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| Foto: Cortesía Falabella

COMERCIO

Ordenan a Falabella cumplir con entregas a clientes

La Superintendencia de Industria y Comercio encontró que la empresa está incumpliendo con tiempos de envíos y no tiene canales apropiados para responder a quejas y reclamos.

10 de junio de 2020

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le puso freno este miércoles a las prácticas irregulares que viene presentando Falabella desde que comenzó la emergencia del coronavirus.

En un acto administrativo, la entidad le ordena a la empresa de retail cumplir con la entrega de los productos adquiridos por parte de los usuarios a través de su página web.

Igualmente, deberá implementar un plan de mejoramiento que garantice la continuidad del negocio en condiciones de calidad, previendo la situación actual de crisis.

La medida se adoptó luego de conocer las denuncias presentadas en la entidad y el incremento considerable de las reclamaciones, que incluyen incumplimientos en fechas de entrega, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de compra.

De acuerdo con la SIC, entre los ‘pecados‘ de la compañía también se encuentran temas como:

  • La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
  • En el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por la Covid-19.
  • No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.
  • Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos.
  • Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia.
  • Presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuentan para hacer el pago no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada.

Las investigaciones de la Superindustria seguirán contra Falabella, que podría recibir multas de hasta 1.000 salarios mínimos mensuales, es decir, 877,8 millones de pesos.

El superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, tiene la lupa puesta para que las empresas cumplan con tiempos de entrega en tiempos de pandemia.

¿Qué dice la empresa?

En un comunicado, Falabella reconoció que, efectivamente, en los últimos meses han presentado una serie de dificultades en la operación de su e-commerce.

"La epidemia de la Covid-19 ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros proceso de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza”, afirmó la compañía. 

La multinacional aseguró que desde que identificaron las dificultades en la entrega de sus despachos y en el servicio de postventa, pusieron en marcha una serie de acciones con sus aliados de transporte y logística para mejorar la experiencia del usuario.

Entre estas incluyen nuevas automatizaciones para ser más eficientes en sus tiempos de respuesta y en mejorar los esquemas de seguridad de los procesos de entrega. Con esto, confían que los indicadores de tiempos de entrega y solución de PQRS mejore considerablemente. 

“Este escenario de crisis que vive todo el aparato productivo nacional ha traído consigo enormes retos, pero también oportunidades para revisar y redefinir nuestros procesos internos y mejorarlos", agregó la firma.

Y concluyó diciendo que "los colombianos pueden tener la certeza de que estamos trabajando para continuar ofreciéndoles el mejor servicio, que siempre ha caracterizado a Falabella y así, acompañarlos de la mejor forma en estos difíciles momentos. Ofrecemos disculpas a nuestros clientes por los inconvenientes que estemos pudiendo causar”.