Poner una queja es más fácil de lo que piensa

+ Petición: Es cualquier pregunta que usted haga sobre el servicio o cualquier solicitud que no implique un inconformismo. Puede ser solo pedir una información.

+ Queja: Aplica cuando hay un inconformismo por la prestación del servicio.

+ Reclamo: Es cuando hay una solicitud de compensación o devolución, por ejemplo por un daño o una falla y se espera una respuesta concreta por parte del operador.

Las iniciales de estos términos, forman lo que se conoce como “PQR”


PASO A PASO

1. Para instaurar una PQR, los operadores ofrecen la alternativa de hacerlo por teléfono en las líneas de atención al cliente, presencial en los centros de atención, en las páginas de internet, vía mensaje de texto o en las redes sociales Facebook y Twitter.

Si quiere saber cómo quejarse en las redes sociales de su operador, siga este link.

En el caso de la telefonía móvil, también puede enviar un mensaje de texto con la palabra "Queja" al código 84532 y esperar a que le regresen la llamada para interponer su queja.

Da igual por cualquier método.

2. Si pasados 15 días hábiles no le han respondido, se asume que el operador le da la razón y debe resolver el caso a su favor en las siguientes 72 horas.

3. Si a los 15 días le responden, puede ser a su favor o puede que no acepten su PQR.

4. Si la respuesta es desfavorable, usted puede imponer un recurso de apelación o de reposición para que se reconsidere su caso. Debe hacerlo en los 5 días hábiles siguientes de recibir la respuesta y de nuevo empiezan a correr 15 días hábiles para conocer la nueva decisión.

5. Si de nuevo la respuesta es desfavorable y usted quiere seguir insistiendo, la siguiente instancia es la Superintendencia de Industria y Comercio.

Esta entidad vela por los derechos de los consumidores así que siempre y cuando usted tenga argumentos, normalmente esta entidad falla a favor de los usuarios y se encarga de hacer seguimiento para que el operador resuelva el problema o de lo contrario, les impone multas y sanciones.

Tenga en cuenta:

1. Es importante que reciba un código numérico con el radicado de su PQR para que pueda hacer seguimiento a su solicitud.

2. Si está haciendo un reclamo de su factura, el operador no puede exigirle el pago para recibirle la solicitud.

3. Si se dio cuenta tarde de un error de facturación por ejemplo, de un recibo que ya canceló, puede reclamar hasta 6 meses después de remitida la factura.

+ La Superintendencia de Industria y Comercio recibe las PQR en este link o en la sede de Bogotá en la Carrera 13 # 27 – 00 Piso 3.

+ La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, expidió la Resolución 3066, también conocida como Régimen de Protección al usuario. El capítulo 3 define las reglas para las PQR. Si quiere más información, siga este enlace.

+ Si quiere conocer otros métodos para solicitar información o poner quejas, sin llamar a un call center, siga este link.