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| 7/3/2014 1:00:00 PM

Virgin sembrará árboles en vez de compensar a los usuarios

El presidente de la firma celular asegura que la regulación en el caso de la caída del servicio del miércoles no los obliga.

La red de Virgin Mobile depende de la infraestructura de Movistar. Por lo tanto, en la tarde del miércoles, cuando se cayó la red de Movistar durante 4 horas y 8 minutos, se cayó también la de Virgin.

Esa firma de telefonía  celular les ha comunicado a los usuarios, que en vez de compensarlos con unos segunditos de saldo, sembrará árboles a nombre de sus 900.000 clientes.

El presidente de Virgin, Juan Guillermo Vélez, explicó a Semana.com que la iniciativa se da porque en abril, en el Día de la Tierra, el operador patrocinó un concierto en el que en vez de llenar de publicidad el lugar, lo que hicieron fue sembrar árboles y eso les gustó a los clientes.

Con la caída del servicios, lo primero que hicieron fue contarles a los usuarios en las redes sociales lo que Vélez asegura que la regulación solo exige una compensación si la caída es de más de siete horas al mes, así que esta vez no aplica.

En el caso en el que sí hay lugar a compensación, es si el usuario estaba haciendo una llamada y en ese momento se cayó la señal. En ese caso, automáticamente el operador detecta la cantidad de usuarios afectados, calcula la cantidad de llamadas caídas y el número de clientes para determinar cuánto tiempo compensa a cada uno, explica Vélez.

¿Cómo se dio la falla?


La falla se debió a un robo a dos armarios en la red de Movistar. Normalmente en una falla, el tráfico de datos se va a por otro anillo de fibra óptica pero en este caso, los maleantes hicieron un doble corto y el anillo quedó abierto sin posibilidad de redundancia.

* Vea cómo fueron los hechos y cómo compensará Movistar a sus clientes
.

Estos fallos son responsabilidad de Movistar y en caso de una compensación es este operador quien debe responder a Virgin para que este a su vez les responda a sus usuarios.

La red de Movistar atiende a 12,3 millones de clientes de este operador y cerca de 900.000 de Virgin que suman 26% del mercado móvil nacional. Usualmente al día en Virgin se atienden 100 clientes en su ínea de atención al cliente y el miércoles la cifra subió a 750.

“Algo que nos dejó muy complacidos fue la reacción de los clientes. En todo momento estuvimos informando las fallas en las redes sociales y los clientes se sentían seguros porque estábamos respondiendo y manteniéndolos al tanto”, dijo.

Incluso quienes se comunicaban por chat, lograban que los mismos agentes hicieran llamadas a sus familiares y amigos, para indicar que iban en camino o que todo estaba bien aunque estuvieran sin señal.

¿Qué dicen los usuarios?

La decisión de la siembra es una decisión “en buena onda” y los usuarios han apoyado la iniciativa, dice el ejecutivo. Los árboles serán comprados a la Fundación Acción Verde y pronto publicarán fotos del acto de siembra.

También hay usuarios que responden indignados en las redes sociales del operador exigiendo una compensación por haberse quedado sin servicio toda la tarde y la noche de este miércoles.




Hay que recordar que en septiembre del año pasado, Claro presentó una falla de señal que al final fue compensada con 5 minutos de tiempo al aire a sus usuarios, lo que también causó indignación en los usuarios quienes consideraban que era poco para todo el tiempo que estuvieron sin servicio.

* Movistar podría ser multada por 1.230 millones de pesos tras la falla.

* Virgin y Tigo, reyes en captar clientes.
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