30 enero 2014

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¿Cómo lograr que le repongan un equipo cuando no responden por la garantía?

El cliente tiene la razónUn usuario de FácilDigital.com nos cuenta cómo logró que le repusieran su equipo Samsung Galaxy SIII, luego de que le informarán que el daño lo había causado una mala manipulación. Compartimos su caso.

¿Cómo lograr que le repongan un equipo cuando no responden por la garantía?. Conozca la historia de un usuario de Facildigital.com que logró que le hicieran reposición de su equipo Samsung Galaxy SIII.

Conozca la historia de un usuario de Facildigital.com que logró que le hicieran reposición de su equipo Samsung Galaxy SIII.

Foto: © Corbis


Héctor Urrego, periodista de profesión, utiliza su teléfono inteligente como herramienta de trabajo, casi indispensable. Durante los primeros meses del 2013 utilizó dos equipos Samsung Galaxy SIII, ambos tuvieron fallas en su funcionamiento.

Después de un mes de trámites, quejas y filas, logró que Samsung le repusieran su equipo, a pesar de que en su momento los técnicos que lo atendieron aseguraban que el daño en el segundo equipo se había producido por mala manipulación.

¿Cuál es la historia?

En diciembre de 2012, el primer equipos Samsung Galaxy SIII que tenía Héctor sufrió el daño de muerte súbita que afectó un lote de estos equipos en casi todo el mundo. El usuario llevó este equipo a un punto de venta Samsung, donde le dieron un nuevo equipo.

Si quiere saber de qué se trata el caso de muerte súbita en equipos Samsung Galaxy siga este enlace.

Cuatro meses después, en abril de 2013, el equipo de reposición comenzó a tener fallas en su funcionamiento, también. Al llevar el segundo dispositivo a la misma tienda (Smart Service Plaza Brand Image Telecomunicaciones, ubicada al norte de Bogotá), la respuesta fue totalmente diferente.

Después de la revisión de los técnicos de Samsung, el diagnóstico fue: “Equipo fuera de garantía por golpe. En pruebas de funcionamiento no repite o presenta falla”. Ante esto, el señor Urrego reclamó porque el equipo no había tenido una mala manipulación de su parte.

Cabe recordar que, de acuerdo con la reglamentación de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el fabricante tiene derecho a no responder por una garantía en caso de comprobar que la falla o el daño fue producido por un mal uso de parte del usuario.

Siga este enlace para conocer todo la información sobre garantía de productos.


¿Qué se puede hacer en estos casos?

Cuando el consumidor tiene la razón, como en esta caso, (Héctor explica que cuida con varios accesorios sus equipos por su necesidad laboral) la única forma para no perder el dinero invertido es tener paciencia y acudir a todas las instancias legales.

Luego de recibir el primer diagnóstico, -según le explicaron la reparación costaba más de 1 millón de pesos- Héctor continúo llamando a los centros de servicio e inició gestiones ante la SIC para tramitar una queja formal contra Samsung.

Para que le dieran una respuesta satisfactoria, la empresa que se encarga de las reposiciones de equipos Samsung, (BIT) tuvieron que revisar el caso durante un mes, para encontrar que hubo incongruencias y esto ameritaba la reposición.

El 31 de mayo, Héctor obtuvo la respuesta que estaba esperando, tendría un nuevo equipo, con todas las funciones. Después de dos meses de quejas, correos y reclamos por fin podía seguir trabajando con normalidad.

Si quiere saber cómo tramitar una queja ante la SIC siga este vínculo.

¿Qué puede hacer cómo usuario?

1. Si su dispositivo presenta una falla debe reportarla en la tienda donde la adquirió, para que los técnicos hagan un diagnóstico sobre su funcionamiento.

2. Si comprueba que el daño no fue causado por una mala manipulación del usuario, el fabricante tiene la obligación de arreglar el equipo o hacer reposición en caso de que la falla sea irreparable.

3. NO es cierto que si el usuario entrega el equipo, pierde el derecho a la reposición. Debe pedir una certificación de revisión, mientras los técnicos hacen las respectivas revisiones.

4. Si el usuario no queda conforme con la respuesta que obtenga del fabricante puede llevar su caso ante la SIC para que ellos brinden una respuesta externa y definitiva.
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