Si le va mal de compras, ¡quéjese!

No hay nada más incómodo que comprar un producto y sentirse ‘tumbado’. Ocurre con frecuencia. Muchos prefieren pelear con los vendedores, otros dejan las cosas así y quizá no tantos denuncian ante las autoridades correspondientes (dé clic aquí para saber dónde quejarse). Lo importante es quejarse formalmente porque eso ayuda a que las empresas presten un mejor servicio a los usuarios.

Gracias a los consolidados de quejas y reclamos, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) pudo establecer que los clientes más insatisfechos son los que compran vehículos, electrodomésticos y los usuarios de grandes almacenes y de telefonía móvil.

Estos sectores están sometidos a lo que la SIC llama Supervisión Inteligente. Según explica Nelly Matallana, jefe de la división de Protección al Consumidor de la SIC, se trata de un seguimiento especial a ciertas empresas y éstas deben remitir informes trimestrales con los consolidados de quejas, peticiones y reclamos que los consumidores hagan en sus oficinas. Luego, la SIC verifica que se estén cumpliendo sus instrucciones sobre protección a los consumidores.

Entre 2003 y 2007, fueron evaluados 4.450 reportes de los empresarios de esos sectores que tienen vigilancia especial y se iniciaron 917 investigaciones, porque se encontraron atropellos contra los consumidores.

De tal manera que hay que ser muy cuidadoso a la hora de adquirir estos productos listados en las prioridades de vigilancia de la Superintendencia. El pasado junio, la SIC recibió 398 quejas de clientes del sector automotriz y 484 de electrodomésticos. Los servicios de reparación de vehículos registraron 51 quejas y los de reparación de electrodomésticos, 79. En el ranking de la compra de bienes o la contratación de servicios, éstos aparecen de primeros. Como quien dice, a los que no les fallaron en la compra, les fallaron en la reparación.

Las quejas contra los operadores de telefonía móvil no se quedan atrás. En el segundo trimestre del año se presentaron ante la SIC unos de 39 mil reclamos. Hay que reconocer que la cifra se redujo respecto al primer trimestre de 2008, cuando se presentaron cerca de 53.500, y que actualmente hay casi 36 millones de colombianos con celular, pero esto no saca a estas empresas de la supervisión inteligente de la SIC.

Sobre los grandes almacenes, suelen presentarse quejas y reclamos por los incumplimientos de las garantías, la falta de ubicación pública de los precios de los productos y la información sobre supuestas promociones que, muchas veces, no lo son.
Por información y propaganda falsa se presentaron en junio 335 quejas y por precios que no estaban exhibidos, 11.

Pero la vigilancia especial no se queda ahí. Sigue el monitoreo a empresas cuya cantidad de quejas son inquietantes. Próximamente serán sometidas a supervisión inteligente las empresas que fabrican y venden muebles, que registraron 224 quejas en junio, y las que ofrecen cursos de Inglés, que provocaron 81 reclamos en ese mes.

“La idea - según explica Matallana - no es hacer una vigilancia agresiva, que busque castigar solamente, sino que las empresas entiendan que deben tratar bien a sus clientes porque eso se traduce en más compras, mejor imagen y una publicidad de voz en voz, que es más beneficiosa que cualquier otra”.

Según su balance, “hemos logrado que los sectores vigilados implementen procedimientos de atención al cliente dentro de sus organizaciones así como personal especializado para atender quejas y reclamos. Incluso muchos han modificado sus instalaciones y han acondicionado oficinas especiales para atender a los usuarios, algo que no ocurría antes”.

De todas maneras, quienes más atentos tienen que estar son los mismos clientes, porque, en últimas, sus descuidos pueden salir muy caros. Por ello, se han creado manuales para saber cómo elegir la compra de un bien o la contratación de un servicio.

En los próximos días, Semana.com publicará guías sobre como comprar cada uno de los productos sometidos a la vigilancia especial y cómo actuar ante las fallas que presenten los productos. Si usted quiere hacer público algún problema que haya tenido en la compra de vehículos, electrodomésticos, muebles o tiene quejas sobre grandes almacenes, servicio de telefonía móvil o de cursos de Inglés, escriba su historia a lineaciudadana@semana.com.