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| 6/11/2015 3:05:00 PM

¿Qué hacer cuando le cortan los servicios ilimitados de su celular?

Varios usuarios denuncian que operadores les informan mediante SMS que llegó al tope de su navegación, a pesar de tener servicios ilimitados ¿qué pasos debe seguir?

En los últimos días varios usuarios que tienen servicios contratados con Claro reportan que el operador suspende servicios de datos, a pesar de tener planes de navegación ilimitados o servicios de redes sociales y WhatsApp también ilimitados.

Mediante un mensaje de texto el operador le informa al usuario que “ha consumido el 100% de los datos incluidos”, como se puede ver en la imagen. De acuerdo a lo que reportan los afectados, al momento de contratar el servicio la promesa de venta era “planes ilimitados” tanto de navegación como de acceso a Facebook o Twitter o aplicaciones de mensajería.


La respuesta del operador ante las quejas, que se proliferaron en redes sociales, es “el paquete de datos es ilimitado, sin embargo, una vez que supere 3GB de navegación la velocidad se reduce”. Así respondieron ante una consulta por Twitter.


Pero los usuarios consultados denuncian que, además de la incoherencia, el operador miente.


“Cuando supuestamente llegué al 100 por ciento de consumo –raro si tengo plan ilimitado- me cortaron el servicio directamente. No bajó la velocidad”, le contó una usuaria afectada a Semana.com.


Además, los reportes de los usuarios señalan que no sólo la navegación se vio afectada por el abrupto corte. El acceso a redes sociales y WhatsApp también fue cortado. “De un día para otro me dejaron incomunicada y tardaron más de tres días en restablecer el servicio”, contó otra usuaria a este portal.


Pero el problema no se queda ahí. Otro usuario contactó a Semana.com para señalarle que después de quedarse con el plan de datos cortado, a pesar de ser ilimitado, el operador le sugiere que se vaya a su página web para contratar paquetes adicionales que tienen costos nuevos de acuerdo con la velocidad.




“En Claro me dijeron que buscará la opción de navegación gratuita, pero tiene una velocidad de 128 kpb, mejor dicho una burla para alguien que trabaja”, aseguró la usuaria.


Consultados por Semana.com respecto a estos casos, representantes de Claro pidieron que los usuarios buscaran sus puntos de consulta, física o virtual, para que puedan “individualizar y escalar los casos para poder dar una respuesta satisfactoria”.

¿Qué dicen las autoridades?


Ante las denuncias de los usuarios, Semana.com consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que diera luces claras sobre este tema. De entrada explicaron que, de acuerdo con el actual Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones establece expresamente que los operadores no deben enviar este tipo de mensajes cortos de texto -SMS-, a los usuarios que tienen planes bajo la modalidad de consumo ilimitado.


Por su parte, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) indicó que el mismo régimen integral señala que, “antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato”.


¿Qué debe hacer el usuario?


Infortunadamente las personas que reportan este problema deben seguir un proceso más bien tortuoso para poder restablecer el servicio como lo habían contratado. Le explicamos paso a paso qué debe hacer:


1. Al usuario le asiste el derecho de presentar su  queja directamente ante el operador, a través de los mecanismos de atención indicados en la pregunta anterior, solicitando el no envío de estos mensajes.


2. La anterior petición debe ser contestada por el operador dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de presentación de la queja.


3. La respuesta del operador puede ser favorable o desfavorable a las pretensiones del usuario, si es desfavorable éste puede presentar un recurso de reposición y en subsidio de apelación, también ante el operador, dentro de los diez (10) hábiles siguientes a la fecha en que sea notificado de la respuesta a su queja.


4. El operador debe emitir la decisión correspondiente y, en caso que ésta sea desfavorable a las pretensiones del usuario, debe remitir el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio, para que se decida en última instancia el recurso de apelación.


5. Si la inconformidad no fue bien solucionada, el usuario tiene derecho a cambiar de operador de inmediato. El operador afectado no debe interponer ningún impedimento para proceder a la portabilidad numérica.

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