Es el colmo del Banco de Bogotá

Una noche en julio, Adelita Solano estaba tratando de comprar un boleto aéreo para su nieto en la ruta Bucaramanga-Bogotá y regreso. Por celular le llegó una promoción por 320.000 pesos ida y vuelta. Ella ingresó los datos solicitados utilizando su tarjeta de crédito Mastercard del Banco de Bogotá. La compra no se pudo hacer porque en el celular la operación quedó en espera. La bolita daba vueltas y vueltas. Luego entró una llamada de una funcionaria del Banco de Bogotá. Le preguntó si ella estaba usando su tarjeta de crédito, pues se detectaba una transacción sospechosa por 20.300.000. Adelita contestó que sí estaba utilizando la tarjeta, pero para una compra de 320.000 y que, además, su cupo no le autorizaba una operación por 20 millones de pesos. Ella no sabía que el banco le había subido el cupo a casi 21 millones de pesos sin consultarle. Adelita autorizó que le bloquearan la tarjeta. La funcionaria le sugirió que al día siguiente fuera a una oficina del banco para que le entregaran una nueva tarjeta. Así lo hizo y le dieron la nueva tarjeta. Preguntó si el cargo por los 20 millones se había hecho. Le contestaron que no. También le dijeron que no era necesario que ella solicitara por escrito la reversión de la operación porque la funcionaria que la había llamado ya había reportado la irregularidad. Cuando a Adelita le llegó al mes siguiente el extracto de la tarjeta, vio asombrada que le estaban cobrando 20.284.356 pesos a 24 cuotas por una transacción hecha en APER*SAMSUNG el 21 de julio, el mismo día en que la llamó la funcionaria del banco. La fecha de transacción era el 21 de julio, pero la fecha de proceso era el 23 de julio.

Adelita Solano presentó una queja ante la entidad bancaria resaltando que el cargo fue detectado por el propio banco y que en dos ocasiones funcionarios del banco le informaron que la transacción no se efectuó. El banco consideró que ella era responsable del gasto. Adelita afirma: “No hay una explicación válida para que, habiéndose activado los mecanismos de vigilancia, control y bloqueo, posteriormente aparezca que la transacción sí se realizó”. Adelita señala que ella no sabe qué es APER*SAMSUNG, que esa empresa no aparece en internet, y que ella no ha recibido ningún objeto o servicio por 20 millones de pesos. También considera sospechoso que el cargo estuviera fechado el 21 de julio y la fecha de proceso sea el 23 de julio, porque desde la noche del 21 de julio ella autorizó bloquear la tarjeta ante la llamada de la funcionaria cuando se descubrió la operación sospechosa. Adelita no entiende cómo le entregaron el 22 de julio una nueva tarjeta ante el evidente fraude, pero el día 23 de julio el banco procesó un gasto por los 20 millones de pesos cuestionados 48 horas antes.

Adelita sostiene que siempre estuvo dispuesta a seguir las instrucciones del banco para bloquear la tarjeta e impedir la transacción. De ahí en adelante era función de la entidad hacer el seguimiento a la operación sospechosa. El 12 de noviembre, el Banco de Bogotá le informó que para la operación por 20 millones de pesos se ingresaron correctamente los datos de seguridad, es decir, el número de identificación del cliente, los 16 dígitos de la tarjeta y la clave OTP o contraseña dinámica, la cual fue enviada por SMS al celular. Agrega el banco que, como ella manifiesta no haber autorizado la transacción, es “probable que un tercero malintencionado haya obtenido los datos de seguridad de su tarjeta de crédito mediante maniobras fraudulentas. Tras revisar el funcionamiento de nuestros sistemas, no se encontraron fallas que hubieran permitido realizar la operación sin una validación adecuada de las credenciales requeridas”. El banco le sugiere a Adelita Solano que ponga la denuncia en la Fiscalía.

Está demostrado que hubo un fraude. En eso están de acuerdo el banco y la clienta. Pero el Banco de Bogotá se quiere lavar las manos. Adelita no puede averiguar cómo le hicieron la estafa. El banco sí tiene ingenieros de sistemas y expertos informáticos. Es imposible que los estafadores solamente hayan robado a Adelita Solano. Tiene que haber más víctimas. El banco puede averiguar a cuál cuenta bancaria de APER*SAMSUNG fueron a parar los 20 millones de pesos; Adelita no. El banco tiene un seguro para cubrir estas pérdidas; Adelita no. Por ley en Estados Unidos, por fraude un tarjetahabiente solo responde por 50 dólares. A Adelita le están cobrando 5.000 dólares. Es injusto. Sí, es injusto, porque el fraude lo detectó el banco y lo frenó el banco cuando la llamó a ella a avisarle. Luego algo falló internamente en el Banco de Bogotá.