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| 7/1/2014 12:00:00 AM

Movistar, la empresa con más sanciones por usuario

Según la relación entre número de usuarios y de sanciones, Movistar presenta la mayor cantidad en fijos y móviles.

La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, impuso el año pasado 561 sanciones a las empresas de telecomunicaciones, que sumaron 36.163 millones de pesos.

El segmento de telefonía móvil es el más afectado con 290 sanciones por 19.600 millones de pesos, que representan 55% del total, seguido por el segmento de hogares que comprende telefonía fija, televisión e internet con 264 multas por 16.359 millones de pesos.

Los servicios postales fueron castigados con siete sanciones por 295 millones de pesos.

Claro Móvil (Comcel) fue la empresa con mayor cantidad de multas y también la de mayor monto: 151 sanciones que sumaron 10.625 millones de pesos.

Le sigue el grupo Telefónica: Movistar móvil con 103 sanciones por 7.124 millones de pesos y Movistar Fijo con 113 sanciones con 6.738 millones de pesos.

Claro fijo continúa en el ranking con 78 multas por 5.855 millones de pesos, ETB con 53 sanciones por 2.885 millones de pesos y Tigo con 18 por 1.964 millones de pesos.

De ahí en adelante la cantidad y los montos son menores. Une presenta 5 sanciones por 289 millones de pesos y Emcali 4 por 176 millones de pesos.

Proporción por usuarios
Por supuesto, por la cantidad de clientes que tiene Claro, es la que lidera el ranking, pero si se analiza la cantidad de multas frente a la cantidad de usuarios, este operador sale bien librado.

En telefonía móvil, al cierre de 2013 Claro tenía 57,6% del mercado con 28,9 millones de líneas frente a Movistar con 24,1% del mercado y 12,1 millones de usuarios, una diferencia de más del doble.

Sin embargo, no es la misma proporción en el caso de sanciones. En Claro, por cada 191 mil usuarios, hay una queja que termina en sanción mientras que en Movistar esto ocurre con cada 117 mil clientes.

El caso es más drástico en servicios fijos donde Claro tiene 31,7% del mercado con 1,4 millones de clientes y Movistar tiene 19,1% con 860 mil usuarios. De nuevo la cantidad de quejas que resultan en sanción es mayor en Movistar donde por cada 7.610 clientes se presenta una sanción mientras que en Claro se da por cada 18 mil clientes.

ETB también sale mal librada en este indicador. La empresa tiene 534 mil clientes lo que significa que por cada 10 mil hay una sanción.

De lejos se encuentra Une con la mejor cifra: Una sanción por cada 234 mil usuarios. Esta empresa tiene 1,1 millones de usuarios de servicios fijos y solo presentó 5 multas en 2013.

* Conozca las cifras completas del mercado TIC en Colombia.


Los motivos

El principal motivo de las sanciones de la SIC fue por Silencio Administrativo Positivo, es decir, por quejas y reclamos que los usuarios interpusieron por algún inconformismo en el servicio que no fue resuelto o respondido por parte del proveedor dentro del plazo establecido.

En ese caso se asume que el cliente tiene la razón y la empresa debe actuar a favor del cliente, rembolsando dinero o haciendo una compensación en tiempo de servicio, por ejemplo, y además recibe una sanción por la falla.

En este ítem se presentaron 306 sanciones por 15.218 millones de pesos que equivalen a 54,5% del total.

El segundo motivo de las sanciones fue por Violación al Régimen de Protección al Usuario, es decir cuando la Superindustria encuentra que hubo un abuso por parte del operador frente al consumidor.

Se presentaron 255 sanciones por 20.945 millones de pesos.

• Vea cómo cambiarse de operador si se cansó del mal servicio.

• Vea cuántos clientes ha perdido y ganado cada operador.

• Vea cómo radicar una Petición, Queja o Reclamo.

• Vea cómo obtener información sin llamar a un call center.

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