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| 11/24/2007 12:00:00 AM

Ver y tocar

Dell, el fabricante de computadores que inventó la venta directa dio su brazo a torcer.

Michael Dell, el fundador de la legendaria compañía de computadores Dell, tuvo que retornar a la empresa, después de retirarse un par de años, para salvarla de una crisis. Tal como Steve Jobs regresó para resucitar a Apple, Dell trajo otra vez ideas innovadoras con las que espera que su empresa recupere el primer lugar en ventas mundiales de computadores, que mantuvo por muchos años, hasta cuando la competencia se la arrebatara mientras él estaba fuera.

Los cambios que ha introducido Dell en su modelo de negocios son grandes: puso fin a una lealtad de muchas décadas con Microsoft y decidió incluir Linux en sus equipos, cuando el usuario así lo solicite. No es una decisión cualquiera. Por el tamaño de la compañía y su influencia en el negocio, Linux podría vivir un nuevo período de auge y su llegada masiva al escritorio de los usuarios de hogar podría estar más cerca que nunca.

Pero si hasta hace algún tiempo sonaba imposible pensar en equipos Dell con Linux preinstalado, más lejana se creía la posibilidad de encontrar algún día computadores Dell en las vitrinas de las tiendas. Esta empresa se hizo famosa por su modelo de venta directa, la fórmula mágica para hacerse prácticamente indestronable en precio y soporte, frente a sus rivales. Dell tenía el envidiable inventario cero, pues todos sus computadores se ensamblaban solamente cuando el cliente hacía el pedido, por Internet o por teléfono, y cuando había pagado el producto. El inventario cero la hacía invulnerable al impacto de los ciclos fluctuantes del mercado.

Pero muy difícil se puso el negocio, con la llegada de Lenovo y con el empuje de HP, de tal manera que fue necesario cambiar de idea. Dell ingresa al mundo de la venta minorista en tiendas (retail) y a partir de ahora se consiguen máquinas de esta marca en El Éxito y otras cadenas colombianas. En el nivel internacional el modelo se inauguró con la cadena Wal-Mart algunos meses atrás. La compañía acepta que una gran parte de los usuarios desea ver y tocar antes de comprar. La foto en la página web no basta ya para convencer al cliente.

Dell no la tendrá fácil en el nuevo mundo al que ha ingresado. En las vitrinas compartirá vecindario con computadores de otras marcas y el diseño y el acabado de sus productos tendrán que ser suficientemente atractivos para vencer a la competencia. No podrá ofrecer el mismo precio en vitrina que ofrece en la venta directa, porque el distribuidor aumentará un tanto el costo final. A cambio, llegará a un segmento enorme al que no tenía acceso antes; aquellos clientes que todavía hacen sus compras en el supermercado y que no les gusta o no pueden o no saben comprar a través de Internet. Adicionalmente, Dell ha sido fuerte en equipos de escritorio, pero lo que se vende como arroz por estos días es el portátil. Allí tendrá que hacerse fuerte si quiere vencer a Toshiba, Sony y demás competidores.

Michael Dell trajo otras iniciativas. El sitio web IdeaStorm es el primero que se crea en esta industria para que la gente proponga ideas al fabricante. No es una estrategia publicitaria. La decisión de incluir Linux se tomó porque miles de personas lo pidieron en este foro web. Dell también creó un blog en varios idiomas para conversar con sus usuarios y, gracias a propuestas aparecidas en IdeaStorm, a partir de ahora se podrán desinstalar todos esos programas de terceros que suelen venir preinstalados en los computadores portátiles nuevos.

Según un estudio de Rudi Fahlenbrach, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad de Ohio, el regreso del fundador de cualquier compañía mejora sensiblemente su desempeño. El caso más conocido de esto es el de Apple. Pero también hay ejemplos de lo contrario, como el desaparecido fabricante de computadores Gateway. En el caso de Dell, el tiempo dirá la última palabra.
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