras ver un anuncio publicitario ofreciendo de generosas tarifas y magníficos beneficios. ¡Cuidado! No todo es lo que parece. Las exitosas y cautivantes estrategias publicitarias han logrado que el número de ventas de servicio de telefonía aumente a pasos gigantes. Mientras en 2003 había un poco más de seis millones de abonados, para el primer semestre de 2008 se reportaron cerca de 36 millones.

A ese gigantesco mercado es al que se enfrenta el cliente y por eso es importante que esté atento y comprenda de antemano que los precios que aparecen en la publicidad no incluyen impuestos, recargos adicionales o cuotas que los operadores suelen agregar después de ‘atrapar la presa’. Y si aparecen ofertas de incentivos, hay que preguntar la fecha exacta hasta cuando está vigente la promoción o si es válida hasta agotar inventario, cosa que suele aparecer en letra menuda.

No hay que temerle a preguntar. Al contrario, eso le da ventajas al cliente y es una obligación para los operadores ofrecer información completa. Incluso, tienen el deber de presentar cuadros que les permitan a los usuarios comparar las alternativas de suscripción, permanencia mínima, sanciones, tarifas y cargos adicionales. Hay que tener siempre en mente que como los impuestos no aparecen especificados en la publicidad, hay que pagar al menos un 30 por ciento más de las tarifas anunciadas.

En ese análisis de la información que los usuarios deben pedir a su operador antes de firmar un contrato, deben incluir la pregunta de si los minutos que no consuma le serán recargados para el siguiente periodo de facturación. Los operadores no están obligados a hacerlo, pero algunos ofrecen el servicio. Está condición hay que dejarla clara desde un comienzo.

Y es necesario tener en cuenta hablar de la cobertura que tiene la señal. No todos los operadores cubren todo el territorio y el operador debe decirle al usuario desde dónde puede hablar y desde dónde no.

Ahora bien, si la decisión de firmar el contrato ya está tomada, hay que dejar claras las reglas sobre buzón, mensajes, identificador y todos los servicios adicionales. ¿Van a quedar incluidos dentro de la tarifa pactada o tendrán un costo adicional? Es una pregunta necesaria, para evitar malentendidos después.

El contrato puede tener un término definido o indefinido, según lo pactado entre el operador y el usuario. Si hay cláusula de permanencia mínima inicial, no puede ser superior a un año y el usuario puede terminar el contrato cuando se venza o antes, asumiendo la multa acordada en el contrato. Si no se especifica ningún término, el usuario puede terminar su contrato en cualquier momento.

Después de tener claro todo esto, ya el usuario está en tierra firme y puede sentirse seguro para firmar el contrato. Cuando lo haga, deben activarle el servicio en un plazo máximo de 30 días.

Pero si el consumidor no aprovechó el momento previo a firmar el contrato, cuando tenía el sartén por el mango, tendrá que someterse luego, porque después de poner la firma, ya queda sujeto a las condiciones que firmó, las conozca o no. Ocurre con frecuencia que el usuario encuentra que le están incumpliendo a lo que dio por sentado que le incluiría su tarifa. No en vano, a menudo se presentan quejas.

Las quejas
 
Hay que reconocer que sí han disminuido a lo largo de los dos últimos años. Por ejemplo, en el primer trimestre de 2006 se registraron 71.455 quejas ante los tres operadores que prestan servicios en Colombia. En el mismo periodo de 2008, se presentaron 53.503. Y hay que tener en cuenta que en los primeros tres meses de 2007 se registraron 41.694 quejas. O sea que la cantidad de insatisfacciones presentan altibajos, pero tienen una tendencia a la baja.

Pero los números cambian mientras las razones de las quejas son las mismas. La mayoría son por facturación indebida, no abono oportuno de minutos y deficiencia de calidad. No se puede olvidar que después de aceptar el contrato, el usuario está atrapado. Ya todo es más difícil para él.

Algunos, en medio del desespero, intentan evitar una factura costosa, pidiendo un mecanismo de alerta que les avise antes de cumplirse el límite de consumo de su plan. Para ellos, la respuesta no es muy alentadora. No existe un mecanismo que le indique la proximidad al límite de los minutos pactados en su plan.

Este servicio está en manos de la buena voluntad del operador. Y si no lo ofrece, el usuario está condenado a llamar a la línea de atención al cliente cada vez que quiera saber cómo va el consumo de sus minutos. Esta información sí deben entregársela en el centro de llamadas. Son gratuitas dos consultas al día. De la tercera en adelante, sí pueden tener un costo adicional.

Con frecuencia, se ofrecen atractivos incentivos incluso durante la vigencia del contrato. El usuario que haya decidido soltar definitivamente el mango del sartén y se deje engatusar, tienen mucho que perder. Así no se cumplan las promesas, el consumidor está condenado a seguir con el contrato. No puede cancelarlo porque el incumplimiento de las ofertas no está tipificado por las normas como una causal de terminación del negocio.

Este tipo de situaciones pueden llevar a que muchos usuarios quieran modificar su contrato, o de cedérselo a otra persona, pero no es fácil. Está amarrado. Tal decisión implica un común acuerdo entre ambas partes (el usuario y el operador) o sea que, en últimas, el cliente está en manos de la empresa.

Y si definitivamente quiere terminar el contrato, debe pagar la multa pactada previamente o avisar su intención 10 días antes de que se termine el tiempo pactado. En este tiempo, tiene que volver a pisar despacio y cautelosamente para no aceptar un equipo nuevo o un nuevo plan de tarifas especiales. Estas ofertas le permiten al operador exigir una cláusula de permanencia que puede durar máximo un año.

Lo que sí no pueden negar los operadores es la facilidad de que el usuario se queje y le resuelvan sus problemas. Es, al menos, una garantía de que serán escuchados y, sus problemas, resueltos o aclarados.

Debe ocurrir así porque el servicio de telefonía móvil está sometido a supervisión especial por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por la abundante cantidad de quejas que registraban antaño.

Esto implica que, cada tres meses, deben presentar un balance de quejas y reclamos certificado por un auditor, para garantizar la veracidad de los datos. Tener a los operadores observados permanentemente hace que ellos ‘se pongan las pilas’ con la atención y solución de problemas de sus usuarios.

Además de ese constante monitoreo, las autoridades les están exigiendo a los operadores que designen personal especializado en atención a los clientes para que tramiten con agilidad las quejas.

La legislación colombiana sólo les exige tener una oficina de atención de peticiones, quejas y reclamos en cada una de las capitales de los departamentos en los que cuenten con cobertura. Sin embargo, hay más canales.

De hecho, los tres operadores que funcionan en Colombia tienen centros de recepción de llamadas y en sus páginas web información sobre protección a los usuarios y sobre cómo presentar quejas. Para saber cómo presentar quejas ante Comcel, dé clic aquí. En Telefónica, dé clic aquí. Y en Tigo, dé clic aquí.


Para conocer cómo presentar una petición, queja o reclamo, dé clic aquí. 
 


 
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