Consumidor protegido

Por primera vez Colombia registra un indicador por encima de la media internacional: la penetración de Internet en nuestro país alcanzó el 23 por ciento, lo que significa que 10,1 millones de compatriotas se conectan diariamente a la red, según reveló la Comisión de Regulación de las Telecomunicaciones (CRT). El promedio latinoamericano es de 21 por ciento y el mundial está en 19 por ciento. Es una buena noticia justo en la semana en que se confirmó que 45 de cada 100 colombianos se acuestan con hambre.

Hay una verdadera fiebre de Internet, como la hubo el año pasado de celulares, y más del 80 por ciento utiliza tecnología DSL, Cable o WiMax, para conectarse. El obsoleto par de cobre está en desuso (descendió 23 por ciento el número de suscriptores de esta tecnología) y la banda ancha, o más o menos ancha, ha tomado su lugar.

La CRT ha dado otras buenas noticias por estos días. Un par de semanas atrás expidió un nuevo régimen de protección de los derechos de los suscriptores de servicios de telecomunicaciones. Nada más oportuno en un país en donde los consumidores no se organizan ni hacen valer sus derechos. Un mercado con 28 millones de abonados en telefonía móvil, dos millones en televisión por cable y 10,1 millones en Internet, merece ser tratado con respeto; esto es, servicio al cliente serio y responsable, facturación justa y tarifas competitivas. Exactamente las tres cosas que todavía hacen falta.

La Resolución 1732 enfrenta los viejos problemas de facturación indebida de los consumos, el cobro de cargos no autorizados y la pérdida de las facturas, que son las más frecuentes quejas de los colombianos. No es sólo un problema de los celulares, sino también de los proveedores de Internet y de los operadores de telefonía fija. La resolución establece el derecho a consultar gratuitamente los consumos efectuados y a recibir una compensación cuando le suspendan el servicio debido a "robo de cables en la zona", "voladuras de torres" u otras consabidas explicaciones, que hasta la fecha los usuarios debían aceptar con resignación. En el último año, el país entero estuvo tres veces sin acceso a Internet por varios días, debido a fallas en los cables submarinos y ni un solo proveedor descontó los días sin servicio de la factura mensual.

La gente podrá cambiarse de plan y de operador cuando lo desee, y no cuando al señor del Call Center le venga en gana. Y hablando de Call Center, la resolución exige a los operadores prestar un servicio serio a través de estas líneas de soporte. ¿Ha tratado de pedir ayuda para configurar Internet en su teléfono celular? Con frecuencia, los sistemas de soporte someten al usuario a procesos kafkianos.

La CRT ha prometido que sancionará a los proveedores de Internet que no cumplan con la velocidad de acceso prometida, que sólo considerará banda ancha el acceso desde 512 kilobytes en adelante, y que obligará a los operadores a devolver el dinero cobrado de más a sus clientes. También está a punto de intervenir en las tarifas de interconexión, que son las más altas de la región. No basta, por supuesto, con un decreto. Se necesita que los consumidores se hagan sentir. En España, por ejemplo, la poderosa agremiación de consumidores Facua hizo que los operadores móviles pasaran de cobrar por minutos a cobrar por segundos, con lo que pusieron fin al famoso redondeo de minutos, que les genera a los operadores móviles sensacionales ingresos extra. Cada cliente español pagaba anualmente 35 euros de más por el redondeo al minuto y este cargo extra significaba el 17 por ciento de los ingresos de los operadores móviles de ese país. Pues Facua acabó con eso en España.

En Colombia no hay asociaciones de consumidores preocupadas por los servicios de tecnología y telecomunicaciones. Pero sí hay, en cambio, muchas banderas por las cuales emprender una iniciativa, como acabar con el redondeo, obligar la acumulación de minutos mes a mes y no perderlos impunemente, como ocurre en la actualidad, o exigir una facturación justa y transparente, entre otras muchas. Hay un decreto y una autoridad reguladora que prometen ayudar; sólo falta la gente.