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Opinión

  • | 2015/02/18 16:02

    El lío de los pasaportes en Medellín

    Se está acortando el plazo para renovar el pasaporte y la oficina en la capital antioqueña afronta problemas en la gestión de citas por internet. ¿Qué tan eficiente es la plataforma?

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El 24 de noviembre de este año se vence el plazo para que los colombianos renueven el pasaporte y obtener el documento que, según la Cancillería, debe tener una zona de lectura mecánica, conocida internacionalmente como ZLM y que sigue los estándares de la Aviación Civil Internacional (OACI, por su sigla en inglés).

En Medellín, muchos ciudadanos quieren anticiparse al caos que siempre genera este tipo de medidas por aquellos que dejan las gestiones para último momento, pero se han topado con un obstáculo que les está generando fuertes dolores de cabeza: la plataforma que asigna las citas es bastante ineficiente y colapsa diariamente.

Los usuarios que quieran renovar su pasaporte, o sacar uno nuevo si es del caso, piden su cita por internet a través de una página de la Gobernación de Antioquia cuyo enlace lo lleva a la plataforma que hace parte del Sistema de Gestión Documental Mercurio 5.5, un desarrollo de la firma Servi Soft S. A., donde se abre un formulario en el que se registran el tipo y el número de documento, y un calendario con la opción de selección de fecha de la cita. En ese momento comienza el estrés para los ciudadanos, quienes, en algunos casos, pueden pasar semanas sin que el sistema les asigne una cita. ¿Qué explica esa ineficiencia?

Desarrolladores web que hicieron un análisis parcial de la página que asigna las citas me explican que dadas sus características, tan básicas, más parece el trabajo de un estudiante de primer semestre que cursa una técnica en informática. Además, no cumple varias de las normas exigidas por Gobierno en Línea, uno de los ejes estratégicos del Buen Gobierno que, según sus preceptos, “procura un Estado más eficiente, más transparente y participativo que preste mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad”.

Dos ejemplos concretos al respecto; La página donde se gestionan las citas técnicamente está mal maquetada, es decir, no tiene una buena arquitectura, lo que dificulta, por ejemplo, el acceso de invidentes al sistema, una de las exigencias de Gobierno en Línea.

Además, su diseño, basado en tablas, es bastante obsoleto, pues fue una práctica muy usada en de la década del 90 y, por tanto, no está adaptada para ser consultada desde múltiples dispositivos, como celulares y tabletas. En tiempos como los nuestros, cualquier desarrollo debe contemplar esas adaptaciones, dado que muchos usuarios prefieren hacer sus trámites desde sus aparatos móviles.

Esta falta de adaptabilidad le da la espalda a uno de los objetivos del Gobierno en Línea, que es “conocer sus diferentes grupos de usuarios, identificar sus necesidades e investigar permanentemente sobre los cambios en las tendencias de comportamiento, para aplicar este conocimiento a sus diferentes momentos de interacción”. El mercado muestra que las cifras de conexiones móviles a internet superan las de puntos fijos.

Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es que una vez alcanzaron la asignación de la cita y el sistema se abre un poco más, cuando están llenando las casillas con la información personal se cae el sistema y hay que volver a empezar el proceso. Los desarrolladores me dicen que ese tipo de situaciones obedece a limitaciones de la plataforma que, al parecer, carece una política de escalamiento del servicio que no prevé la cantidad de tráfico que tendrá en un día determinado. Cualquier administrador de este tipo de sistemas, que son abiertos al público, debe identificar cuándo tendrá picos de tráfico, para evitar las famosas “caídas del sistema”. Con Mercurio 5.5 parece que no hay previsiones. Eso es ineficiencia que, no podemos olvidar, se paga con nuestros impuestos, y también riñe con los postulados de Gobierno en Línea.

Una de las preguntas que también se hacen los desarrolladores es por qué el sistema de citas no está habilitado como calendario y no como formulario para apartar una cita. En un mundo tan avanzado en aplicativos para internet no puede ser posible que se restrinja la opción de la asignación de las citas a uno o dos días, cuando más. Si puedo agendar una cita para dentro de un mes, ¿qué limitación tiene Mercurio 5.5 que no lo permite? ¿Cómo las embajadas si tienen ese tipo de calendarios? ¿Es tan difícil? No lo creo.

La Oficina de Pasaportes de la Gobernación de Antioquia comenzó la asignación de citas por internet el 30 de julio del 2012. Al final de ese día, el gobernador Sergio Fajardo destacó los resultados y afirmó que ese proceso “es un éxito”. No obstante, en poco más de dos años y medio, han sido muchos los problemas que ha tenido que enfrentar. El más grave ocurrió el 30 de enero del 2013, cuando el sistema fue deshabilitado por una supuesta falla de seguridad informática. Sólo se vino a restablecer el 9 de marzo de ese año. Poco se supo de ese incidente.

Cuando los sistemas se vuelven complejos y el acceso se obstruye por asuntos burocráticos, aparece la corrupción. A las afueras del Centro Administrativo La Alpujarra, donde funciona la Oficina de Pasaportes, todos los días hay intermediarios que pregonan “se le tramita la cita del pasaporte”, “se le tramita la cita del pasaporte”. ¿Cómo puede ser posible que eso ocurra? ¿Hay corrupción? Y si la hay, ¿quién se está beneficiando? ¿Funcionarios de la Gobernación? ¿Empleados de la firma privada que administra la plataforma?

Por último, es importante que la Gobernación de Antioquia, que tanto se precia de cuidar los dineros públicos, detalle públicamente cómo fue el proceso de contratación de la firma Servi Soft S. A. para desarrollar el Sistema de Gestión Documental Mercurio 5.5 usado en la Oficina de Pasaportes, qué tipo de contrato se suscribió, cuánto le pagaron inicialmente y cuánto le cancelan periódicamente por mantenimiento y actualización. Además, sería interesante saber si ha suscrito otros contratos, desde cuándo, con qué objeto y por qué valores.

En Twitter: jdrestrepoe

Periodista y docente universitario*
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