BUEN SERVICIO

UN ELEVADO PORcentaje de las compañías aéreas parece no saber que es gracias a sus clientes que obtienen ganancias. Esa fue la conclusión a la cual llegó el ejecutivo sueco Jan Carlzon quien asumió la presidencia de la aerolínea Scandinavian Airlines, S.A.S, en 1981. Utilizando el servicio al cliente como método para mejorar la competitividad de la empresa, Carlzon sacó a la compañía de la quiebra a la que se enfrentaba. Como resultado del mejoramiento del servicio, la S.A.S ha ganado durante varios años el premio 'Línea Aérea del Año'. Carlzon utilizó esa experiencia para construir una argumentación en defensa del servicio al cliente, como lo refleja su libro El momento de la verdad. El ejecutivo es esperado en Colombia para dictar una serie de charlas sobre el tema el próximo mes de marzo.