Las quejas contra el sistema financiero aumentaron 27% en 2016

El sexto reporte de Inclusión Financiera revelado hoy en Bogotá mostró que en el 2016 se recibieron 1.280.094 quejas en conjunto entre entidades vigiladas y defensores del consumidor financiero.

Este indicador es 27% superior al registrado en el año 2015 cuando la Superintendencia Financiera recibió 1.004.782 quejas de los consumidores de todo el país.

En proporción al número de transacciones del sistema financiero, durante el último semestre de 2016 se recibieron 275 quejas por cada 1.000.000 transacciones, 32 más que en el mismo período de 2015 cuando se registraron 243.

Recomendado: ¿Qué necesita el crédito en Colombia para volver a repuntar?

“Esto indica que el número de quejas recibidas tuvo mayores incrementos frente al aumento de la utilización de los diferentes canales del sistema financiero y por lo tanto, existió un mayor descontento por parte de los consumidores financieros frente a los productos y servicios ofrecidos”, precisa el informe.

El año pasado la mayoría de las quejas por resolver se concentraron en bancos (62% del total) y en segundo lugar aparecen las compañías de financiamiento pues las quejas en su contra aumentaron en 134% frente a 2015.

Este aumento responde a una entidad no revelada cuyas quejas recibidas crecieron 174% entre ambos años y representaron el 80% del total de quejas recibidas en contra de las compañías de financiamiento en 2016. Sobre los motivos que generan inconformismo en los productos más importantes en la categoría de créditos de consumo, el informe muestra que las más frecuentes son:

• Aspectos de revisión y liquidación del producto (43%)
• Reporte en centrales de riesgo (11%)
• El incumplimiento y/o modificación de aspectos contractuales (10%)

Podría interesarlo: Casi 26 millones de colombianos tienen al menos un producto financiero

En el caso de las cuentas de ahorro, el mayor número de quejas estuvo relacionado con fallas en cajero automático (33%), seguidas por los descuentos injustificados (17%) y el cobro de servicios y/o comisiones (15%).

Para el caso de tarjetas de crédito y de manera similar al crédito de consumo y/o comercial, la queja más frecuente fue por la revisión y/o liquidación de las condiciones del producto (26%).

 En segundo lugar se ubicaron las quejas por el cobro de servicios y/o comisiones (24%), seguidas por los reclamos relacionados con el incumplimiento y/o modificación de aspectos contractuales (8%).

Lea también: Así pagan sus compras los colombianos

Las demandas

De otro lado el informe muestra que la Superintendencia Financiera recibió un total de 2.734 demandas, de las cuales el 54% fueron realizadas por hombres y el 42% por  mujeres.

Del mismo modo señala que el 71% de las demandas recibidas fueron en contra de establecimientos de crédito, lo que equivale a 1.938 solicitudes presentadas por los usuarios (21% más frente al 2015).

Por su parte, el sector asegurador aporta el 24% del total de las demandas y acumula 662 en el último año, lo que representa un aumento del 30% frente al 2015.

Puede interesarle: ¿A qué se debe el crecimiento de la cartera en mora?

Al identificar el motivo puntual de la demanda, el informe muestra que la razón más frecuente de insatisfacción de los consumidores está relacionada con el proceso de indemnización de contratos de seguros (representa el 25% de la totalidad de las demandas).

Así mismo en el 2016 las controversias por plazo, interés y obligaciones propias del contrato ocuparon el segundo lugar en el top de demandas (19%), mientras que el fraude a través de canales electrónicos pasó de ocupar el tercer motivo de demanda entre 2014 y 2016 (17%). En una menor escala, los motivos asociados a libranzas registraron demandas por primera vez en los tres últimos años con 45 en 2016.