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Planear el año 2021 para consumidores que ya están en el 2025

Más allá de integrar nuevos productos o servicios al portafolio, los consumidores esperan una evolución en la experiencia del cliente, que esté conectada con el propósito de las marcas y sea flexible como para atender sus necesidades en cualquier escenario.

30 de noviembre de 2020

La experiencia del cliente no se trata del desarrollo de una actividad en un espacio público o de la entrega de premios por consumo; se construye desde lo etéreo y delicado de la relación y desde el cómo ‘se hace sentir al cliente’ frente a las formas en que se le genera valor, más allá del portafolio.

La noción de experiencia de cliente se ha integrado al mundo de las organizaciones desde hace poco menos de una década. Más allá de lo conceptual, lo desafiante radica en anticipar lo que el cliente esperaría en el mediano plazo para brindárselo en el corto y así posicionarse como líder de los segmentos.

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Pero, ¿cómo anticipar las expectativas, cuando se navega a través de la incertidumbre? Esta es la pregunta que muchos se hacen.

Como lo señala Esteban Guerrero, director ejecutivo de Accenture Interactive, “cuando nos estábamos ajustando a un mundo más dinámico, nos aceleraron el cambio. La pandemia ha representado años de transformación en cuestión de meses y es hora de que las empresas adapten sus negocios a este nuevo mundo y a este nuevo consumidor”, asegura el directivo.

En este sentido, es fundamental tener claro cómo planear lo que vendrá tras esta coyuntura.

Para nadie es un secreto que la cuarentena global marcó un hito en la evolución de la sociedad, impulsando los procesos de digitalización y despertando entre los clientes el afán de sentirse atendidos desde sus necesidades particulares.

Ahora, más que nunca, las marcas tendrán que hacer valer su palabra, es decir ‘el cliente va primero’, para conquistar a los interesados en decidir sobre cómo hacer fluir sus ingresos.

Más allá de las lecturas pesimistas de la economía derivadas del ascenso imparable de la curva en casos de la covid-19, las cifras demuestran que los consumidores, en particular los colombianos, están dispuestos a comprar.

“El gasto de los hogares en octubre de 2020 fue de $61,5 billones de pesos, con un crecimiento del 3,18% frente al mes anterior en pesos y de un 3,25% en términos reales. Frente al año pasado tuvo un crecimiento del 3,21% en pesos y del 1,44% en términos reales, mostrando una dinámica positiva frente al año pasado”, según lo señala el más reciente informe de la firma Raddar CKG, el cual confirma que ya es tiempo de entender que esta es la nueva normalidad y el momento de las decisiones es ahora.

Gracias a la misma digitalización que permitió que múltiples sectores mantuvieran su operación, para los consumidores se hicieron evidentes las posibilidades que abren y los vacíos que muchos tienen en sus canales en línea.

Las comparaciones en la mente del consumidor ya no son con ‘el top de la categoría’, sino con el top de las plataformas. Esto significa que podemos hablar de sectores tan disímiles como la salud, el gobierno o la banca, pero los usuarios estarán esperando niveles de satisfacción, facilidad en las relaciones, omnicanalidad y otras prestaciones equivalentes a las que reciben cuando navegan en plataformas sociales o compran a través de los market places de talla mundial.

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Así las cosas, la planeación para el año 2021 requiere poner sobre la mesa las cartas que garanticen la estabilidad de las operaciones, a la vez que se proyecte atender a clientes que hoy ya viven la experiencia que antes habría tomado cinco años de planeación y ejecución.

Entonces, ¿cómo evolucionar? y ¿qué considerar? De acuerdo con el estudio Covid-19: cinco verdades humanas que se deben atender desde las experiencias, publicado por Accenture en tiempos de coyuntura, dado que la vulnerabilidad humana se hizo tangible, la tendencia a generar conexiones con un ‘propósito superior’, y no solo con los productos o servicios, se acelera y resulta ser un buen punto de partida para el diseño de nuevos escenarios de relación con los grupos de interés.

Siguiendo esta línea, la firma consultora global realizó proyecciones en su análisis Una nueva era en el relacionamiento con el cliente, en las cuales propone tres puntos clave a considerar para que las organizaciones den el salto hacia la generación de experiencias de cliente pensadas en el futuro, pero conectadas con la realidad actual:

Planear para lo impredecible: aunque suena a obviedad, el ideal es lograr la evolución de las organizaciones para hacerlas, en simultánea, robustas y flexibles, de modo que se puedan adaptar con facilidad a los cambios venideros. De acuerdo con el Foro Económico Mundial, el ‘cambio de actitud’ será decisivo para el reinicio; esto significa que las organizaciones han de transformar sus formas de ser, hacer y decidir, lo cual impactará a los clientes al estar centradas ya no en el cómo de las interacciones, sino en el para qué.

Flexibilizar la fuerza de trabajo: la adopción de modelos de trabajo remoto, los cuales evolucionarán para ser integrados de manera planeada y no como acciones de contingencia, será cada vez más cotidiana. Así mismo, frente a los clientes será fundamental repensar los canales y modelos de relacionamiento a través de los cuales se brindará atención, ya no solo desde el portafolio sino desde el propósito de la organización.

Impulsar operaciones resilientes: transformar digitalmente la compañía, explorar nuevos modelos de negocio adaptados a entornos cada vez más digitales, pero sin descuidar lo presencial, y tener claridad sobre la gestión de datos para la toma de decisiones, son algunas de las formas en que se garantizará la continuidad de las empresas, a la vez que se usará lo digital como escenario para enganchar a los clientes.

El consumidor de 2021 buscará productos y servicios que atiendan sus necesidades básicas, pero a la vez demandará que los modelos de atención correspondan a lo que antes se habría proyectado para 2025. La aceleración enmarca todos los ámbitos de las organizaciones y los clientes no esperan nada distinto que el nivel que ofrecen los líderes globales.

*Análisis Accenture 

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