El principal recurso que puede tener una empresa financiera es la confianza; ¿cómo cimentarla?

Hay 322 compañías en Colombia dedicadas a la innovación financiera, de acuerdo con nueve segmentos, entre ellos, el crédito y el pago digital, las finanzas empresariales, entre otros.

Hay que tener en cuenta que Colombia se posiciona en el puesto 67 entre 132 países, de acuerdo con el ranking que elabora Global Innovation Index en términos de posibilidades de innovación económica. Además, en América Latina, el GII compara 18 economías, donde Colombia se posiciona sexta.

Por tal motivo, hay que tener en cuenta algunos aspectos para marcar una diferencia, de modo que un cliente potencial elija una compañía financiera.

Lucas Ranallo, CEO de Celeri, dio a conocer que uno de los principales obstáculos en el camino hacia la innovación financiera; según PwC (Fit to compete: Accelerating digital workforce transformation in financial services), es la falta de talento capacitado entre quienes se cuentan los especialistas en compliance.

Lo anterior es particularmente significativo al considerar la fuerte globalización de las economías regionales, con organizaciones que operan en distintas jurisdicciones y en distintos países en simultáneo.

Es que quienes buscan ir por ese camino deben disponer de un partner estratégico que los asesore sobre las regulaciones específicas de cada territorio.

La confianza

Según el experto, el principal recurso que puede tener una empresa en general y una financiera en particular es la confianza, lo cual cimenta las bases de la fidelización de su comunidad y que, a su vez, apalanca el crecimiento.

En la actualidad, por ejemplo, los inversores de riesgo (VC) miran con mucha atención este factor, puesto que es una garantía de sostenibilidad en el mediano y largo plazo.

Por otra parte, operar de forma transparente es la mejor manera de obtener aquella confianza. Esto implica una actitud ética sostenida en el compliance. Un error humano, cuando se trata de cumplimientos normativos, puede arruinar la reputación de una compañía de manera irreversible.

De acuerdo con Ranallo, disponer de una adecuada infraestructura tecnológica que abarque el área de compliance de punta a punta es indispensable.

También es fundamental disponer de procesos de KYC (know your customer) y KWB (know your business) optimizados, dos instancias vinculadas con el compliance interconectadas.

Esto es de particular importancia y se debe mencionar que un usuario que siente que no es tratado de forma apropiada (en especial en lo que respecta a tiempos de esperas cuando se trata de dinero) no tendrá reparos al cambiar de servidor, y así se pierde la posibilidad de fidelizar a un usuario que se pasó a la competencia, que siempre estuvo a la distancia de un clic.

Asimismo, si dichos procesos no están automatizados, se corre el riesgo de incumplimiento otra vez, en este caso, por ejemplo, de suplantación de identidad, de lavado de dinero e incluso de financiamiento al terrorismo.

La experiencia

Por otra parte, según un informe de Medallia, los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida e innovadora. Esto supone un gran desafío para las organizaciones, pero, afortunadamente, las tecnologías aplicadas a están están en constante crecimiento.

Cada año que se acerca trae consigo un nuevo capítulo para la experiencia personalizada en el ámbito digital. Es por eso que las compañías deberán, año tras año, ser flexibles, resilientes, y capaces de rediseñar sus procesos, cualquiera sea su industria.

Lo primero que las empresas deben hacer es organizar la información. Para lo cual puede ser de gran ayuda la Inteligencia Artificial. Datos como feedback de clientes o insights internos de la empresa, deben estar concentrados en un espacio digital para trabajar en el cliente.