Aplicaciones de taxi: ¿cómo protegen a los usuarios?

Recientemente la madre de dos usuarios denunció un caso de ‘paseo millonario’ después de que los jóvenes habrían solicitado el servicio mediante la aplicación Easy Taxi. El episodio, que está siendo investigado tanto por las autoridades como por la propia App, se suma a diferentes hechos que han puesto bajo la lupa a estas plataformas.

La promesa de estos aplicativos es precisamente la seguridad. Solicitar un servicio de taxi mediante aplicación implica conocer de antemano la placa del vehículo, el nombre del conductor y la empresa para la que trabaja. En teoría, estos datos son suficientes para que el usuario tenga toda la tranquilidad antes de movilizarse por la ciudad. Sin embargo, los episodios de inseguridad también tocaron a la puerta de las plataformas. Y es que a pesar de sus esfuerzos por prevenir las viejas y dañinas  prácticas del servicio de los 'amarillos’, todavía se registran hechos como taxímetros adulterados, malos servicios, frases como "por allá no voy" y en peores casos, robos y paseos millonarios.

Expertos consultados por Semana.com explicaron que los taxistas utilizan varias aplicaciones al tiempo y la única retroalimentación que tienen las plataformas son los reportes de los propios usuarios después de movilizarse. Señalaron, además, que el mayor problema son los filtros que manejan, “cualquiera puede descargarlas y usarlas, ahí radica el problema”, sostuvieron.

Semana.com se comunicó con voceros de las dos aplicaciones de taxi con más descargas en el país: Tappsi e Easy Taxi, para que explicaran cuáles son los filtros de seguridad que manejan y sobre todo, cómo protegen la información de los usuarios que, al fin y al cabo, entregan datos sensibles como número telefónico, ubicaciones y costumbres de movilidad.

Juan Salcedo y Andrés Gutiérrez, fundadores de Tappsi, indicaron que antes de que un taxista pueda empezar a trabajar con la aplicación, debe pasar por "varios filtros donde nos cercioramos de que cumpla todos los requisitos que garanticen la seguridad de nuestros pasajeros".

“Cada taxista debe entregar papeles como cédula, tarjeta de propiedad y pase. Revisamos que el taxi esté afiliado a una compañía de servicio público de transporte e investigamos los antecedentes judiciales de cada uno de los conductores en las bases de datos de la Procuraduría y la Policía Nacional”, explicaron.

De acuerdo con la información suministrada por los gerentes de Tappsi, “luego de que el taxista queda activo en nuestra aplicación, inicia un entrenamiento para que comprenda cómo funciona Tappsi y cómo debe tratar a los clientes. Para esto, trabajamos de la mano de ciertas instituciones como el IDT y juntos hemos capacitado recientemente más de 1.800 taxistas de Bogotá en temas de Servicio al Cliente, Turismo y manejo de segundo idioma”.

Por su parte, en Easy Taxi explicaron que "todos los conductores activos deben pasar por dos procesos: el primero de ellos, la afiliación presencial de todos los conductores en nuestras oficinas y puntos de atención donde se realiza la verificación de la cédula de ciudadanía, tarjeta de propiedad del vehículo, tarjeta de operación del vehículo, tarjetón amarillo; así mismo, se realiza una verificación de antecedentes: En las páginas de la Policía y la Procuraduría con la cédula del conductor. Sólo con estos documentos en regla se procede a la apertura de la cuenta”, explicó Sebastián Salazar, gerente general de Easy Taxi Colombia.

¿Qué pasa cuándo denuncian irregularidades en el servicio?

A pesar de los filtros que proponen las plataformas, las quejas de los usuarios van en aumento. Ante esto, las aplicaciones han optado por consultar a los pasajeros por la calidad del servicio para verificarla.

De acuerdo con lo que explicaron los voceros de Tappsi, “los usuarios ayudan a que haya un filtro correcto de ‘tappsistas’ al calificar el servicio al final del trayecto. Hoy, el 40 % de los clientes se toman tres minutos de su tiempo para registrar qué tan bueno fue el servicio. Además, los conductores que prestan un mal servicio son sancionados según nuestro Protocolo, estas sanciones van desde temporales hasta la expulsión, según la falta”.

En Easy Taxi señalaron que “todas las quejas recibidas por los diferentes canales de atención al cliente siguen el conducto establecido en el manual de calidad en el servicio dependiendo el tipo de inconveniente. Según sea la falta contra el servicio, tienen diferentes sanciones, desde tiempo de desactivación de la aplicación hasta la desvinculación definitiva”.

¿Qué pasa con Uber?

Aunque el servicio de Uber es completamente distinto, por ser de servicio especial, la plataforma también maneja diferentes filtros de seguridad para proteger la seguridad de sus usuarios. Semana.com también habló con representantes de esta empresa sobre la forma como manejan las quejas que lleguen.

De acuerdo con lo que explicaron, “la manera de permanecer activo como socio conductor en la plataforma de Uber es prestando un buen servicio, ya que la calificación dada por los usuarios al final de cada viaje es cuidadosamente monitoreada por Uber y es motivo de desactivación de la plataforma cuando no mejora en un período de tiempo determinado”.

Agregaron, además, que “la desactivación es inmediata cuando se trata de conductas graves en la prestación del servicio como trato irrespetuoso, discriminación, por negarse a llevar al usuario al destino solicitado, si contactan al usuario después de terminado el servicio por una razón no justificada o si solicitan pago en efectivo o propina”.