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| 3/20/2014 12:00:00 AM

¿Cuándo solicitar devolución de dinero en una compra?

Una de las ventajas de comprar por internet, es que, sin dar una explicación, usted puede solicitar un rembolso o arrepentirse de comprar. Le decimos cuándo aplica.

La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, es la entidad que protege los derechos de los consumidores en Colombia. Dentro de sus normas, se encuentra el derecho de retracto.

Este derecho les da la posibilidad a los consumidores, de arrepentirse de una compra que haya hecho y solicitar la devolución del total de la compra. Lo mejor: sin dar explicaciones.

En el comercio tradicional, en una tienda, esta figura no está contemplada en Colombia. Lo que se puede hacer es cambiar una mercancía por otra de igual valor o recibir un bono por el valor de la compra para redimirlo.

En este caso, el cliente debe justificar el motivo e inventarse excusas como que se trataba de un regalo y lo tiene repetido, o le quedó grande, o no le gustó el color al niño… cientos de razones que son miradas con recelo por parte de los vendedores.

En otros países como Estados Unidos o España, el cliente cuando quiere, simplemente devuelve el producto, sin mayor explicación y recibe a cambio su dinero, en el mismo modo en que pagó: en efectivo o como saldo favor en la tarjeta débito o crédito.

En Colombia, esto solo es posible principalmente en las compras por medios no tradicionales como teléfono o internet.

Estos son los 4 casos en los que aplica:

1. Cuando un cliente compra un producto o un servicio con un sistema de financiación, otorgado directamente por el proveedor.
2. Cuando se adquiere un servicio de turismo de tiempo compartido.
3. Cuando se hace una compra a distancia.
4. Cuando se adquiere un producto o un servicio por internet o por teléfono.

Y en este tipo de transacciones, hay dos posibilidades:

1. Que se trate de un producto, de un bien físico o tangible que debe entregarse. En este caso, el usuario se puede retractar dentro de los cinco días siguientes a la entrega.

2. Si se trata de un servicio (televisión, internet, asesorías, viajes educación) por ejemplo, debe solicitar el rembolso en los siguientes cinco días de haber realizado la compra.

En el caso de adquirir tiempo compartido, entre el día seis y 30, también se puede solicitar rembolso pero con una penalidad de 5 %.

Antes de 30 días, el cliente debe regresar el producto en perfecto estado, y el vendedor debe entregar el dinero en el mismo lapso máximo de tiempo.

Tenga en cuenta estas excepciones que no aplican:

1. Cuando se adquieren alimentos perecederos, con fecha de vencimiento.

2. Cuando se adquiera un servicio que deba ser utilizado antes de cinco días, como un tiquete aéreo que tenga fecha del día siguiente a la compra, por ejemplo.

3. Cuando el usuario ya esté disfrutando del servicio. Por ejemplo, si ya le fue instalado un servicio de TV o de internet. En este caso, para arrepentirse, debe hacerlo antes de la instalación.

4. Cuando se trata de un producto personalizado, como un vestido hecho a la medida.

5. Cuando el producto está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como compra de acciones en el mercado de valores.

6. Cuando es imposible que el consumidor devuelva el producto, como la compra de música o de una película por internet.

7. Cuando se trata de un producto de uso íntimo como un cepillo de dientes o ropa interior.

8. Cuando se adquieren juegos de azar como loterías, chance o puestas.

Tenga en cuenta que el derecho de retracto no es igual a la exigencia de una garantía. La garantía se puede reclamar en cualquier momento mientras esté vigente, si el producto resulta defectuoso mientras que el retracto se da cuando el usuario decidió no adquirirlo por cualquier razón.

¿Si no le cumplen?
En caso de que una empresa no responda a la solicitud de rembolso, el cliente puede poner una queja ante la SIC que se encarga de estudiar el tema.

Justamente por incumplir una solicitud de retracto, esta semana la Superindustria multó con 55,4 millones de pesos a la empresa Mailex, por no atender la solicitud de una clienta que se arrepintió de comprar una máquina trotadora.

Además de la multa, la empresa debe rembolsarle el valor total de tres millones de pesos a la clienta.

El mes pasado también fue sancionada la aerolínea LAN por la misma razón. Una clienta se equivocó al comprar un tiquete por internet ya que eligió el recorrido inverso y LAN no respondió al derecho de retracto.

La SIC multó a la empresa con seis millones de pesos y le ordenó devolver los 700 mil pesos del tiquete a la clienta.
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