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| 10/9/2008 12:00:00 AM

Servicio al cliente: ¿una fachada para vender más?

Una mujer que publicó una conversación con un empleado de Telmex en la que reclamaba por su servicio de televisión sin tener solución alguna, puso en relieve los problemas de un servicio que mucho importa a los usuarios y muy poco a las empresas.

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Radio Nacional
Un video publicado en Youtube de una mujer que desesperadamente llama a Telmex solicitando muy angustiada la reconexión de su servicio de televisión, ha generado grandes inquietudes sobre el interés de las empresas por atender adecuadamente a sus clientes.

La conversación de una mujer llamada Patricia con un empleado del centro de llamadas de esa multinacional publicado aquí, da cuenta de que la mujer tenía problemas con su facturación, con la inasistencia técnica por parte de la empresa y con inconvenientes por la mala atención brindada por la compañía.
 
La desesperación de Patricia la viven miles de usuarios de todos tipo de servicios privados y públicos.

En el último año la Comisión Nacional de Televisión (CNTV) que regula el servicio de televisión por suscripción ha recibido 3.300 quejas, peticiones y reclamos, según estableció Semana.com. Los reclamos más frecuentes de los usuarios son “problemas de facturación, inasistencia técnica, inconvenientes con atención a los suscriptores o usuarios, publicidad engañosa, reporte a centrales de riesgo, imposibilidad de prestar el servicio y publicidad engañosa”,

De acuerdo con la CNTV, los operadores sobre los cuales recaen más peticiones, quejas o reclamos son Telmex Hogar, Colombia Telecomunicaciones, Visión Satélite, Supercable Telecomunicaciones, Cable Unión, Direct TV y Empresas Públicas de Medellín.

Este es el panorama que registra la Comisión, pero hay que tener en cuenta que no todos los usuarios insatisfechos denuncian ante las autoridades. Por eso es importante tomar la costumbre de quejarse, además, porque es el mecanismo más eficiente para que los consumidores encuentren soluciones.

Eso dijo Juan Camilo Revelo, director de la Oficina de Quejas y Reclamos de la Confederación Colombiana de Consumidores, en un programa especial que hizo la emisora Radio Nacional de Colombia (RNC) sobre los problemas del servicio al cliente y los llamados 'call-center'.

“Desafortunadamente aquí en Colombia hay muchos proveedores que se acostumbran a dar soluciones ya cuando los obligan irse a juez, o bien sea la Superintendencia de Industria y Comercio o bien sea cuando la Confederación interviene”, dijo Revelo. (Escuche aquí el audio completo de la RNC donde Juan Camilo Revelo, explica además cómo se tramitan las quejas en la Confederación Colombiana de Consumidores).

Pero además muchas compañías no se toman en serio la importancia de este soporte a sus clientes. A muchas les gusta anunciarlo, pero pocas se preocupan de que funcione correctamente.

“Hay muchas empresas que usan el servicio al cliente como un eslogan, como una forma de captar clientes, pero la verdad es que los clientes nos damos cuenta si esto es cierto o no” dijo también en el mismo programa Rodrigo Navarro, experto chileno en temas de servicio al cliente. “Insisto, todo esto tiene que ver con el modelo de servicio”, dijo el experto. (Escuche aquí su audio completo de la RNC donde Rodrigo Navarro además explica quién es el responsable de la mala atención al cliente).

¿Por qué son tan irritantes y, como en este caso, tan ineficientes los “call- center”? Según Jaime Daza, propietario de una pequeña empresa que ofrece servicios de Contact Center, es importante que los asesores que atienden a los usuarios tengan ciertas habilidades, no sólo de cortesía telefónica sino de manejo de los programas que hacen más eficiente la reacción y la solución de los problemas. (Escúchelo aquí).
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