El ‘truquito’ en las facturas de servicios

Nada más irritante e injusto (y muy común) que a uno le cobren en la factura de los servicios públicos más de lo debido o por productos que no ha solicitado.
 
Pasa con frecuencia que en la factura vienen cobros dizque por revistas que jamás fueron pedidas, o con valores que no fueron los pactados, o por consumos que no se hicieron, o por quién sabe cuántas razones más.
 
En teoría, eso tiene que acabarse pronto. O, por lo menos, debe tener más controles por parte del gobierno, pues el Congreso de la República acaba de aprobar la ley de las tecnologías de información y comunicación (TIC) que reglamenta este sector.
 
Después de 10 años de estar intentando hacer una normativa al respecto, por fin se logra una que dicta cómo hacer el negocio de servicios de equipos y servicios que tienen que ver con la transmisión de voz, datos, texto, video o imágenes. Es decir, regula, entre otros, los servicios de celular, telefonía fija e internet. Se queda por fuera de esta norma el servicio de televisión, que seguirá con las normas que lo regulan actualmente.

Ahora, esa norma debe ser reglamentada por el gobierno mediante resoluciones. Si es cierto que el interés es proteger a los usuarios de servicios de internet, televisión, telefonía fija y móvil, lo primero que debería hacer la ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, es apretar clavijas para hacerle frente al ya común problemita de los cobros injustos en las facturas.

Tiene las herramientas. Ya los congresistas definieron que “el Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las tecnologías de la información y de las comunicaciones”.

Establecieron que, entre otros, son derechos de los usuarios “recibir de los proveedores información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios” y “recibir una factura... que refleje las condiciones comerciales pactadas con el proveedor del servicio”.

Y para que esto sea realidad, “el gobierno nacional reglamentará lo pertinente al cumplimiento de los anteriores fines, teniendo en cuenta las necesidades de la población”.

Pues bien, resulta que una de las necesidades primordiales para los usuarios ahora es que les cobren lo que de verdad tienen que pagar. Esto se sustenta en la gran cantidad de correos que usuarios de Semana.com han escrito a lineaciudadana@semana.com contando lo que les está pasando con los prestadores de estos servicios públicos. Y también en las estadísticas de quienes controlan sendos servicios, que dan cuenta de que los clientes están, como se dice, ‘mamados’ de que les cobren lo que no es.

Respecto al servicio de telefonía fija, la Superintendencia de Servicios Públicos elaboró este documento que dice que entre el primero de enero y el 30 de abril de 2009 se presentaron en total 365.931 reclamos sobre este servicio. “Las causales más representativas de reclamación son desacuerdo en la tarifa cobrada, el plan tarifario cobrado y cobros de otros cargos”. Estos tres tipos de quejas sumaron 129.047 casos, equivalentes a 35 de cada 100 quejas presentadas. Estas mismas causas fueron las que más quejas ocasionaron en 2007 y 2008, de acuerdo con ese documento. 
 
Algo idéntico ocurre con el la televisión por cable. En los primeros cuatro meses de este año se presentaron 1.477 consultas y quejas contra concesionarios de este servicio, de los cuales 682 fueron por facturación y cobros injustos. Esto es como decir que a 46 de cada 100 quejosos les cobraron más de la cuenta. Esta causa, que es la primera, está muy por encima de la segunda, que fue la de atención a los suscriptores de las quejas y los reclamos, con 153 casos. Si quiere conocer más acerca del comportamiento de los operadores de este servicio con sus usuarios, puede consultar estas tablas elaboradas por la Comisión Nacional de Televisión. 
 
Sobre el servicio de Internet, Semana.com consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), pero no suministraron información exacta sobre motivos de las quejas ni sobre cuáles operadores recaen. Esto, en teoría, no debería volver a ocurrir, pues la nueva ley establece que es un derecho del ciudadano “conocer los indicadores de calidad y de atención al cliente o usuario”. 
 
Y menos debería volver a hacerlo esta superintendencia, pues los legisladores confiaron en ella el control de los servicios de telefonía fija y celular e Internet, según le explicó a Semana.com el senador Alexánder López. Es decir, trasladaron las funciones que tenía la Superservicios sobre la telefonía fija y se las entregaron a la SIC. O sea que ésta es la que tiene ahora el poder de la información relativa a estos servicios.

En respuesta a un derecho de petición enviado por Semana.com, la SIC remitió a la página www.siust.gov.co, donde, si bien no aparece información clara sobre los prestadores del servicio de Internet y sus quejas, sí figuran las de telefonía celular.

Sobre este servicio dice que en los primeros tres meses de este año se presentaron 32.197 quejas. De ellas, 15.028 fueron por facturación indebida, lo que equivale a decir que 47 de cada 100 clientes que se quejaron recibieron facturadas erradas.

Así es el 'truquito'
Ahora, si uno mira el detalle de las quejas, no sabe si reírse, sentir rabia o tristeza. Por ejemplo, a un usuario que escribió a Semana.com le llegó en esta factura de Telmex el cobro de una revista que jamás solicitó. Cuando se comunicó con la empresa preguntando por qué le estaban cobrando una revista, le dijeron que el costo aparecía allí por si quería suscribirse, pero que el valor real de su factura estaba al respaldo, en una esquinita del papel. (Ver dónde estaba el precio real). 
 
Otro usuario firmó el 30 de julio de 2008 un contrato con ETB donde le hacían una promoción por seis meses. Consistía en que le daban el servicio de telefonía ilimitada y e Internet banda ancha. Por ese lapso, solamente pagaba la mitad del servicio de Internet. Después de terminada la promoción, desde el pasado enero debían cobrarle una tarifa fija de 81.530 pesos cada mes.

Pero mayúscula fue la sorpresa de este usuario cuando vio este recibo por 96.840 pesos. Se comunicó con la empresa y fue fácil cambiarlo. Pensó que con haber hecho este reclamo quedaría solucionado su problema. Pero no fue así. Al mes siguiente, le llegó otra factura por un costo superior al acordado con ETB. Le cobraron 86.960 pesos. 
 
Semana.com se comunicó con Alba Claudia Zárate, gerente de Servicio al Cliente de ETB, y explicó que “tenemos 10 analistas especializados que toman los casos de clientes que relaman más de dos veces para saber cuál ese el problema que presenta y se envía el caso al área de informática para solucionarlo”. En efecto, el problema de este usuario fue solucionado y ya le están llegando las facturas por lo que había acordado pagar.

Según dijo, esos errores son difíciles de detectar internamente, de ahí que “la recomendación es que reclamen porque el usuario está en todo su derecho de hacerlo. ETB tiene que cobrar lo que prometió”. E incluso, “si el cliente no hace el reclamo al primer mes, puede hacerlo más adelante y se le reembolsa la diferencia de lo que se le cobró de más”, explicó Zárate.

En todo caso, es al cliente al que le toca andar a la defensiva y estar metiéndose en trámites imprevistos por cuenta de cobros que no debe pagar.

Además, no todos los usuarios se quejan y, en cambio, pagan lo que les llegue por despiste, por no estar perdiendo tiempo en trámites o, simplemente, porque ve que una diferencia de unos cuantos miles de pesos no lo va a empobrecer. En cambio, esa pequeña diferencia, multiplicada por cientos de miles de usuarios, sí son un gran botín de más para la empresa que presta el servicio.

Eso fue lo que hizo otro usuario que escribió a lineaciudadana@semana.com. Según contó en su correo,  el 15 febrero pasado firmó  con Telefónica-Telecom un contrato de telefonía, televisión e Internet, todo junto, por 115.217 pesos más IVA.

Pero un mes más tarde, le llegó esta factura por 358.670 pesos. Este usuario, en vez de reclamar, la pagó y solicitó que le cancelaran el contrato. Obviamente, la respuesta fue negativa, pues tenía una cláusula de permanencia de mínimo un año. 
 
El usuario siguió con el servicio y al mes siguiente, le llegó esta factura por 216.040 pesos, de nuevo, mucho más de lo firmado en el contrato. Llamó de nuevo y le corrigieron la factura, “pero yo lo que quería era cancelar el servicio”, según le contó a Semana.com, y le alegaron de nuevo que tenía una cláusula de permanencia. 
 
De acuerdo con las explicaciones suministradas por la Superintendencia de Servicios Públicos a este medio, esas cláusulas son legales y están reglamentadas por la Resolución 1732 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

“Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios se encuentran facultadas por la regulación para incluir en algunos de sus contratos cláusulas de permanencia mínima, con el fin de que el usuario se obligue a no terminar anticipadamente el contrato sin justa causa. Es decir que existen contratos con o sin cláusula de permanencia mínima. Generalmente, las cláusulas de permanencia mínima involucran el pago de equipos de telecomunicaciones.

“Sin embargo, con el fin de no vulnerar derechos fundamentales a los usuarios, las empresas deben informarles que existen contratos con y sin cláusula de permanencia mínima, con el fin de que el usuario compare sus tarifas y decida libremente a cuál contrato acceder. De igual manera, las condiciones para la permanencia mínima deben constar por escrito, en un documento separado al contrato, pero que forma parte integral del mismo, el cual debe estar suscrito por el usuario.

“Las Cláusulas de Permanencia Mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, es decir, que si el contrato se prorroga automáticamente, el nuevo contrato no tiene cláusula de permanencia mínima”, explica la Superservicios en su documento.

Semana.com consultó a Telefónica-Telecom sobre el caso de este usuario. La respuesta de la empresa sobre las diferencias entre los precios contratados y los facturados fue que estos se ocurren “porque mientras los servicios básicos de telefonía fija se cobran mes vencido, la regulación permite que los demás servicios de telecomunicaciones se cobren de manera anticipada, como ocurre con la telefonía móvil, la televisión y la Internet.

"Cuando el cliente tiene dos o más productos, esa situación se ve reflejada en la primera factura pero no significa que este mal facturado o cobrado. De hecho, en las condiciones que firma el cliente al momento de adquirir sus productos están plasmadas estas consideraciones.

“Por otra parte, dependiendo de las fechas en las que adquiera el producto se cobran días prorrateados a las fechas de corte de facturación, pero esta situación se ve una sola vez y de ahí en adelante se cobran los cargos y los consumos del periodos de 30 días completos”, explica la empresa.

Ahora, estos paquetes de Internet, telefonía fija y televisión se han vuelto un problema para los usuarios, pues cada servicio está regulado por un organismo diferente. La Comisión Nacional de Televisión vigila el servicio de televisión; la SIC, el de Internet, y la Superservicios, el de telefonía.

Con la nueva ley se pensaba que todo iba a quedar vigilado por un solo organismo, pero no fue así. Lo que hicieron fue trasladar la regulación de la telefonía fija a la SIC, pero la televisión sigue bajo observación de la Comisión.

Está bien que los empresarios de estos servicios tengan una ley que promueva y reglamente su negocio. Pero también es justo insistir en el respeto que debe tenerse por el usuario y que ponerlo a que ande siempre a la defensiva, termina siendo un desgaste para él y va en contra vía de otra intención de la nueva ley: promover el acceso a las nuevas tecnologías en el país.