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| 10/2/2014 12:00:00 AM

Las quejas se solucionan mejor negociando

Una negociación directa entre el usuario inconforme y operadores de telefonía o internet, ha reducido en 30 % los trámites innecesarios ante la SIC.

Desde julio de 2013, Claro, Movistar, Tigo y ETB iniciaron un plan conjunto con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que pretende que en vez de que las reclamaciones lleguen a instancias de esta entidad, se logren negociar directamente con los usuarios.

Esto no solo reduce costos y tiempos en este organismo sino que deja como resultado, un cliente más satisfecho que puede sentir un vínculo de fidelidad con su operador para que permanezca allí más tiempo.

Este programa, conocido como Autocomposición, redujo la cantidad de recursos de apelación presentados ante la SIC, cuando los clientes no quedaban satisfechos con el resultado de una Petición, Queja o Reclamo (PQR) interpuesta ante su operador.

Así, mientras en el primer semestre de 2013, la SIC recibió 14.974 recursos de apelación, en el primer semestre de 2014 la cifra bajó 30% a 10.485. Eso significa que en el último año, 3.513 trámites se solucionaron a  favor del usuario y en las condiciones que este requirió.

Según la proporción de recursos de apelación presentados y los que se solucionaron en favor de los usuarios, el operador que mostró un mejor indicador fue Tigo que negoció 55% de los casos, seguido de ETB con 44%, Claro fijo 23%, Claro Móvil 23% y Movistar 17%.

Estas quejas no pasaron a segunda instancia y los usuarios lograron la compensación que buscaban por parte de su proveedor. Los porcentajes restantes de casos, tendrán ahora que ser resueltos por la SIC. Así las cosas, Movistar fue el que logró menos conciliaciones y sus trámites pasarán a manos de la SIC, con el agravante de que, si fallan a favor del usuario, pueden además de incluir el reconocimiento de la petición del usuario, incluir un sanción por parte de la SIC por incumplimiento de regulaciones, leyes y normas del mercado de telecomunicaciones.

Por cantidades absolutas, Claro Móvil fue el que más trámites de apelación aportó en este período con 54% y a la vez fue el que obtuvo más conciliaciones con sus clientes: 1.305. Tigo 1.202, ETB 742 casos, Claro Fijo 242 y Movistar 22.

En el último año, Movistar, ETB y Claro Móvil redujeron considerablemente la cantidad de recursos de apelación de sus usuarios que llegaron a la SIC.

Movistar fue el que más mejoró. Redujo su indicador 95,7% y pasó de 3.121 apelaciones en junio de 2013 a 133 en junio de 2014, ETB pasó de 3.220 a 1.703 y Claro de 7.156 a 5.695.

Vea cómo cancelar un contrato con un operador que incumple
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Proyecto regulatorio

Más allá de esta prueba piloto, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, adelanta un proyecto regulatorio que pretende crear un organismo colaborativo al que puedan acudir los usuarios en busca de una negociación directa con el operador, en vez o a la vez que impone una PQR.

Ese Centro de Resolución de Controversias, pretende ser el facilitador entre el proveedor de servicios y el suscriptor para entender los puntos de ambas partes y tratar de llegar a un acuerdo y entender qué es lo que está reclamando el cliente.
La CRC sea percatado de que el modelo actual deja insatisfechas a ambas partes, pues así se falle a favor del usuario y se multe al operador, eso no soluciona la inconformidad del cliente que en ocasiones solo quiere una disculpa o recibir un beneficio como un servicio adicional o un mes gratis si presentó fallas con su teléfono o su internet. Esta negociación puede resultar mejor para ambas partes.

Para conocer más acerca de ese proyecto, siga este enlace.
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