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| 7/9/2011 12:00:00 AM

Cubículo, dulce cubículo

Estudios recientes han encontrado por qué a veces el puesto de trabajo hace infelices a los empleados. La clave está en hacerlos partícipes de los diseños de las oficinas.

El cubículo, ese espacio de dos metros cuadrados que puede o no tener una separación para aislarlo de su compañero y de los ruidos, es tal vez el lugar donde la mayoría de empleados en el mundo pasan buena parte de su vida. Desde siempre, la organización de ese pequeño terruño del trabajador ha estado en manos de ingenieros, arquitectos y gerentes. Pero recientemente la psicología ha aportado su granito de arena, y los nuevos análisis han arrojado conclusiones sorprendentes que desafían los modelos de administración imperantes.

La mejor manera de mantener a los empleados felices y produciendo, señalan esos hallazgos, es animarles a decorar su entorno con calendarios, fotografías, plantas o cualquier otra cosa que consideren apropiada. Y mientras más injerencia tengan en ese espacio, mejor. "En esencia, el espacio nocivo es el impuesto -dijo a SEMANA Craig Knight, investigador y director del centro de estudios psicológicos de identidad y administración del espacio en la Universidad de Exeter-. Otros factores como los cubículos o el diseño abierto son secundarios", agrega el experto.

En uno de sus más recientes estudios, Knight estableció cuatro modelos de oficina. En el primero, al que llamó básico, el trabajador solo tenía en el cubículo sus elementos de trabajo; en el segundo, que se bautizó como oficina enriquecida, el gerente impuso la decoración; el tercer modelo se conoció como oficina empoderada y en esta se animó a los empleados a que la decoraran a su gusto, y en la última, los gerentes revirtieron estos arreglos, por lo que la llamaron desempoderada. Al final del experimento, Knight encontró que la oficina empoderada era la óptima.

En muchas ocasiones se ha dicho que el entorno agradable no incrementa sustancialmente la eficiencia del empleado, pero que cuando es desfavorable, la disminuye. En este caso, sin embargo, resultó que si los empleados tienen voz y voto sobre el espacio de trabajo, la productividad crece 35 por ciento. Además, los síntomas del edificio enfermo, que incluyen irritación de los ojos y la nariz, fatiga y dolor de cabeza, se reducen. Los resultados de las investigaciones de Knight se han replicado en otros contextos como laboratorios y casas geriátricas, y el resultado ha sido el mismo. "Cada trabajo que hemos llevado a cabo sugiere que el control del espacio de la oficina por parte de los gerentes es tóxico para el bienestar del empleado y su productividad", dice.

Paradójicamente, en el esquema actual los empleados son quienes menos tienen derecho a hacer aportes a su área de trabajo, y la oficina 'limpia' es la que hoy goza de mayor popularidad por diversas razones. Por un lado, permite acomodar más gente y además, al no ser personalizada, puede ser usada por cualquiera que la necesite. Incluso, en ciertas compañías se rigen por el modelo del hot desk, que consiste en que nadie tiene puesto fijo, sino que quien llega primero escoge dónde sentarse. De esta forma, dicen los expertos, el espacio se administra fácilmente. "La oficina abierta es más democrática, transparente y permite una mayor interacción entre todos, así como trabajo en equipo", señala Juan Martín Carvajal, gerente de Diseño de Carvajal Espacios.

Pero Knight cree que no darles autonomía a los empleados para organizar su espacio es un error, porque no les permite desarrollar su identidad en ese entorno. El experto explica que para lograr que el empleado tenga sentido de pertenencia con la empresa debe primero poder diferenciarse y esto se logra incluyendo en su espacio laboral elementos que se relacionen con él. Clara Reyes, psicóloga organizacional, coincide con Knight y afirma que sin importar el tamaño del cubículo, todos los trabajadores tienden a imprimirle a ese espacio un sello personal. "Puede ser foto de la mascota o un simple moñito". De hecho, un estudio realizado por Wells y Thelen en 2002 halló que los gerentes y empleados con oficinas cerradas decoraban más que los demás. Algunas empresas promueven esa autonomía, pero otras la prohíben rotundamente, y aún en esas oficinas, dice Reyes, la gente quiere establecer esa pertenencia e identidad a través de objetos como el teléfono o el computador. "La gente que no tiene oficina fija escoge casi siempre sentarse en el mismo puesto porque quiere identidad y pertenencia", explica Reyes.

Los hallazgos de Knight coinciden con los de otras investigaciones en las cuales se ha encontrado una asociación entre el control del espacio por los gerentes y la falta de identificación de los empleados con su trabajo. Algo similar sucede en los call centers, en cuyo ambiente se han encontrado altos niveles de malestar psicológico. Otros estudios han demostrado que cuando se restringe la autonomía de los trabajadores en el lugar de trabajo, se produce más ausentismo y estrés. En ese caso, de nada vale colgar cuadros o poner plantas si los empleados sienten que su espacio se reduce cada vez más. Se sabe que los humanos, como otros animales, sufren de estrés, agresividad y malestar cuando están en un espacio restringido y "una planta o un afiche no va a hacerlos sentir mejor", dice Knight. Aún más, se ha visto en experimentos que cierto tipo de bonificaciones como salas de esparcimiento o decoración lujosa son mal recibidos por el personal cuando son impuestos sin previa consulta.

Se puede pensar que es muy complicado que los trabajadores opinen sobre el espacio de trabajo porque significa poner de acuerdo a muchas personas. "Para tener una oficina funcional, la decisión debe recaer en la gerencia, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa. Si se tuvieran en cuenta los deseos de cada individuo, todos querrían una oficina cerrada y más grande y no habría colaboración, un tema imprescindible hoy", señala Carvajal, quien asegura que se deben considerar las necesidades de los usuarios para luego, en conjunto con los directivos de la empresa, tomar decisiones sobre el diseño de estos espacios. Pero el argumento de Knight y su equipo también tiene su lógica. Muy pocos tolerarían en su casa que otra persona les dijera dónde tienen que sentarse o qué cuadros pueden colgar. Según Knight, la gente que habita un espacio tiene una mejor idea de cómo debe ser adecuado y por eso son los llamados a hablar con los diseñadores.

Pero los altos mandos hacen caso omiso de esto ya sea por ignorancia o porque no quieren compartir el poder con los empleados. "Además, siempre es más fácil calcular el ahorro en costos, por ejemplo, de reducir el espacio individual para sacar otra oficina o de quitar la cocina comunal para añadir más puestos que demostrar mayor productividad y bienestar".

¿Significa esto que el cubículo debe desaparecer? "No", dice Knight. Lo que se debe hacer es promover el uso de lo que él llama espacio de colaboración, que es el que prima en los pequeños negocios, donde todos opinan sobre cómo debe lucir la oficina. Lo ideal sería que los empleados, que son los verdaderos expertos de su espacio porque trabajan allí y, por lo tanto, tienen mejores ideas sobre cómo este se puede mejorar, interactúen con los diseñadores, con un presupuesto dado, para distribuir el espacio de acuerdo con los requerimientos de su labor. "Los gerentes podrían estar al margen del asunto", sugiere Knight. En el caso de que se quieran hacer más puestos de trabajo a costa de recortar el espacio individual, Knight cree que "el empleado debería tener derecho a preguntar cómo van a compensar por ello, si los acabados serán mejores, si se creará una cocina, en síntesis, qué incentivo tendrán por ese cambio".

Para Reyes, el planteamiento es interesante pero difícil de llevar a cabo no solo porque los jefes no lo permitirían, sino porque en compañías grandes sería muy complicado lograr un consenso general. "Pero sí se tiene que informar sobre cambios y reestructuraciones, porque el espacio de trabajo es muy importante para cada persona".

Aunque se llaman oficinas modernas, Knight piensa que la oficina abierta sigue siendo muy parecida a las que se usaban hace un siglo en las fábricas y cuya distribución se hacía para ejercer control sobre los operadores. Muy pocos han dado un paso diferente en estos cien años. Google es uno de los ejemplos más visibles de lo que se considera una oficina enriquecida, pero, según Knight, incluso allí todavía hay mucho campo para mejorar. Por 35 por ciento más de productividad y la felicidad de todos, piensa, muchos deberían intentarlo.
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