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| 6/2/2011 1:22:14 AM

FALACIA DE LA CERTIFICACION EN CALIDAD

Desde cuando se viene transformando el modelo de Estado en Colombia, abandonando el Estado burocrático para implantar el modelo gerencial, uno de los instrumentos esenciales ha sido el cambio en el sistema de operación, donde se debe aplicar la norma técnica NTCGP 1000:2009, lo cual no es reprochable ni cuestionable, sino todo lo contrario, es loable. Muchas entidades se han empeñado en implementar la norma, que no es un fin en sí misma como en muchas partes lo han creído, sino un medio para alcanzar la finalidad más profunda, la del todavía nuevo modelo de Estado gerencial.

 

Una vez implantada la norma, el paso siguiente que trasnocha a los gerentes y directores, es lograr la certificación, para lo cual acuden a Bureau Veritas, a Icontec o a cualquier otra certificadora, con el propósito de obtener el documento que deja constancia que en dicha entidad se aplica la norma técnica de gestión de la calidad. Cumplido todos los requisitos, la certificadora del caso expide el correspondiente diploma y con ello parece que los gerentes han alcanzado la meta. Hasta ahí todo normal.

 

Lo aburridor del asunto es que las entidades así calificadas aprovechan la certificación para convertirla en tema de su propaganda y publicidad, la cual deja traslucir su mala intensión de engaño a la opinión pública. Sus mensajes publicitarios con métodos subliminales crean la idea en las mentes de la gente, que la entidad certificada ofrece a sus clientes la máxima satisfacción de sus requerimientos, tal como reza el concepto de calidad. Pero si examinamos lo que ocurre en la realidad, encontramos que es más fácil ver satisfacción del cliente en las entidades no certificadas que en las que han obtenido la bendición de las certificadoras.

 

La certificación en calidad no es garantía de que el servicio que suministra la entidad certificada deja plenamente satisfecho al cliente. Ella se refiere a que la empresa cumple todos los requisitos de la norma técnica en cuanto a la gestión de la actividad operativa, de modo que hacer creer que la aplicación de los requisitos de la norma en la gestión u operación de la empresa automáticamente satisface al cliente es un engaño. Una cosa es cumplir las disposiciones de la norma técnica en la gestión y otra bien distinta, es dejar satisfecho al cliente. La realidad muestra que las entidades certificadas, por el contrario, dedican la energía, el talento y el tiempo de su personal, más a llenar registros y papeles que exige la gestión, que a satisfacer los requisitos del cliente externo. Tanto que los servidores públicos de estas empresas se mantienen aburridos por tanto desgaste que produce la cantidad de trámites y papeles que conlleva la inadecuada interpretación de la norma; y más que asegurar la satisfacción del cliente, a lo que llevan es a acumular argumentos para demostrar la falacia de la certificación en calidad.

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