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| 8/22/2007 12:00:00 AM

Encuesta a los clientes: ¿Qué tan satisfechos están los colombianos?

Por primera vez en la historia comercial del país, se publica una encuesta sobre satisfacción del cliente con servicios de telefonía, bancos, supermercados y las concesionarias de vehículos. Semana.com presenta los resultados en los sectores que más quejas presentan los usuarios.

Cualquier persona, alguna vez en su vida, se ha sentido insatisfecha con el sitio donde compró el carro. O con el servicio que le presta el operador del celular. O se siente perdido dando vueltas y vueltas en el supermercado buscando un producto que no encuentra. O se queja constantemente de las largas filas y la atención en los bancos.

Esos son los sentimientos de los clientes de grandes empresas que suelen ser tema de conversación a diario, sobre todo en los días que toca pagar cuentas, ir de compras, en fin.

Aunque son bien conocidas las quejas, las empresas no tenían métodos para medir qué tan contentos se sentían sus usuarios. Sólo eran rumores. Pero este año, todo cambió con el nacimiento de la empresa Customer Index Value (CIV), que se encargará de medir cada mes la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios.

Lo hará por medio de un sistema de monitoreo que arrojará resultados sobre qué tan contentos están los usuarios de las más grandes empresas del país, aquellas que representan el 40 por ciento del Producto Interno Bruto.

Esta semana se conocieron los primeros resultados de aquel estudio, que seguirá publicándose periódicamente. Según los reportes, se puede deducir que las empresas pueden darse por bien servidas. Pese a la lluvia de quejidos que es escuchan a diario, los resultados no son tan alarmantes, pero pueden mejorar sustancialmente.

Sin duda, el servicio más afectado por los rumores cotidianos es el de las empresas de telefonía celular. Pese a ser blanco de ráfagas de críticas, de cada 100 usuarios de Comcel, 79 dijeron que estaban satisfechos con el servicio y se consolidó como la empresa que más contentos tiene a sus clientes.

Un poco más abajo está Movistar. De cada 100 usuarios, 77 se sentían bien con la empresa. Ambas lograron superioridad frente a Tigo, que pudo satisfacer a 75 usuarios de cada 100, según el estudio.

Desde cuando entró la telefonía celular, el tema de telecomunicaciones se divide entre la fija y la móvil. Se dice que la primera tiende a desaparecer y quizá ocurra por la tendencia a bajar los precios de la comunicación con celular.

Pero mientras eso ocurre, las empresas de telefonía fija siguen dando lo mejor para sus clientes y eso se vio reflejado en la encuesta. Así, ETB y EPM llegaron a un empate técnico. De cada 100 clientes, 77 se mostraron satisfechos con el servicio de ambas. En cambio, Telecom no lo ha hecho tan bien, puesto que tomando como referencia la misma cantidad de usuarios, 73 dijeron estar contentos.

Por fortuna, los usuarios tienen de dónde escoger. Y cuando se trata de bancos hay más variedad aún. A este respecto, la satisfacción es tan diversa como la oferta.

El banco que más satisface a sus clientes es Davivienda, con un 75,5 por ciento de opiniones a favor. Lo sigue el Banco de Bogotá, que es el segundo más grande del país, con 73,3 por ciento de clientes satisfechos.

Y por allá, casi al final de la tabla, está Bancolombia, el banco más grande del país, con 71,2 clientes satisfechos de cada 100.

A diferencia de otros sectores, este sí tenía mediciones de satisfacción anteriores. En relación con la del último trimestre del año pasado, el porcentaje de usuarios contentos con el servicio financiero en general cayó en un 6,6 por ciento.

Pero si los usuarios son críticos con su atención en los bancos, lo son más aún cuando van a comprar en los supermercados.

De éstos, Carrefour lleva una impresionante delantera con 83 clientes satisfechos de cada 100. Detrás de éste, siguen parejos Alkosto y Olímpica, con 81. El Éxito está de cuarto con 80 y en la cola se ubican los supermercados de las cajas de compensación Colsubsidio y Cafam, ambas con 77 clientes satisfechos de cada 100.

Si bien el sitio donde se compran víveres y ropas son sensibles para los usuarios, el sector automotriz lo es aún más. De éste, las marcas que más satisfechos mantienen a sus usuarios con Mazda, con 85 usuarios de cada 100; Renault, con 83, y Chevrolet con 82. En la cola se ubican Peugeot y Nissan con 80 y 81 por ciento respectivamente.

Así son los resultados que las empresas verán periódicamente de ahora en adelante. El tema no es ligero. Al contrario, es el núcleo de los negocios. Según Juan Pablo Granada, presidente de CIV, “a mayor satisfacción, hay mayor consumo y crecimiento rentable. Y esa herramienta, para el caso colombiano, es un aporte decisivo para la agenda de competitividad”.

Por eso, desde este año la encuesta será un elemento para que las empresas y grupos empresariales sepan cómo han sido las experiencias de sus clientes con los servicios que prestan. De esta manera el usuario podría recibir un trato que lo deje contento con la empresa y ésta mejoraría su negocio porque, “en ese detalle está, definitivamente, la clave del éxito empresarial”, según concluye Granada.
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