¿Preferiría negociar antes de poner una queja con su operador?

Una de las propuestas que adelanta la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, dentro de su nuevo plan de protección al consumidor, es la manera en que se resuelven las quejas y reclamos de los clientes.

Un diagnóstico que realizó la entidad evidencia que en el modelo actual de reclamación, las partes (el operador y el usuario) se limitan a exponer sus razones y a tratar de hacer valer sus derechos pero a la defensiva sin una propuesta propositiva.

La estrategia que hasta ahora se ha adelantado no permite llegar con facilidad a un acuerdo,  pues mientras el usuario alega que le están facturando mal o que el servicio falló unos días, el operador se escuda en que los daños están dentro del límite de lo establecido o que el servicio facturado ya se consumió, por ejemplo, pero esta exposición de motivos no resuelve el conflicto.

Algunos usuarios se quedan allí y reprimen su inconformidad. Otros van a instancias superiores y llevan sus quejas a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, para que la entidad las resuelva.

Esto no solo le resulta más costoso y engorroso al Estado, sino también al operador y al propio usuario.

Por lo tanto, la propuesta de controversias negociadas busca una solución eficiente y efectiva que no requiera ir a instancias superiores.

El diagnóstico deja ver que en ocasiones el usuario con el reclamo busca simplemente ser escuchado, recibir una disculpa por parte del operador, u obtener un servicio adicional temporal o un regalo. Los operadores, por su parte, buscan retener a sus clientes y evitar ser sancionados.

Con esta exposición de intereses, resulta más fácil llegar a un acuerdo negociado. Que el operador reconozca su error y compense al usuario.

La idea es utilizar el proceso tradicional de PQR y las instancias superiores y los entes judiciales solo cuando la complejidad del caso realmente amerite entrar a dirimir conflictos de derechos de las partes y no de intereses.

Vea cómo poner una queja ante la SIC.

Vea cómo cancelar un contrato si el operador incumple.

Es evidente que el modelo actual deja siempre un alto nivel de insatisfacción por parte de los usuarios y la ruptura de la confianza con su proveedor del servicio. Justamente parte del diagnóstico concluye que los usuarios tienen una mala imagen de los proveedores, por la calidad del servicio y por los tiempos y la manera en que se resuelven sus quejas.

Esto crea un círculo vicioso: “Mientras peor sea la imagen de los operadores, menos propensos serán los usuarios, el regulador y las autoridades de control a darles el beneficio de la duda en una situación de disputa, y más conflictos se generaran”, dice el informe de la CRC.

El modelo de actuar a la defensiva impide que en realidad se desarrolle en Colombia un mercado de competencia de calidad enfocado en la satisfacción de los usuarios.

La alternativa

Para identificar quién tiene la razón, hoy se acude principalmente a la SIC. La propuesta es crear un ente mediador, un tercero que resuelva estas controversias, evitando que se llegue a instancias superiores.

El Centro de Resolución de Controversias será un organismo conformado por un equipo de trabajo, liderado por un profesional con experiencia en atención al cliente y 20 estudiantes de derecho de último semestre que hagan la parte de jueces imparciales y conozcan los problemas de los usuarios y cuáles son sus verdaderos intereses con la reclamación.

Este proyecto iniciaría en Bogotá y en un municipio de al menos 300 mil habitantes, en un proyecto piloto de 3 meses. Se elige Bogotá por la amplia competencia que ofrece con ocho operadores de telefonía móvil, cinco de telefonía fija, ocho de televisión paga y nueve de internet.

En ningún momento se pretende que desaparezcan las figuras de instauración de PQR sino que el usuario tenga la opción de imponer la queja y a la vez acudir a este canal alternativo, ir directamente al Centro de controversias, o cancelar el curso de una queja e intentar solamente una salida negociada por uno de los asesores.

La regulación debe seguir operando mediante los mecanismos de quejas y reclamos.

Mientras algunos operadores se muestran a favor de utilizar un facilitador de conflictos y están dispuestos a invertir para conocer de cerca lo que piensan sus clientes y sí mejorar su imagen, otros temen en que se incrementen sus costos en atención.

De hecho la propuesta apunta a que los operadores que participen del piloto aporten con presupuesto de acuerdo con el número de PQR que haya recibió el año anterior.

El servicio sería gratuito para los usuarios. Cuando tengan una queja, el operador debe darla la alternativa de resolver su conflicto con ese canal facilitador y se intentará llegar a un acuerdo antes de 20 minutos.

La idea es llegar a una negociación inmediata para evitar demoras, esperas de 15 días hábiles de respuestas como ocurre hoy y sobre todo para eliminar ese sinsabor de incertidumbre del modelo tradicional de quejas y reclamos.

Si en esos 20 minutos no se negocia, el usuario puede decidir continuar usando este sistema. En este caso, los abogados asesorarán al usuario en lo que está bien y lo que está mal con sus pretensiones y buscarán una cita con el operador para resolver el conflicto. Siempre estarán atentos a asesorar en casos jurídicos y técnicos en los que el usuario muchas veces se siente desamparado, pero sin olvidar que este Centro debe actuar como un intermediario imparcial.

Los entes reguladores como la CRC o la ANTV recibirán informes periódicos de los casos.

Si definitivamente no se negocia, sigue el curso si el usuario lo desee, en las instancias jurídicas tradicionales.

La propuesta está a la espera de los últimos comentarios de los operadores y los interesados, para luego convertirse en resolución regulatoria de la CRC.