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| 5/13/2006 12:00:00 AM

El negocio de contestar el teléfono

Colombia se podría convertir en potencia regional de la industria de 'call centers'.

Cuando usted llama, por ejemplo, a la empresa de teléfonos de su ciudad para reclamar por una factura o solicitar un servicio, lo más probable es que quien contesta al otro lado de la línea no trabaje en dicha empresa y esté ubicado a cientos de kilómetros de ella, pero es capaz de atenderlo y hasta de resolver su solicitud. Las empresas que prestan ese servicio -atender a los clientes de otros- se llaman call centers. Es un negocio en auge que genera en Colombia más de 22.000 puestos de trabajo y una facturación superior a 344.000 millones de pesos cada año. Lo hacen bien, al punto que nuestro país se empieza a convertir en un interesante epicentro para este tipo de servicios. Los clientes de HP de todos los países latinoamericanos son atendidos en un call center localizado en el norte de Bogotá, donde también se atiende a los clientes mexicanos de Banamex y a los consumidores españoles de banda ancha, para citar unos ejemplos. Jon Anton, el gurú mundial en esta materia, quien estuvo la semana pasada en Bogotá como conferencista en el Congreso Andino de Call Centers, cree que se debe al buen español que se habla en Colombia, al trato amable que caracteriza a los colombianos -al menos eso piensa él- y a la infraestructura y el recurso humano capacitado que poseemos.

El Ministerio de Comunicaciones dio recientemente el paso que hacía falta: autorizarles para el uso sin restricciones de la telefonía IP (llamadas sobre la red de Internet), más económica que la telefonía conmutada tradicional. El costo de una llamada a Estados Unidos bajó, en virtud de esta decisión, de 1.000 pesos a 80 pesos, aproximadamente, con lo que los call centers colombianos se vuelven competitivos en los mercados internacionales. Por su alta generación de empleo, el gobierno tiene interés en fomentar los call centers, pero hay que tomar medidas de lenta implementación porque una buena parte de estos empleos son en realidad puestos de unas cuantas horas al día, ocupados por estudiantes que se sirven de estos pequeños ingresos adicionales para sus gastos; pero hay empresas que generan puestos para población discapacitada y madres cabeza de familia (porque el operario puede atender desde su casa utilizando una línea telefónica Adsl). La Asociación Colombiana de Call Centers quiere profesionalizar el oficio de atender clientes y adelanta convenios con el Sena para ello; pero se requiere, entre otras cosas, el dominio del inglés, algo que toma tiempo.

El servicio al cliente se convirtió en paradigma de los buenos negocios y las empresas descubrieron que es más económico hacerlo bajo el modelo de outsourcing que tener cada uno su propio sistema de atención telefónica. Un call center resulta más económico porque puede utilizar al personal en horas pico para unas tareas y el resto de tiempo en otras, en tanto que una empresa tendría que contratarlos todo el tiempo y pagarles aun en las horas en las que no haya llamadas de los clientes. En Colombia quienes más utilizan los call centers son las empresas de telecomunicaciones y de servicios públicos, así como los bancos. En el sector de restaurantes y servicios a domicilio todavía se atiende de manera tradicional, es decir, cada restaurante tiene su sistema de atención telefónica, pero en Estados Unidos y Europa eso ha cambiado. Los domicilios de hamburguesa y pizza en Nueva York se atienden desde un call center en India, país que se volvió potencia mundial en outsourcing de servicio al cliente. En Latinoamérica sólo Brasil aventaja a Colombia en este mercado y, dada la ubicación geográfica central, el acento neutro y la buena infraestructura tecnológica del país, Colombia se podría convertir en breve en una potencia regional de la atención telefónica a los clientes internacionales.
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