Conozca los compromisos de los vendedores de electrodomésticos

Idealmente, el sector de los electrodomésticos está “obligado a ofrecer no sólo aparatos de excelentes condiciones de calidad, seguridad y precio, sino servicio de mantenimiento e información constante sobre sus productos”, según lo proclama la misma Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Y tiene que ser así porque el consumo de hogares es uno de los motores que mueven la economía. Esto hace que los clientes que compran neveras, televisores, computadores y todo tipo de aparatos para el hogar deben estar satisfechos, y también sirve para que hagan publicidad voz a voz, que es más efectiva que cualquier comercial, y genere posibilidades de más compras.

Tienen que estar contentos, además, porque el mercado viene ofreciendo con insistencia la idea de que la calidad de vida está ligada a los electrodomésticos. Pero muchos piensan que, al contrario, comprarlos se vuelve una carga.

Así lo insinúan las estadísticas. En el primer semestre del año, la mayor cantidad de quejas que tramitó la SIC fue de consumidores de electrodomésticos, con 484 casos. En parte, para evitar esa insatisfacción, aquella superintendencia editó una guía para consumidores de electrodomésticos y gasodomésticos donde explican qué se debe tener en cuenta cuando se adquiere uno de estos bienes y cómo funcionan las garantías.

La guía recomienda que, para comprar electrodomésticos, se acuda a sitios “legalmente establecidos, los cuales a su vez los han adquirido directamente de los fabricantes o importadores que representan las marcas, o los han importado”. Pero en ningún lado dice cómo puede un consumidor saber si el sitio donde venden aparatos está legalmente constituido. Básicamente, la ausencia de esa aclaración da un voto de confianza a los grandes almacenes, que ofrecen los aparatos y de cuya legalidad no hay duda.

Pero esos grandes almacenes también están sometidos a vigilancia especial por parte de la SIC porque presentan gran cantidad de quejas por incumplimiento de garantías. De hecho, al correo de líneaciudadana@semana.com escribieron varios usuarios contando las amargas experiencias que han tenido al comprar electrodomésticos y computadores en grandes almacenes.

Un caso que ejemplifica la cruz que muchos cargan es el de Roberto Salas. Según dijo, el 14 de diciembre de 2007 compró un computador portátil en uno de los puntos de venta de K-Tronix en Bogotá. El pasado 18 de julio, llamó a la línea telefónica de atención al cliente para reportar el daño de su Compaq Presario y lo comunicaron directamente con Hewlett Packard Colombia.

Seis días más tarde, empleados de la empresa productora recogieron el equipo y lo llevaron al servicio de reparación. Desde entonces, le han dicho que la mainboard (la pieza donde se conectan todas las partes de un computador) estaba dañada y que había que esperar la importación del repuesto.

Ha tenido que realizar decenas de llamadas y aún no tiene el computador por el que pagó. Ha pedido que le cambien el equipo por otro pero, dice, la respuesta es que debe hacer la petición vía Internet. Cuando escribe, no le responden, según cuenta. Y lamenta que su situación no ha sido resuelta.

Frente a este caso, que fácilmente se puede repetir en cualquier comprador de electrodomésticos y computadores, Astrid Otálora, directora de calidad de K-Trónix, explicó que “las garantías las manejan directamente las marcas. El cliente viene a nuestros almacenes y nosotros lo remitimos. Hacemos las funciones de canal”. Y advirtió que hay trámites difíciles porque no todas las marcas tienen representación en Colombia (las leyes no lo exigen), y atienden las quejas desde otro país, lo que dificulta la comunicación y hace más lento el servicio. 

En casos como éste, el consumidor suele sentirse huérfano. Por eso, debe saber que los grandes almacenes están obligados a designar un responsable dentro de cada uno de sus puntos de venta para que asesore y atienda a los consumidores. Ellos deben informar eficientemente a sus clientes sobre los trámites de su queja y el tiempo de respuesta.

Para proteger a los consumidores, el 10 de agosto de 2004 la SIC y Fenalco firmaron un acuerdo con el Éxito, Pepe Ganga, Home Center, Carulla Vivero, Cafam, Olímpica, Iserra, Mercados Romi, Carrefour, Alkosto (propietaria de K-Trónix), Tía, Alianza GOIPV, Mercados Zapatota y Home Sentry. En el acuerdo, se comprometieron a que en cinco días debían dar alguna respuesta a las quejas presentadas y a informar permanentemente a los usuarios sobre el trámite de su queja.

Sin embargo, Otálora explicó que K-Trónix sí le informa al consumidor en los primeros cinco días el recibo de su queja. Pero que su empresa es simplemente mediadora entre el usuario y el productor. O sea que, cuando recibe la petición, la entrega a las fábricas, y al usuario le toca entenderse directamente con éstas. Sólo actúa cuando el caso es extremo y el cliente exige el cambio de su producto cuando falla.
 
Esto es un problema que deben atender las autoridades, puesto que cuando el consumidor compra en el almacén no siempre le explican que en caso de una falla debe entenderse directamente con la fábrica extranjera, y mucho menos, acerca de los problemas de comunicación que puede llegar a tener con ésta. 

Además los consumidores deben saber que los almacenes donde compraron no son la última instancia. Cuando el pacto entre las cadenas y la SIC no se cumple, los consumidores pueden acudir ante la Superintendencia, ante los jueces o las alcaldías, que tienen potestad para solucionar este tipo de conflictos. Conviene, sin embargo, guardar un margen de paciencia cuando el aparato presenta fallas. Pese a que la ley exige que los vendedores y productores tengan suficientes repuestos en sus bodegas, no siempre ocurre y es preciso dejar el cambio de producto como última solución, después de darle la oportunidad a la reparación.

Pero lo mejor es hacer lo posible por evitarse molestias. Para ello, los consumidores deben armarse muy bien de argumentos antes de ir al almacén y saber qué exigir, además de un buen aparato.

Infórmese. Descargue aquí la Guía para consumidores de electrodomésticos y gasodomésticos y encuentre todo lo que debe saber antes de comprar cámaras digitales, hornos microondas, televisores, reproductores de DVD, equipos de aire acondicionado, equipos de sonido entre muchos otros electrodomésticos.

Encuentre aquí las respuestas a las preguntas más frecuentes de los consumidores