Martes, 24 de enero de 2017

| 2005/03/20 00:00

El cambio de imagen

En su último viaje con Avianca, Rubén Darío López confirmó que el cambio de imagen no había aterrizado en la realidad.

"Arriba tu orgullo", así reza el nuevo eslogan de Avianca. Por esas circunstancias fortuitas de la vida, coincidencialmente el domingo 6 de marzo, día en que El Tiempo le dio un gran despliegue 'periodístico" al nacimiento de la nueva imagen de nuestra aerolínea bandera, me tocó vivir en carne propia en el trayecto Pereira-Bogotá que si Avianca cambió la imagen, la realidad siguió como en los viejos tiempos: absoluta falta de respeto por el viajero.

Lo del domingo 6 fue así: el vuelo 9910 debería salir a las 5:25 de la tarde del aeropuerto Matecaña de Pereira. Avianca nos informó telefónicamente el día anterior que había un cambio en el itinerario y que el vuelo saldría a las 6:30 p. m. Hasta ahí el inconveniente se podría considerar 'aceptable'. Llegamos al aeropuerto a las 5:25 p.m. y nos encontramos con la sorpresa de un nuevo atraso. El vuelo estaba reprogramado para las 7:30 p.m. El avión asignado para el trayecto estaba en Santa Marta con un pequeño problema técnico.

Para las 7:30 estaba programado por itinerario otro vuelo, el 9912. Entonces le solicité a la supervisora tenerme en cuenta para que al menos mi hija de 2 años viajara en compañía de su madre ya que una espera tan larga para una pequeña es inhumana. Le enseñé nuestras tarjetas 'privilegios platino', como muestra de la fidelidad a la compañía y de un supuesto trato preferencial que merecía. "No se preocupe señor, ambos vuelos saldrán con muy poca diferencia. No es necesario cambiar el vuelo", fue su respuesta. Para no congestionar más el terminal aéreo, decidimos irnos a casa y hacer menos tortuosa la espera.

Regresamos a las 7 p.m. El malestar de muchos viajeros era evidente. El vuelo 9910 estaba reprogramado para las 9:30 p.m., más de cuatro horas tarde con respecto al itinerario inicial. Le insistí nuevamente a la representante de "Arriba tu orgullo" sobre la posibilidad de que al menos mi hija viajara en el vuelo 9912 en compañía de su madre. "Imposible", respondió.

Nunca estuvo dispuesta a ponerse en la piel del viajero, del cliente. No parecía haber recibido capacitación en el sentido de diferenciar las circunstancias de cada viajero. ¿Será igual hacer esperar a los viajeros adultos que a los niños? ¿No era lógico despachar en el vuelo 9912 a aquellos que viajaban con pequeños?

Por fortuna el buen trato a los viajeros 'privilegios' se hizo presente en la sala VIP. A las 9 p.m. nos atendieron con gaseosa y pan. Recordé el aviso en la prensa, "Arriba tu orgullo". Eso sí es motivo de orgullo: gaseosa y pan, calorías balanceadas. ¿Y para mi hija? Menú especial infantil: gaseosa y pan.

¿Cuánto le pudo costar el cambio de imagen a 'nuestra compañía aérea'? Seguramente unos cuantos millones. Los responsables del cambio deben andar felices con el impacto visual. Ya las mediciones de aceptación de esa nueva imagen deben estar en los escritorios de los directivos y todos, frotándose las manos por tan acertada decisión.

Mientras tanto, los usuarios siguen viviendo la realidad. Salimos de Pereira a las 10:15 p.m., cinco horas después del itinerario programado. No faltaron las disculpas del comandante al iniciar el vuelo. Mantenimiento de equipos -esa fue la explicación para el retraso- y mil millas sumadas a la cuenta como compensación al viajero frecuente. En eso terminó el gesto de responsabilidad de Avianca. Mientras tanto, mi hija, a sus 2 años, acababa de tener la primera experiencia grata de parte de nuestra 'línea aérea bandera'. Regresamos a la vieja época, cuando no existía Aces y los retrasos injustificados eran el pan de cada día.

En Bogotá estaban los viajeros del último vuelo a Pereira, el que sale por itinerario a las 8:50 p.m. Son en su mayoría personas que vienen de conexiones internacionales, en especial del vuelo de Madrid de 10 horas. A ellos les tocó esperar un atraso de más de dos horas para finalmente llegar a su destino. Con esa espera debían estar 'hinchados de orgullo'.

*Pasajero frustrado

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