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| 8/27/2014 12:00:00 AM

Los usuarios somos “como Homero Simpson”

Bajo esta premisa, en 2015 se acaban las cláusulas de permanencia en internet y TV, y la regulación se basará en la psicología del consumidor.

En entrevista con Semana.com, el director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) Pablo Márquez, informó que para 2015 habrá un nuevo régimen de protección a los usuarios, que busca que las decisiones que se tomen no sean por impulso o por desconocimiento, sino que los clientes de servicios de telefonía móvil, fija, internet y televisión, sepan lo que están comprando y entiendan las condiciones de los contratos.

“Los usuarios nos parecemos más a Homero que a Flanders porque tomamos decisiones equivocadas y a la ligera en vez de analizar en realidad a qué nos estamos comprometiendo al firmar un contrato o hasta dónde llega la responsabilidad del prestador del servicio”, aseguró.

Nadie mejor que Homero Simpson para personificar cómo se siente el usuario si piensa que se equivocó al elegir un operador cuando el competidor le ofrecía algo mejor o cuando se siente estafado o burlado por el proveedor.

Una decisión más estudiada y más analítica como lo haría un tipo más sereno como Flanders, es prácticamente difícil de tomar porque los contratos son difíciles de entender y los textos son tan largos que en realidad ningún usuario se toma la molestia de leerlo y comprenderlo.

Psicología del consumidor


Por eso, el nuevo régimen que protege a los usuarios y del que se desprenden varias nuevas normativas, parte de la psicología del consumidor. Las nuevas regulaciones de la CRC se fijarán no solo en las condiciones económicas y de mercado sino en cómo se comporta un usuario a la hora de elegir un servicio sobre otro similar.

Y no se trata de encuestas porque con este método el entrevistado tiende a mentir, explica Márquez. Se trata de una asesoría brindada por profesionales en psicología del consumidor, que están analizando en diferentes ciudades del país, cómo actúa un consumidor de telecomunicaciones.

Aquí el encanto de la publicidad y el mercadeo juegan un rol fundamental, y por eso a diario se imponen sanciones a los operadores por publicidad engañosa por anunciar incentivos donde no los hay, promociones falsas o paquetes de servicios que parecen muy atractivos pero cuando el usuario lo recibe, se siente estafado y se da cuenta de que están incumpliendo con lo que le prometieron.

La técnica ya ha sido probada con éxito en Estados Unidos y Reino Unido y ha logrado identificar por qué hay usuarios que adquieren planes de mil minutos cuando en realidad no los necesitan o porqué pagan por un paquete de películas que históricamente nunca les ha interesado y en realidad nunca ven.

Ahí la regulación debe entrar a mediar, pero por supuesto, si se logra predecir qué lleva a un usuario a solicitar un plan que no necesita, por ejemplo, se puede desde la normatividad, evitar conflictos entre clientes y empresas.

Sin cláusulas en fijos


Sin duda el proyecto que causará mayor impacto en los usuarios, es el fin en las cláusulas de permanencia en internet, TV paga y telefonía fija.

Así como el primero de julio de este año entro a regir par celulares, según la cronología de 2015, el sistema en los servicios del hogar podría entrar en vigencia a partir de mayo o junio aproximadamente.

Aquí se verán mayores beneficios ya que si bien, en telefonía móvil los usuarios se sentían atados, había un incentivo y era adquirir celulares a bajo costo. En el caso de internet, TV o telefonía fija, no hay mayor incentivo que un descuento o un servicio adicional como plus.

En este caso, se empezaría a ver cómo los operadores usan mecanismos no forzosos de fidelización y de retención de clientes y se enfocan más en ofrecer un buen servicio diferencial que haga sentir a gusto a su cliente para que no se vaya.

Hoy la práctica más común es que pasados los 12 meses de la cláusula, los usuarios se cambien de operador porque siempre hay incentivos para clientes provenientes de la competencia. Sin las cláusulas, es dinámica podría ser más frecuente si el proveedor no se esfuerza por ofrecer más servicios o rebajar sus tarifas.

La buena noticia es que para adelantarse a la medida, algunos operadores como DirecTV están ofreciendo planes específicos en los que no exigen cláusula de permanencia.

Otros cambios


Estos seis cambios también harán parte del paquete de protección al usuario para 2015:

1. Cobro por instalación sería obsoleto.
En diciembre entra a regir la norma “Ritel' que consiste en que los nuevos edificios tienen la responsabilidad de incluir todo el cableado para que en un apartamento u oficina se fácil conectarse a cualquier proveedor de televisión paga, internet, telefonía fija o TV abierta.

Esto termina con la excusa de “en ese edificio solo tiene cobertura el operador X y no el Y y también podría eliminar el concepto de costo por instalación de un servicio de TV o internet pues ya la conexión o el cableado está listo desde la central hasta cada edificio y no dependen del operador sino del constructor.

2. Empaquetamiento de servicios.
El usuario sabrá a partir del próximo año, de manera más clara cuánto paga por cada servicio en un combo, cuánto cuesta la instalación y cómo retirarse.

3. La posibilidad de retracto, si el usuario ve que el servicio ofrecido no corresponde con la promesa del proveedor.

4. La solución de controversias por errores en facturación. Hoy en día lo más común es que el valor máximo de reclamos por este tema no supere los 100.000 pesos, por lo que la mayoría de usuarios prefieren pagar en vez de entrar en un engorroso proceso de reclamación.

La regulación busca que haya una vía efectiva para que esos casos se resuelvan de manera eficiente entre el operador y el cliente sin que tenga que intervenir una entidad como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

5. Simplificación de contratos. Los textos deben ser claros, más cortos y concisos y en un tamaño de letra legible para que se redúzcala incertidumbre y el usuario entienda sus deberes y derechos antes de firmar. Hoy existen cientos de formatos de contratos. La idea es que se unifiquen ya que gracias a la convergencia de servicios será muy similar contratar un servicio de celular y uno de televisión.

6. Claridad si hay traslados.
Hoy hay un vacío cuando un usuario se muda de casa y allí su operador con quien tiene una cláusula no tiene cobertura. Hoy en ocasiones se da por terminado el contrato pero en la nueva regulación el tema será más claro.

El proceso


La CRC encontró que para que las nuevas regulaciones encajen en todo el rompecabezas de las telecomunicaciones, era necesario lanzar un nuevo régimen de protección de usuarios. El actual es de 2011 pero este estaba fundamentado en un usuario racional que comprende lo que está firmando.

Además, en tres años la dinámica del mercado ha sido tal, que ahí no estaban incluidos temas de televisión que en ese entonces eran potestad de la desaparecida Comisión Nacional de Televisión (CNTV), no existía 4G, había cláusulas de permanencia y no estaban integrados todos los grupos empresariales. Hoy Comcel-Telmex son un solo grupo al igual que Telefónica y Movistar, mientras Tigo y Une adelantan el mismo proceso.

En diciembre debe estar listo el proyecto regulatorio y entra a recibir comentarios de los interesados. En enero de 2015 se analizan y responden comentarios para expedir el proyecto final.

Algunas normas entrarán en vigencia de inmediato y otras tendrán un plazo de dos o tres meses, cuando se requieran cambios en los sistemas o en los formatos de contratos de los operadores.

El fin de las cláusulas de permanencia en celulares por ejemplo, se decretó en abril pero solo entró a regir el primero de julio.

Un proyecto que se presentaría más adelante es la portabilidad numérica en líneas fijas, un proceso mucho más complejo que en móviles, según explica Marquez porque mientras solo hay cuatro plataformas de celulares, hay más de 40 operadores de telefonía fija.

Hay que analizar también el impacto financiero en los operadores ya que como en algunas ciudades y regiones enteras solo hay presencia de un operador, esto incentivaría la absorción de pequeños operadores por parte de otros más grandes.
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