El rey del PC

La historia de Michael Dell se puede resumir en una sola palabra: éxito. En pocos años Dell ha construido uno de los principales imperios de alta tecnología que existen a nivel mundial, logrando pelear codo a codo con Compaq por el mercado de computadores personales a nivel mundial. Semana lo entrevistó para preguntarle sobre éste y otros temas relacionados con el futuro de la tecnología.

Semana: ¿Cuáles son los secretos detrás del enorme éxito de Dell Computer?

Michael Dell: Estas son algunas de las características que nos ayudan a mantenernos adelante de nuestra competencia: la primera es nuestro modelo de negocios. Nuestra relación directa con el consumidor —primero a través del teléfono, después cara a cara y ahora a través de Internet— nos ha permitido beneficiarnos de información en tiempo real y de consumidores reales en lo relacionado con nuestros productos y servicios.

La segunda es nuestra filosofía, orientada hacia el cliente. Siempre estamos buscando formas de estar más cerca de nuestros clientes, lo cual ha sido crítico para el éxito. En nuestro negocio hemos encontrado que nuestros mejores consumidores son aquellos que nos enseñan formas de agregar valor más allá de nuestros productos y servicios existentes.

La tercera característica es nuestra habilidad para mantener una operación de planta flexible y eficiente, con inventarios supremamente bajos, resultado de nuestro modelo de fabricar pedidos a la medida. Las otras características incluyen nuestra capacidad de llegar rápido al mercado con productos nuevos, nuestro inmejorable servicio al cliente y nuestro firme compromiso de fabricar de manera consistente equipos de computación de altísima calidad, según las especificaciones de cada usuario y con la más reciente tecnología.

Semana: ¿Cuáles son sus recomendaciones para alguien que esté montando una nueva compañía de alta tecnología?

M.D.: Estas son las estrategias que en buena medida nos han dado excelentes resultados. Construir un negocio sobre ellas es lo que asegurará una compañía exitosa en la nueva economía:

• Hay que estar conscientes de que el cambio llegará, y hay que planear para ello. En lugar de verlo como una amenaza o problema potencial hay que aceptar el cambio como una oportunidad.

• Construir en Internet. La web es el agente de cambio más efectivo y persuasivo en la economía conectada. Hoy en día no se pueden seguir haciendo negocios de la manera habitual, sin importar la industria en que uno se mueva. Hay que utilizar Internet para romper las barreras tradicionales de los negocios.

• Ejecución, ejecución, ejecución. Hoy en día el precio no es el factor clave para el consumidor, pues Internet ha logrado poner a todos los productores en el mismo nivel. Hoy lo que genera competitividad es la capacidad de ejecución, la capacidad de sacar productos novedosos y buenos al mercado que generen valor agregado al consumidor.

• Hay que buscar nuevos negocios de gran crecimiento en ingresos, deliberadamente. Para volverse una compañía con crecimientos de tres cifras es tan importante improvisar como planear.

• Integrarse virtualmente. Hay que buscar maneras de aliarse en el mundo virtual, con miras a eliminar cada vez más pasos entre la producción y el consumidor, aumentar eficiencias y proveer al cliente con una mejor experiencia.

Semana: ¿Qué tan grande es en realidad Internet? ¿Usted sí cree que cambiará la forma como la gente vive y trabaja? ¿Por qué?

M.D.: Internet es uno de los catalizadores más poderosos para cambiar la forma de hacer negocios en el próximo siglo. Gracias a ella la cantidad de información y la velocidad con que ésta se puede intercambiar se han incrementado dramáticamente. Un flujo de información rápido y robusto ahorra tiempo y dinero. Transforma las organizaciones porque elimina las funciones basadas en papel, vuelve los organigramas más horizontales e integra operaciones globales.

Internet provee la extensión ideal para una red de usuarios, pues conecta a todo el mundo de manera electrónica. Y como Internet no discrimina, existen oportunidades increíbles para toda clase de gente y negocios.

Semana: ¿Cree usted que la computadora personal se quedará obsoleta algún día? ¿Por qué?

M.D.: Creo que nosotros estamos en medio de lo que rápidamente se está convirtiendo en la industria más grande del mundo. Y esto apenas comienza. Las tasas de uso y penetración de computadores personales son todavía muy bajas al compararlas con el tamaño de la población mundial. Considerando la evolución y la penetración en hogares y negocios de productos como la televisión, la calculadora e inclusive el teléfono, yo creo que los computadores tienen un futuro promisorio. Durante los próximos 10 ó 20 años el mercado de computadores y de productos y servicios relacionados experimentará crecimientos exorbitantes y se verán tasas de penetración mucho más altas en la nueva economía global.

Semana: ¿Qué clase de estrategia en Internet está planeando Dell Computer? ¿Cuáles son sus componentes principales?

M.D.: Internet ha sido, sin duda alguna, un factor que ha alterado completamente nuestra industria. Es más, ya se ha convertido en parte de nuestro canal principal de negocios. Es la extensión perfecta de nuestro modelo, directo y sin intermediarios. Además nos ofrece excelentes oportunidades para la creación de marca.

Como líder global en conectividad de procesos y conectividad personal Dell ha sido pionero en soluciones de servicio, soporte, manejo de relaciones con los clientes y comercio business to business en línea. Adicionalmente es el único fabricante de sistemas computacionales que integra todas sus operaciones utilizando Internet.

A través de sus relaciones uno a uno con sus clientes Dell tiene la habilidad y la experiencia para entender lo que ellos requieren, lo cual nos permite soluciones en línea que buscan satisfacer los requerimientos de los clientes, con miras a ofrecer un acceso más eficiente, mejor y mayor contenido y así lograr una comunidad robusta en línea.

Así las cosas, Dell está extendiendo su experiencia con sus clientes y está llevando lo que antes era una integración tecnológica a una integración de contenido y de conectividad a través de varias iniciativas, incluyendo soporte on line, un hipermercado de computadores en Internet, un sitio en donde se pueden transar equipos a manera de subasta —Dellauction.com— y otros productos que maximicen la satisfacción del consumidor.

Finalmente, a través de todas sus iniciativas, Dell está construyendo una comunidad de relaciones para mejorar las experiencias de sus consumidores.

Semana: ¿A dónde quiere llevar a Dell Computer en los próximos 10 años?

M.D.: Yo veo cuatro oportunidades clave de crecimiento, que serán nuestro enfoque en el futuro: expansión global, sistemas empresariales, expansión de servicios y mayor penetración en el mercado de consumidores. Estos son los segmentos de mayor crecimiento en el negocio y cada uno presenta una oportunidad de aumentar los ingresos de la compañía en alrededor de 10.000 millones de dólares.

Semana: ¿Qué características busca usted en sus empleados? ¿Por qué?

M.D.: Contratar y retener la mejor gente posible es una prioridad para Dell. Cada uno de los ejecutivos, incluyéndome a mí, está activamente involucrado en la actividad de contratación de personal. Esta es sin duda la parte más importante de nuestro trabajo. Y cuando contratamos a alguien lo hacemos con el futuro en nuestra mente. Enganchar gente que pueda crecer por fuera de su trabajo actual es la única fórmula para profundizar una organización.

En Dell hacemos entrevistas con base en aptitudes. Este es un proceso que se enfoca en la habilidad del candidato para crecer y desarrollarse en lugar de enfocarse en su experiencia más inmediata. A todos les hacemos diferentes preguntas que nos permiten determinar cómo procesan la información, cómo piensan y qué tan adaptables son al cambio.

Lo que buscamos son personas que aprendan siempre, que piensen siempre en la innovación y que sean capaces de asumir riesgos. Dado que Dell está en evolución constante siempre buscamos individuos que entiendan todo lo anterior, que lo adopten como suyo y que contribuyan a que sigamos moviéndonos para adelante.